대답이 머뭇거리게 되는 질문, 되묻자
오히려 되묻자
고객과 면담을 하는 과정에서 쉽게 답을 하기 어려운 경우가 있다.
가장 나쁜 대답이지만 자주 듣는 경우는 이런 경우이다.
▶ 고객 : 얼마인가요?
▷ 점원 : 다 틀려요.(심지어 다르다는 말이 아니라 틀리다고 한다.)
점원 입장에서는 최소기능의 최저가도 있고, 가성비 좋은 중저가도 있고, 최고급도 있으니 가격이 제각각이므로 얼마라고 딱 잘라 말하기 어려운 것이다.
그렇다. 솔루션에 대한 설명을 하고 나면, 즉각적으로 묻는 고객이 있다. "그래서 얼마인가요?"
사용자도 정해지지 않았고, 사용모듈도 정해지지 않았고, 사용기간도 정해지지 않았다.
가격을 아직 말할 수 없는 단계이다.
당황하지 말고 묻자.
★ 어떤 용도로 쓰실 것인가요? 그럼, A와 B모듈을 사용하시면 되겠네요.
★ 사용자는? 사용자가 많아지면 가격할인이 있습니다.
★ 사용기간은? 장기계약을 하면 가격할인이 있습니다.
휴대폰 사러가면 자주 듣는 이야기가 "얼마까지 알아보셨어요?"
★ 경쟁사에서는 얼마에 제안하던가요? 대답 안해주는 경우도 있지만 해줄 때도 있다. 물어보자.
경쟁사보다 저렴하게 제안할 수 있다.
영업이 갖고 있는 마이크는 일방적으로 말하라고 있는 것이 아니라 질문을 크게 하라고 갖고 있는 것이다.고객의 질문은 짧다.
★ 짧은 질문에 대해 당황한 채 자의적 해석을 하면 엉뚱한 대답이 나올 수 있다.
★ 당황하지 않으려면, 고객의 질문이 길어지게 해야 한다. 되묻자.
ㅇ **이 중요하신가 봅니다. 어떤 (나쁜) 경험이 있으신지요? --> 해결책을 제시한다.
ㅇ **이 가장 핵심적인가요? --> 양보해줄 수 있으면 양보해준다.
ㅇ **을 바라는 사람이 있는가 보죠? --> (예를 들어) 비용이 수반되지만 최우선으로 처리하겠다.
협업하는 인간, 강해지는 조직 콜라플
