고객과의 접점은 대체 무엇인가?

우리 사업이 놓인 문제를 정의해봤다. CEO 프로그램을 이끌어주고 계신 준명님께서 내가 정의한 문제를 되짚어주셨다.

고객과의 접점은 구체적으로 무엇인가?

접점이란 말 그대로 잠재적 고객이 우리 브랜드와 마주치는 그 모든 순간을 말한다. 온라인으로 한정했을 때는 고객이 우리 브랜드 관련 사이트를 봤을 때다. 이 중에서 현재 주력 판매처인 스마트스토어만 살펴보자. 고객이 우리를 만나는 접점은 크게 두 가지다. 광고와 상세페이지. 광고는 클릭률을 높여야 하고 상세페이지에서는 구매 전환율을 높여야 한다.

광고에서 클릭률을 높이기 위한 방안은 크게 두 가지다. 이미지와 문구. 문구는 네이버에서 꽤나 많이 제한을 두고 있기 때문에 키워드만 잘 챙겨 넣는 식으로 간다. 이미지 개선이 더 임팩트가 크다. 실제로 클릭률이 높은 제품 역시 가장 임팩트 큰 이미지로 눈길을 끌고 있다.

하지만 그에 비해 다른 제품의 클릭률은 1%가 채 되지 않는다. 만약 광고 단에서 개선을 원한다면 이미지를 바꿀 필요가 있다. 여기서 어떤 이미지가 소구될지는 아무도 모르기 때문에 끊임없는 실험이 필요하다.

하지만 지금은 광고보다는 상세페이지 개선이 훨씬 시급하다. 어느 정도 규모 있는 클릭이 생겼음에도 구매하지 않았다는 데이터가 이를 입증하기 때문이다.

접점 개선을 위한 방안은 상세페이지 수정이다. 더욱 설득력 있는 정보 및 후킹이 상세페이지 내에 추가되어야 한다. 지금은 우리 브랜드에 대한 설명이 주를 이루고 있다. 이를 콘텐츠 관점으로 바꿀 것이다. 구체적으로는 이들이 퍼팅에서 갖고 있는 고민과 이를 해결하기 위한 솔루션으로서 우리 제품을 소개하는 플로우로 수정하려 한다.

위의 플로우에 피드백을 첨가하면 각 세부 주제가 고객 전환을 유도하는 충분한 넛지인지, 각 문장과 이미지가 고객이 원하는 내용인지를 파악할 필요가 있을 것이다.