캐나다인의 음료수
내가 한국에서 자판기 커피만 먹다, 캐나다에 와 커피를 처음 사 마셨을 때, 스몰 사이즈도 양이 많아 보여, 아내와 반씩 나눠 마셨다. 그때 내 옆의 백인이 엑스라지 사이즈 커피를 사가는 것을 쳐다보며, 저걸 어떻게 다 마시지 하는 생각에 속으로 많이 놀랐다. 캐나다인에게 커피는 음식과 늘 함께 마시는 물 같은 존재였다. 그 당시 가장 많고 흔한 커피점은 커피 타임(Coffe time)이었다. 그로부터 10년 후, 팀 홀튼이 가장 많고 흔한 커피점이 되었고, 현재 다른 이름의 커피점들은 내 주변에서 찾기 힘들다. 일단 다른 커피점들이 망한 곳도, 팀 홀튼이 들어오면 희한하게도 사람들이 몰려들어 줄을 선다.
캐나다 대표 커피브랜드인 팀 홀튼이 이런 위치를 차지한 이유는 여러 가지가 있지만, 내 입장에서 몇 가지를 살펴보면, 각 점포들 간의 통일성을 강조한 것이 그 중 첫 째다. 어떤 팀 홀튼 매장을 들어가든지 동일한 인테리어를 가진 분위기에서 동일한 품질의 커피를 마실 수 있다. 지금은 이것이 당연하지만, 내가 이민 왔을 당시에 다른 커피 브랜드는, 각 점포의 주인이 직접 일하면서 자율성이 많다 보니, 분명 같은 브랜드 점포임에도, 커피 맛이 점포마다 차이가 나고, 내부 인테리어도 통일성이 부족했다. 반면, 팀 홀튼은 주인이 자신의 점포에서 일할 수 없고, 반드시 매니저를 고용하도록 했다. 따라서, 각 점포의 매니저는 팀 홀튼 본부의 지시와 규칙을 따라, 모든 점포가 통일적인 디자인과 서비스를 제공했다. 그중 가장 대표적인 것이, 한번 내린 커피는 15분이 지나면 무조건 폐기하도록 해서, 늘 신선한 커피를 손님에게 제공하도록 했다. 만약, 점포 주인이 직접 일했다면, 아까운 마음 때문에 지키기 힘들었을 것이다.
둘째, 본부에서 이미 기존의 점포가 있는 장소 근처에 새로운 점포들을 계속 열고, 그 새로운 점포를 구입할 권리를 기존 점포의 주인에게 가장 먼저 주었다. 기존 점포의 주인은 기존의 손님을 빼앗기기 싫어, 할 수없이 새로운 점포를 구입할 수밖에 없었다. 그런 식으로, 한 명의 주인이 여러 개의 팀 홀튼 매장을 가지도록 만들어, 전체 규모를 키우도록 했다. 각 점포들의 경영은 매니저에게 맡기고, 주인은 전체적인 돈관리와 매장 확장에만 신경 쓰도록 만들었다. 점포 수가 늘면, 각 점포의 수입은 줄지만, 전체적인 수입은 늘어나기 마련이기 때문이다. 이렇게 팀 홀튼 매장 수가 전체적으로 늘자, 누군가 커피를 마시고 싶을 때 주위에서 가장 쉽게 많이 눈이 띄는 것이 팀 홀튼 매장이 되었고, 새로운 고객 대부분이 팀 홀튼 매장을 찾게 되었다.
셋째, 팀비츠 도넛이나 아이스캡 같은 새로운 히트 상품을 계속 만들어냈다. 지금은 사라졌지만, 한때는 매장에서 아이스크림 판매를 한 적도 있다. 지금은 자체 개발한 네모난 피자를 판다. 이런 식으로, 기존의 커피나 샌드위치 판매에만 머무르지 않고, 새로운 시도를 계속한다. 멀쩡한 매장도 몇 년마다 실내 인테리어를 계속 바꾼다. 종이컵 디자인도 바꾼다. 새로운 굿즈도 만든다. 이미, 캐나다 커피점으로서 압도적인 1위 브랜드이지만, 꾸준히 새로운 변화를 시도한다. 이런 모든 전략과 꾸준한 노력이 지금의 팀 홀튼을 만든다. 그래서, 시작은 캐나다 브랜드지만, 지금은 버거킹에 팔려 미국회사가 되었음에도 불구하고, 캐나다인에게 팀 홀튼은 자랑스러운 캐나다 대표 브랜드로 가슴에 남아있다.