고객도 힘들다. 격려하고 칭찬하자.
칭찬과 격려는 영업비용이 한푼도 들지 않는 효과적인 도구이다.
2018년 갑질의 대명사로 떠오른 대한항공, 갑질은 대한항공만 하는 것이 아니다. 대한항공을 이용하는 승객 중 적지 않은 사람이 갑질을 하는 것이 사실이다. 대한항공의 승무원을 포함한 직원은 '갑'이면서 '을'일 수 있다.
나의 제품과 서비스를 구매해주는 고객은 언제나 나에게 '갑'이다. 하지만 그들 역시 회사에서는 월급쟁이이고 '을'과 같은 생활을 하고 있다. 고객도 힘들다. 예산이 깍여서 좋은 제품과 서비스를 사기 힘들다. 그럼에도 돈은 없는데 요구하는 것은 많다. 공급자를 어르고 달래고 조여 가격을 깍고 깍아서 겨우 기본 기능을 하는 제품을 구매한다. 그때 부터 현업의 불만을 온몸으로 받아 내어야 하는 것이 구매고객일 수 있다.
아반떼를 겨우 살 수 있는 예산을 받아서 쏘나타급을 구매했는데, 사장과 현업은 제네시스만한 성능을 요구한다.
이것이 고객이 겪어야 할 어려움이다. 영업맨은 이런 상황을 빠르게 파악하면서 대응하는 것이 필요하다. 그저 고객의 환심을 얻기 위해 머리를 조아리고, 봐달라는 불쌍한 얼굴을 하는 것과 다르다.
▷ 그동안 이 제품으로 고생 많이 하셨습니다. 고장도 많았죠?
▷ 시스템을 들여 놓고도 그동안 두번 작업하셨겠네요.
▷ 이 데이터를 그동안 손으로 입력하셨겠네요. 애고~~
이렇게만 시작해도 기존 제품에 대한 불만을 쏟아내기 시작한다. 이때 그 제품에 대해서 같이 비난하는 것은 금물이다. 사실 우리회사 제품도 모든 것이 완벽하지는 않다. 지금 중요한 것은 격려이고 칭찬이다.
★ 대단하십니다. 이렇게 운영하셨기 때문에 그나마 작동되고 있었네요.
★ 저 같으면 이렇게 데이터 입력 못합니다.
★ 와~~ 이렇게도 해결될 수 있겠군요. 액셀을 이렇게 활용하다니, 책을 내셔도 되겠어요.
좋아요는 페이스북에서만 필요한 것이 아니다. 영업현장에서도 효과있는 도구이다.끝으로 격려 섞인 칭찬과 함께 이렇게 이야기한다.
고객님~
이제 고생 끝났습니다. 저희 제품(서비스)가 해결해드릴 수 있습니다.
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대한항공의 오너일가의 죄는 있어도 대한항공의 직원은 죄가 없다. 그들도 피해자이다.
나에게 갑인 그들도 회사에서는 을임을 잊지 말자.
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