쇼핑를 유혹하는 신용카드
쇼핑몰에서 자주하는 신용카드 행사에 대한 UX기획자의 태도
*본 내용은 직가맹 방식의 대형 쇼핑몰을 기준으로 작성하여 솔루션을 통해 PG를 사용하는 경우에는 적합하지 않을 수 있습니다.
'신한 최대20% 청구할인'
'롯데 최대 만원 구매사은'
물건을 사려고 최종 결제 가격을 계산을 두드리고 있을 때 저런 문구가 보이면 계산기는 일시 정지한다
"이거 이 물건 살 때도 포함되는 건가?
그럼 진짜 얼마를 내는거지?"
호기심에 문구를 누르면 대부분의 모바일은 이벤트 페이지가 전환된다.
상품상세에서 또는 주문서에서 저 문구는 UX기획자가 소름끼치게 싫어하는 동선이탈을 만들어낸다.
심지어 주문서에서도 이런 문구는 호기심을 자극해서 클릭을 유도한다.
이 글 때문에 해당 카드를 억지로 사용했는데 가끔 할인에 해당하지 않아 허탈한 경우도 더러 있다.
그럼에도 카드 할인은 대형쇼핑몰이 가장 신경써서 진행하는 주요행사다.
신용카드 행사 놓치고 싶지 않다
결제수단은 선택이지만 신용카드만큼 편리한 결제수단은 아직까지 신용카드밖에 없다. 금액이 바로 넘어가지 않아 안전한 데다가 인터넷환경에서 점점 더 사용하기 편리하게 발전해온 신용카드의 중요성은 말하자면 입만 아프다.
한마디로 신용카드 결제만 되도 일단 쇼핑몰 오픈이 가능하다고 해도 사실이다.
(실제로 경우에 따라 개발 기간이 부족할 때 신용카드 결제만 붙이고 오픈하는 것도 본 적 있다)
신용카드는 취향을 탄다.
올해 6월 조사에 따르면 1인당 신용카드 보유수는 3.1개라고 한다. 하지만 그 3개의 카드도 모두 사용하지 않는 경우가 허다하다. 우리가 '주사용카드'라고 불르는 카드는 거의 1개고, 교통카드를 포함해서 카드사 혜택을 누리려면 카드를 분산해서 사용은 잘 이루어지지 않는다. 사실 머리 써가며 카드를 쓰기에는 귀찮기도 하고..
그런데 우리가 알고 있는 대형 카드사만 해도 신한, 롯데, 현대, KB, 하나, 삼성 등등 지방은행의 대구은행 카드라던가 외국계열 카드사만 해도 10개가 넘는 회사가 있다. 그리고 그 카드 상품수는 수도 없이 많다. 때문에 주사용카드가 주는 락인 효과는 상당히 크다.
신용카드를 활용한 마케팅은 이렇게 신용카드가 가지는 락인효과에 기인한다. '살까말까' 고민될 때 내 주사용카드는 더 할인해준다고 하면 쉽게 뽐뿌가 올 수 있다고 판단하기 때문이다.
그러나 신용카드 행사도 너무나 종류가 다양해서 인터넷 쇼핑 베테랑이 아니라면 분명 혼동되기 쉽다. 그리고 이커머스 기획자라고 해도 마케팅적인 성향이 강하기 때문에 이 구분과 내용에 대해서 정확히 이해하지 못한다면 무조건 노출을 많이 하고 싶은 마케터의 의견만을 따라가서 이벤트의 노출을 결정하게 되는 경우가 많다.
게다가 요즘은 각종 PAY서비스들이 늘어나면서 PAY별 카드 행사가 또 별도로 등장하고 있다. PAY를 사용한다는 것은 쇼핑몰의 입장에서는 PAY라는 결제수단이 하나가 더 있는 것과 차이가 없다. 롯데카드 행사를 하는데 PAY를 통해서 롯데카드로 결제했다면 과연 혜택을 받을 수 있을까?
이럴수록 고객은 더 어렵고 더 혼동되기 시작할 것이다. 사실 말하는 나조차 헷갈린다.
오늘은 쇼핑몰의 대표적인 행사수단인 신용카드 행사의 종류에 대해서 생각해보고, UX기획자가 기획할 때 고려해야할 사항들을 개발과 UI전략의 관점에서 짚어보려고 한다.
신용카드 행사의 종류
신용카드 즉시 할인
가장 단순한 형식의 카드 할인이다.
특정 상품에 특정 신용카드를 선택하면 자동으로 할인금액이 적용되는 방식이다.
주문서내에서 카드를 선택하면서 바로 할인금액이 적용되거나 결제과정에서 실제 카드결제금액이 깔끔하게 할인된 형태로 보여준다는 점에서 고객 혼동이 가장 적은 방법이다.
상품상세에서도 카드 즉시 할인은 금액으로 보여주기도 쉽다. 왜냐면 주문서에서 할인된 금액을 결제할 때 보기 때문에 고객이 오해하거나 하는 일도 적기 때문이다.
게다가 주문서상에서도 특정 카드 사용을 구분할 수 있어 쉽게 UI상으로도 제어가 가능하다. 예를 들어서 주문서의 할인혜택에서 '롯데카드 사용시 5% 즉시 할인'이라고 되어 있다면 그 할인혜택을 선택 시 신용카드 선택하는 부분에서 '롯데카드'로 선택을 디폴트로 잡아주고 변경하려고 하면 '카드를 변경하시면 지금 선택하신 할인혜택을 받으실 수 없습니다. 다른 카드를 이용하시려면 할인 혜택을 변경해주세요' 등과 같은 안내도 가능하다.
직가맹점방식의 쇼핑몰에서 처음으로 즉시할인을 기획한다고 하면 카드별 BIN번호와 가맹점번호 관리가 어드민에서 지원 되어 있어야 한다. 카드 Bin번호란 카드의 앞 6자리 번호를 가리키는데 이 번호로 카드의 발급사와 카드 종류의 구분이 가능하다. 대부분의 카드사에서 행사 진행시의 가맹번호를 평상시 카드 결제와 달리하기 때문에 이 부분을 기간통제가 가능하도록 기획되어야 한다.
청구할인 행사
청구할인이란 나중에 카드사에서 고객에게 청구할 때 할인된 금액만큼 제외하고 청구서를 발행해주는 할인형태다. 카드를 많이 사용해본 고객들이라면 청구할인에 대해서 이해를 잘 하고 있지만, 쇼핑몰이 아닌 카드사가 처리해주는 부분이기 때문에 할인이 제대로 처리되었는지는 확인하려면 청구때까지 꼭 지켜봐야 한다는 단점이 있다.
그럼에도 즉시할인보다 청구할인이 많이 사용되는 이유는 개발의 용이성이 있기 때문이다. 세일과 쿠폰을 통한 할인행사를 할 경우 새로운 이벤트를 진행하려면 추가 개발이 필요하거나 경우에 따라서 정산에 영향을 미치기도 하는데 청구할인은 대부분의 프로세스가 카드사에서 진행되기 때문에 오프라인적인 처리만 잘 하면 즉시할인보다 쉽게 시도해볼 수가 있다.
청구할인을 개발한다고 하면 청구할인을 하기로 그 기간동안 결제 시 매입청구하는 카드사 가맹점 번호를 청구할인용으로 만든 가맹점 번호로 보내주면 카드사에서 해당 기간동안 기준금액이상 결제한 고객에게 자동으로 청구할인을 적용한 금액으로 청구를 해주게 된다.
고객 입장에서 보자면 대표적인 특징은 아래와 같다.
1) 최초 결제금액은 청구할인이 포함되지 않은 금액이라 정확한 할인액을 알기가 어렵다.
카드사 청구서가 나오는 시점에 할인이 되지 않았다고 오는 문의전화는 생각보다 많다. 이 때 보통 쇼핑몰로 전화가 오지만 쇼핑몰에서는 카드사로 문의를 돌리는 경우도 많아 고객입장에서는 답답할 뿐이다. 사실 대부분의 고객들은 잊어버리기 때문에 실제 할인여부를 체크하지 않는 경우도 많다. 카드내역서에 청구할인이 나오는 경우도 있지만 아닌 경우가 더 많기 때문이다.
2) 기준금액의 실결제금액 기준이다.
10만원이 넘는 상품이었다. 당연히 청구할인이 될 거라고 생각했는데 각종 쿠폰 때문에 실결제 금액이 10만원이 되지 않을 경우 청구할인은 적용되지 않기도 한다. 카드사에 넘어가는 금액은 최종적인 결제금액이기 때문에 상품가가 아무리 높았어도 카드사에 넘어가는 금액만이 청구할인의 기준이 된다.
3) 체크카드, 선물카드, 기프트카드를 사용하거나 고객센터에서 취소하고 재결제시에는 청구할인이 제외된다.
분명 제 기간에 맞춰서 결제를 했었는데 청구할인이 안되는 경우가 있다. 체크카드, 선불식카드, 기프트 카드 등을 사용했을 경우가 그렇다. 분명 대부분의 안내문에 이런 경우는 안된다고 쓰여있지만 그걸 구분하기 못하는 경우도 많다. 왜냐면 안내가 없기 때문에 할인이 안되는 걸 알 수가 없다. 고객센터를 통해서 부분취소 재결제를 하는 경우도 그렇다. 아무리 기간내에 했어도 이 부분도 처리가 안되는 경우가 많다.
이 모든 문제는 가맹점 번호의 차이라고 생각하면 된다. 보통 청구할인이 처리되는 가맹점번호는 신용카드용인데 체크카드 등의 카드는 가맹점 번호가 다른 경우가 많다. 고객센터도 마찬가지다. 고객센터는 카드사모듈이나 온라인 PG시스템을 사용하지 않는다. 마치 오프라인에서 결제하듯이 카드번호만 ARS로 받으면 결제가 가능하다. 가맹점번호 또한 고객이 사용하는 화면과 다를 수밖에 없다.
이러한 부분들을 해소하기 위해 주문서에서 청구할인 정보를 좀 더 정확하게 보여주는 경우도 있다.
주문서에서 청구할인이 가능한 카드 선택 시 결제금액을 한번 더 보여주거나, 아니면 실결제 금액이 작을 경우 얼마이상 더 주문하면 청구할인이 얼마나 가능한지 보여주고 장바구니에 더 많은 상품을 더 담게 유도하는 방법도 있다.
GSshop 주문서, 삼성카드 청구할인 시 가격을 한번 더 보여준다.적립식 구매사은 행사
카드 사용액에 대해서 기준금액 이상일 경우 일정 포인트를 후적립해주는 방식의 행사다. 청구할인과 다르게 행사 기간내의 여러번의 결제를 합쳐서 행사에 참여가 가능할 수도 있다. 전적으로 쇼핑몰의 시스템을 통해서 진행하기 때문이다. 그러나 적립 리워드가 대부분 사이트에서 사용가능한 포인트가 된다는 점에서 카드 행사 중에서는 가장 고객을 락인Lock-In하려는 의도가 높은 행사라고 할 수 있다.
전체 구매내역을 걸러서 자동으로 행사의 대상이 되게 하는 사이트도 있지만 대부분은 고객이 직접 '신청'을 하도록 되어있다. 신청을 하면 리워드를 받고, 기간내에 신청을 못한다면 리워드를 받지 못한다. 이 지점에서 UX기획자는 판단하기가 굉장히 어려워진다.
자동신청으로 100% 하게 된다면 고객은 편하겠지만 어떤 면에서는 그저 낭비일 수도 있기 때문이다. 마케팅 담당자는 이 구매사은 행사의 기준금액인 10만원, 20만원을 넘기기 위해 고객이 추가 구매를 하거나, 할인행사를 해주는 쇼핑몰에 좋은 인식을 갖게 되기를 원한다. 하지만 자동신청이 되었다는 사실 조차 고객이 눈치채지 못한다면 이 마케팅의 궁극적인 목표는 희석되어 버린다.
그렇다고 구매사은 광고를 보고 구매를 한 사람이 신청조차 못하게 꽁꽁 숨겨놓는다면 그건 또다른 컴플레인 요소가 된다. 고객이 이미 구매사은 적립 행사를 인지하고 있다면 자신의 결제가 구매사은에 해당되는지 또 신청이 빠르고 정확하게 이루어졌는지 확인 시켜줄 수 있는 방법들이 필요하다.
이런 부분을 해결하기 위해서 쇼핑몰에서는 결제완료 페이지에 구매사은 신청페이지로 연결하는 부분을 넣기도 한다. 신청페이지로 연결 링크를 줌으로써 고객에게는 빠른 숏컷을 제공하되 굳지 신청하지 않는 고객에게도 자율적 선택이 가능하도록 처리해서 비용 낭비를 막는 것이다.
또한 상품이나 결제수단, 채널경로 등으로 적립행사 참여가 어려운 경우도 있다. 이럴 경우를 위해서 결제가 적립행사에 포함되는지 대상여부를 표시해주는 것도 중요한 포인트가 된다. 행사기간내에 취소가 일어나거나 반품이 일어난 경우도 당연히 적립행사에서는 제외가 된다면 정확한 대상만 표시해주는 것이 중요해진다.
무이자 할부 행사
한 때 가장 흔했으나 지금은 행사로 쳐주지도 않는 것이 무이자 행사다. 말 그대로 특정 카드를 최대 몇개월까지 무이자 혜택을 주는 경우다. 무이자 혜택에는 2가지 종류가 있다.
완전 무이자 : 특정 개월수 선택시 할부 전체에 대해 무이자를 적용해주는 방식
ex) 5만원이상 2,3개월 무이자, 10만원이상 2,3,4,5,6개월까지 무이자.
부분 무이자 : 특정 개월 이상 선택시 일부 개월에 대해서 이자를 적용해주는 방식
ex) 10개월 선택시 3개월까지 무이자적용
금액이 굉장히 큰 가전가구나 홈쇼핑등 벌크가 큰 상품의 경우에 무이자는 굉장히 중요하다.
개발의 관점에서는 직가맹점일 경우, 카드사와 협의를 통해서 별도의 가맹점을 생성하고 무이자 할부를 선택할 경우 일반 결제와 다른 가맹점으로 승인, 매입을 보내도록 되어 있다.
소규모 쇼핑몰이라서 PG사 결제모듈을 통으로 쓴다고 하면 애초에 카드행사의 컨트롤 자체가 쉽지는 않다.
제휴카드 상시 할인&청구할인
아예 카드에 쇼핑몰 이름이 박혀있는 카드를 발급하여 그 카드로 주문시에는 특정 할인혜택을 주는 방식이다. 기준금액을 할인해 주거나 카드사에서 청구할인을 기간에 상관없이 실시한다.
위의 즉시할인과 청구할인과 방식은 동일한데 BIN번호를 통해서 제휴카드를 걸러낸다.
그래서 뭐가 제일 좋은건데?
자, 이제 마케터와 대화를 나눠야 하는 순간이 왔다.
지금 일하는 쇼핑몰의 마케터가 어떠한 형식의 카드행사를 가져올지는 모른다.
그건 카드사와의 관계나 비용문제 등이 엮여있을 거고 마케터로서는 이렇게 비용대비 효과가 확실한 행사가 별로 없기에 신용카드 행사를 확실히 중요하게 밀어줄 것이다.
이제 싸움은 마케터와 전시영역을 가지고 싸우게 된다. 가능하면 더 많이 눈에 띄게 해달라는 마케터와 전체적인 UX전략을 지키려는 UX기획과의 한판 대결이 펼쳐진다.
신용카드 행사란 결국은 신용카드라는 결제수단이 가지는 락인효과에 의존하는 행사수단이다. 때문에 목적에 따라 신용카드 행사는 다르게 활용해야 되는 것이 맞다.
가격비교를 통해 들어온 최저가 전략 : 즉시할인, 청구할인
오랜 단골고객을 위한 혜택 : 제휴사 카드
1개 구매할 것도 2개 사게 만드는 전략 : 적립식 구매사은, 청구할인
이러한 목적으로 찢어서 본다면, 각각 대응해야할 화면도 달라질 수 있다.
가격비교를 통해 들어온 최저가 전략 : 상품상세
오랜 단골고객을 위한 혜택 : 마이페이지, 등급행사페이지
1개 구매할 것도 2개 사게 만드는 전략 : 주문서, 결제완료, 마이페이지, 장바구니
이 정도로 생각해보면 좋을 것 같다. 물론 이벤트 페이지나 메인배너 정도는 디폴트로 노출해줘야 할 것같다.
그렇지만 관계도 없는 모든 페이지에 동일한 홍보문구를 넣어달라거나 고객의 시야를 가리는 팝업 등을 넣는 식은 한번쯤 생각해볼 문제라고 보인다.
물론 조직내 힘의 논리에 따라, 원치 않는 자리에도 카드행사를 다 넣어줘야하는 경우도 있을 것이다.
가장 중요한건 이게 정말 고객에게 의미가 있는가에 대한 질문이다. 언젠가 누군가가 너무 카드행사만 보여주는 쇼핑몰은 마치 고객에게 강매를 하는 것 같다는 말을 한 것을 들은 적이 있다. 행사의 구매유도 효과가 너무나 강하면 어긋나기 마련이다. 매출 목표는 맞출지 몰라도 UX에는 치명적일 수밖에 없다.
최근 모비인사이드의 글에서 본 전자상거래를 이용하는 소비자심리 65가지 통계에서 보면 설문대상 중 40%의 고객은 적립보다는 구매 시 할인을 선호한다고 한다.
https://brunch.co.kr/@mobiinside/322
어쩌면 카드 할부의 이자비용이 얼마인지만 제대로 보여줄 수 있다면 사이트별로 무이자할부가 더 중요할 수도 있다. 우리 사이트에 가장 적합한 카드행사를 찾는 제일 좋은 방법은 우리 고객에게 물어보는 것이다. 주문서에도 홍보를 넣었을 때 클릭수나 구매영향도를 분석한다거나 직간접적으로 그냥 우리 고객들에게 물어보는 것은 어떨까.
결국 카드행사에 대해 '뭐가 제일 좋은 건데?"라는 질문은 "그래서 우리 쇼핑몰은 뭘 원하는데?"라는 관점과 "고객은 그래서 뭘 더 좋아하는데?" 를 모두 고민해야 한다. 나 역시 우리 쇼핑몰에서 더 좋은 답변을 찾아가길 오늘도 고민하고 또 고민하고 있다.
카드행사에 대해 '뭐가 제일 좋은 건데?"라는 질문은
"우리 쇼핑몰은 뭘 원하는데?" + "우리 고객은 뭘 더 좋아하는데?"
이 두가지 질문에 대한 고민이 필요하다
