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by 일과삶 Sep 06. 2018

어려운 대화를 위한 직원 교육 방법

자신의 업무가 왜 중요한지 알아야 한다

영어 스피치를 랩처럼 하는 강연을 듣고 싶다면 이번 TED How to train employees to have difficult conversations (어려운 대화를 위한 직원 교육 방법)를 들어보길 권한다. 속사포처럼 내뱉는 타메키아 미즈라디 스미스(Tamekia MizLadi Smith)의 발표는 재미있으면서도 의미 있는 내용을 전달한다. 스미스는 상사와 직원이 존중과 자상한 배려로 커뮤니케이션하도록 촉진하는 “나는 G.R.A.C.E.D.”라고 불리는 직장 내 교육 프로그램을 소개한다. 어려운 대화를 하기 위한 핵심은 사람들이 항상 자신의 일이 소중함을 알게 하는 것이라 주장한다.

수많은 데이터가 오가는 세상에서 데이터는 주로 안내 데스크 담당자에 의해 생성된다. 백화점 점원, 식료품점 캐셔, 병원 등록 전문가, 영화 티켓 점원들이 여기에 해당된다. 이들은 고객에게 우편번호나 적립카드를 위한 데이터를 묻곤 한다. 하지만 더 어려운 질문을 해야 하는 상황이 오면 대화는 점점 더 복잡해진다.

데이터 수집 (TED 화면 캡처)

옛날에 마가렛이라는 한 여성이 살고 있었다. 마가렛은 20년 가까이 병원 안내 데스크 담당자로 일했다. 그는 환자를 눈으로 보고 성별, 인종, 민족성을 짐작하여 데이터를 입력했다. 어느 날 갑자기 그녀는 "모든 것 바꾸기" 미팅에 초대되어 모든 환자에게 자아 정체성을 물어야 한다고 요청받았다. 자아 정체성에는 6개의 성별, 8개의 인종과 100개의 민족성이 있다. 이는 건강관리 상황의 예시이지만 모든 회사는 이런 형식의 특정 데이터를 수집한다.

발표자 스미스는 돈을 이체하려고 했는데 고객 서비스 직원이 다가가 그녀에게 미국 사람인지 물었다. 그러면서 직원은 그런 질문을 해야하는 상황에 대해 회사 탓으로 돌렸다.

"이 질문이 말도 안 되지만, 회사가 물어보라고 해서요."

그 직원은 좋은 사람이겠지만, 질문을 적절하게 하는 능력이 부족해서 전문가답게 보이지 않았다. 결국은 그 직원의 회사까지 전문가답게 보이지 않는 게 문제다. 직원이 그런 식으로 말하면 사람들은 질문에 답하는 것을 피할 것이고, 회사는 원하는 데이터를 제대로 얻지 못해, 잘못된 데이터가 쌓이게 된다. 잘못된 데이터는 시간, 돈, 자원의 낭비일 뿐 아니라 악영향을 미쳐 건강 불일치, 건강의 사회적 결정요인, 유아 사망률과 같은 데이터에 오류값을 준다. 이런 데이터 오류로 혜택을 받지 못하는 인구는 계속 불행하고 악순환에 빠진다.

그래서 스미스는 자상한 배려로 데이터 수집을 할 수 있는 교육법 "나는 G.R.A.C.E.D." 프로그램을 만들었다.

G: 안내 데스크 담당자들을 관여시켜

R: 그들 역할과의 관련성을 알게 하여

A: 데이터 정확성에 대한 책임을 가질 수 있게 한다.

C: 실행하는 동안 모든 만남 내면에 자상한 배려를

E: 교육으로 준비되도록 하는데 사람들에게

D: 왜 데이터 수집이 중요한지에 대해 알려준다.

GRACED 설명 (TED 화면 캡처)

이런 교육에 컴퓨터 교육은 적합하지 않다. 고객에게 대답을 제대로 못 하는 상황에 물어볼 수가 없기 때문이다. 직원들을 가르치고 무엇을 말해야 할지 알려주는 훈련된 사람이 필요하다. 사람은 지식을 갖춘 직원으로부터 존중받을 때 더 많은 정보를 공유한다. 데이터의 힘과 목적에 대해 이해하고, 사람들을 존중하고 자상하게 배려하기만 하면 된다. 가장 중요한 점은 사람에게 다른 사람과 커뮤니케이션하는 방법을 가르칠 때는 사람이 가르쳐야 한다.

강연은 8분 10초 분량으로 간결하지만 다양한 내용이 포함되어 있다. 제대로 된 데이터 수집이 가장 중요한데 데이터 수집하는 직원들에게 '어떻게 민감한 정보에 대한 요청할 것인가?'에 대한 교육방법을 제시한다. 전문적으로 지식을 갖추고, 데이터 수집에 대한 중요성과 이유를 제대로 설명한다면 고객은 더 많이 공유해 준다. 이때 중요한 점은 존중과 자상한 배려다. 아무리 이성적으로 요구에 대해 잘 설명한다고 하더라도 태도에 문제가 있다면 사람들은 마음의 문을 열지 않는다.

또한 스미스는 커뮤니케이션 교육을 위해서는 대면 교육(강사에 의한 교육)의 필요성을 강조하고 있다. 컴퓨터가 어려운 상황에 대한 질문에 답을 못 해주기 때문이라고 하지만, 컴퓨터 시뮬레이션 교육으로도 가능할 수 있다. 존중과 자상한 배려로 고객에게 커뮤니케이션하는 것을 실제 연습하게 하고, 피드백을 제공하려면, 강사가 직접 강의하는 교육만이 효과적일 것이다.

점점 디지털화되어 가고 컴퓨터가 인간의 많은 부분을 대체해 나가고 있지만, 인간만이 할 수 있는 고유의 영역은 여전히 존재한다. 그중 하나가 사람을 변화시키는 영역이 아닌가 싶다. 그게 교육이든 코칭이든 아날로그적인 감성으로 사람에게 영향을 줄 수 있는 영역이 있어서 반갑다.

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