싸우자는 게 아니라 피드백입니다
감정소모 없는 효과적인 피드백의 5단계 법칙 | 비대면 커뮤니케이션
이거 뭐야 지금 나랑 싸우자는 거야?
회사에서 일하다 보면, 피드백을 줄 일도 받을 일도 정말 많은데요. 피드백이라고 말은 하는데 이게 묘하게 기분만 상하고, 막상 업무 하는 데는 별로 도움도 안 된 경험! 한 번쯤 있지 않으신가요?
우리가 함께 일하는 데에 좋은 피드백이 왜 중요할까요?
먼저, 피드백을 하고 있는 바로 지금 이 프로젝트의 성과물이 즉각적으로 개선됩니다. 또한 좋은 피드백을 지속적으로 받는 사람의 역량이 향상되고요. 이렇게 우리 팀, 조직 전체의 능력이 향상되면, 역으로 나의 성과 또한 함께 좋아질 수밖에 없죠. 사실 피드백이 중요하다는 것은 우리 모두 알고 있지만, 제대로 하려고 하면 어디서부터 어떻게 해야 할지 막막한데요. 그래서 준비했습니다.
감정 소모 없이 성과를 만드는 좋은 피드백 5단계
1단계, 나의 상황 설명하기
피드백은 먼저 나의 상황을 설명하는 것으로 시작하는 것이 좋습니다. 내가 지금 일하고 있는 환경이나 기분, 프로젝트에 대한 기대 등을 이야기하는 거죠. 예를 들어
"우리님, 안녕하세요. 저는 주말을 맞아 지금 속초에 내려와 있어요! 노트북은 별도로 챙기지 않아, 보내주신 PPT 파일을 휴대폰(아이폰 11)으로 확인했어요.”
라는 말로 피드백을 시작한다면, 듣는 사람은 피드백이 이루어지는 상황에 대해 더 잘 이해할 수 있습니다. 이런 생각을 할 수도 있겠죠.
‘아, 노트북이 아니라서 슬라이드에 삽입된 표가 깨졌을 것 같은데. 보기 쉽지 않았겠다’
이러한 공감과 이해는 상대의 피드백을 좀 더 열린 마음으로 들을 수 있게 해 줍니다.
2단계, 관찰한 것만을 있는 그대로 나열하기!
피드백을 할 때는 자칫하면 내가 지금 보고 있는 내용만이 아니라, 과거의 경험을 마치 피드백인 것처럼 이야기하기 쉬운데요.
“지난번 PPT도 슬라이드마다 폰트가 다 다르던데, 이번에도 그렇더라고요.”
이런 식으로 피드백 해본 적 없으신가요? 피드백을 할 때는 그 사람의 성향이나 전문성, 해당 업무에 대한 태도가 아니라 “슬라이드 7과 8에만 제목의 폰트가 굴림체로 보이네요”와 같이 발견한 팩트를 있는 그대로 기술해야 합니다. 그래야 피드백을 받는 사람이 수정해야 할 부분을 정확하게 알 수 있고, 또 피드백을 비난처럼 느끼지도 않을 수 있어요.
1단계에서 내가 휴대폰으로 보고 있다는 점을 언급했으니, 혹시라도 파일 오류로 인한 문제 상황일 경우, 담당자가 해당 내용을 파악하기도 더 쉽겠네요.
3단계, 감정 표현하기
관찰한 사실을 나열한 후에는 여러분의 감정을 곁들일 차례입니다. 자 이쯤에서 퀴즈!
“PPT를 확인해보니 슬라이드마다 폰트도 다르고 오타도 많네요. 저한테는 우리님이 이 프레젠테이션을 별로 하고 싶지 않은 것처럼 느껴져요.”
이 문장은 감정이 적절하게 표현된 피드백일까요? 삐- 정답은 X입니다. 느껴진다는 단어로 돌려서 표현했기 때문에 감정처럼 들릴 수도 있지만, 사실은 이것은 나(만)의 생각에 가깝습니다.
피드백을 할 때는 생각이나 해석이 아니라, 나의 느낌을 표현해야 하는데요. "슬라이드 7, 8, 12, 15에 제목의 폰트가 굴림체로 보여 아쉽다.” “PPT가 거의 다 완성되었을 것으로 기대해서, 조금 실망한 것이 사실이에요”라는 식으로, 솔직하게 덧붙일 수 있습니다. 이메일이나 메신저로 피드백을 전한다면, 이모티콘으로 감정을 가볍게 표현해 보는 것도 좋겠네요.
4단계, 중요성 언급하기
사실과 감정까지 잘 전달했다고 하더라도 이 피드백이 특히 어떤 부분에서 왜 중요한지 잘 전달되지 않는다면, 피드백의 최종 목표까지 이해하기는 어렵습니다. “고객사에서 직접 프레젠테이션 하는 저로서는 PPT에 실수가 없는 게 정말 중요한데요. 오타가 반복되면, 내용의 전문성도 떨어져 보일까 봐 불안합니다.” 이와 같이, 피드백을 할 때는 이 업무 또는 프로젝트가 얼마나 중요한지 혹은 이것이 개선되는 것이 나에게 왜 중요한지 간단히 언급해 주세요. 이것은 우리의 목표가 무엇인지 다시 한번 명확하게 하는 동시에 우리는 공동의 목표를 추구하고 있다는 신뢰를 만들어 줍니다.
5단계, 제안하기
마지막으로 이제 제안을 할 차례입니다. 앞선 예시와 같이, 보내준 PPT에 오타가 많다면? “검수 기능을 켜고, 밑줄 친 부분 위주로 먼저 살펴보세요.” 슬라이드마다 서식이 다르다면? “레이아웃을 먼저 설정한 후 작업하면, 서식을 통일하는 데 도움이 될 거예요.” 제안은 이처럼 발견한 문제에 대한 해결책이나 대안을 제시하는 것인데요.
이때 반드시 기억해야 할 것이 있는데요. 그건 바로 피드백은 개인의 실패가 아닌 시스템의 개선에 집중해야 한다는 것입니다. 제안 역시 바로 이 전제에서 출발해야 해요! 그리고 우리가 잊게 쉬운 사실 하나를 덧붙이자면, 제안은 제안일 뿐! 우리의 제안은 수용되지 않을 수 있다는 것입니다. 제안을 수용하지 않는 것이 나에 대한 무시나 거절이 아니라는 것을 우리는 기억할 필요가 있습니다.
오늘은 감정 소모 없는 효과적인 피드백의 5단계를 이야기해 봤는데요. 메신저나 이메일처럼 글로 하는 피드백은 아무래도 표정이나 손짓과 같은 비언어적인 정보가 없다 보니, ‘조금’, ‘~인 것 같다’와 같이 직접 만나 이야기할 때 보다 순화된 표현과 신중한 단어 선택이 필요합니다. 좋은 피드백 하는 일이 쉬운 일은 아니지만, 동료들에게 존중과 신뢰를 보여주고, 함께 더 좋은 결과를 내기 위해 이 정도의 정성은 충분히 가치 있지 않을까요?
