온라인은 차갑게, 오프라인은 따뜻하게

소통의 두가지 전략

동서양을 떠나서 ‘차갑다’ ‘따뜻하다’ ‘사람에 빠지다’ ‘심장이 아프다’라는 표현을 쓴다. 생각과 감정은 뇌에서 판단하지만 가슴이 답답하고 팔다리에 힘이 빠지는 둥 신체에 영향을 준다. 따라서 감정 표현은 말 뿐만이 아니라 몸짓, 눈빛 등 신체의 많은 부분을 사용한다. 친절한 말을 하더라도 미묘한 표정의 변화와 몸짓을 보고 전체적인 분위기를 파악할 수 있다. 소통은 진심이여야 이루어지고, 완전한 연기를 해야만 이루어진다. 따라서 소통으로 원만한 관계를 만드는 것은 결코 쉬운 일이 아니다. 상대방이나 나의 기분이 좋지 않고 혹은 좋지 않는 소식을 전할 때는 우리는 어떻게 해야할까? 감정을 넣어서 소통하려면 에너지가 소모된다. 감수해야만 할 것인가? 온라인과 오프라인 소통을 분리해서 이야기해보자.

온라인은 표정과 몸짓, 억양등이 보이지 않는다. 텍스트로 감정을 표현하고자 하더라도 100% 전달되지 않는다. 오히려 감정을 넣어서 불필요한 이야기를 하다보면 정확한 의미를 전달할 수 없다. 어차피 감정이 전달되지 않는다면 심플해야 한다. 미사여구를 빼고 차갑게 이야기하자. 날짜, 담당자, 목적 등 서술형이 아닌 보고서와 같은 양식으로 한눈에 들어오게 표현해야 한다. 예를 들어 협업하는 부서간 일반적인 메일을 작성할 때 아래와 같은 문구를 사용한다.

“부탁드립니다.”

“번거롭게 해서 죄송합니다.”

“바쁘시겠지만,”

친절해 보이고 다음에 나오는 문장을 부드럽게 하는 효과가 있다고 착각한다. 의미없이 0.1초만에 지나가는 부분이며 이런 유형의 문구가 너무 많다면 오히려 귀찮다. 또한 수신자가 마치 결정해도 되는 문제라고 판단하여 우선순위에서 밀리게 되는 경우도 있다. 따라서 공식적으로 사과를 해야하는 메일을 제외하고는 '미안' '죄송' 이런 표현을 과감하게 빼버리자. 그리고 '부탁'이 아닌 '필요'라는 표현으로 변경해서 명확하게 알려주는 게 필요하다.

오프라인은 다르다. 말하는 것도 중요하지만 잘 듣고 있음을 상대방에게 알려야 한다. 그렇다. 최대한 매너있고 따뜻함을 표현하는게 유리하다. 온라인에서는 불필요한 '부탁' '번거로우시겠지만'이라는 단어는 오프라인에서는 통한다. 대화를 주고 받으려면 대화를 하고 싶은 분위기를 만들어야 하기 때문에 상대방을 배려하는 미사여구가 그 역할을 한다. 매너있는 말보다 더 중요한 요소가 있다. 지금 말하고 있는 사람의 이야기를 잘 듣고 있다는 확신을 줘야한다. '네', '그래요?' '맞아요' 등 이런 리액션이 필요하다. 상대방이 편안하게 말할 수 있는 안전한 분위기를 만들고 서 타협, 수용, 회피해야 하는 상황을 읽어내보자. 그런데 분위기가 좋지 않을 경우는 어떡해야 할까? 분위기가 무겁고 격앙될 때는 회피하는 게 좋다. 한 템포 뒤로 미룰 때 좋은 방법이 온라인이다. 정중하게 메일로 의견을 드리겠다고 분위기를 빠져나와보자.

소통은 진심이 담겨야만 효과적으로 이루어지며, 온라인과 오프라인에서 각각 다른 전략이 필요하다. 요약하면, 온라인에서는 명확하고 간결한 표현이 중요하며, 불필요한 감정 표현을 줄이자. 반면, 오프라인에서는 상대방에게 따뜻함과 배려를 보여주는 것이 중요하며, 적절한 리액션을 통해 안전한 대화 분위기를 조성해야 한다. 이러한 방법들을 통해 우리는 더 원만한 관계를 형성하고, 소통의 어려움을 극복할 수 있다.