피드백(Feedback), 불편하다구요?
'피드백 Feedback'
신입사원 시절 굉장히 스트레스를 많이 주는 단어였다.
보통 나의 업무 사항이나 방식 등에 대해서 나에게 주는 상대방의 의견인데, 이게 보통은 굉장히 '평가'처럼 들리고 나의 '개선점'에 대해 이야기하기 때문에 굉장히 듣기 불편한 경우가 많았기 때문이다.
여전히 피드백을 듣는 것이 썩 편하지만은 않지만, 어느 순간부터 피드백을 받는 것보다도 어려운 것이 '피드백을 주는 것'이었다.
그도 그럴 것이 내가 피드백을 받는 것이 불편했던 경험이 있기 때문에, 나의 피드백이 상대방을 얼마나 불편하게 할지를 잘 알고 있기 때문이다.
그럼에도 불구하고 피드백을 줘야 하는 이유는 피드백을 받는 상대방이 나의 피드백을 통해 업무 방식을 개선함으로써 함께 일하는 방식을 개선하고 더 좋은 성과를 효율적으로 내기 위함이기 때문이다.
굉장히 당연한 이야기를 했는데, 많은 사람들이 놓치는 부분이 바로 이 부분이다.
피드백을 주는 이유는 결국 상대방이 '더 나은 업무 방식'으로 개선하는 것이다.
결코 상대방을 '기분 나쁘게 하는 것'이 피드백을 주는 목적이 아니라는 점이다.
하지만 대부분의 경우 '기분을 나쁘게'는 하지만, 상대방의 행동이나 태도를 바꾸어 '더 나은 업무 방식'으로 개선하는 목적은 달성하기 어렵게 된다.
그렇다 보니 피드백을 듣는 사람은 같은 행동을 반복하고 태도를 바꾸는 것에 대한 생각을 하지 못한다.
그러면 어떤 피드백이 좋은 피드백일까?
피드백을 듣는 상대방의 기분을 최대한 나쁘지 않게 하면서도 이 사람의 행동과 태도를 변화시켜 업무 방식을 개선하여 좋은 성과를 내는 것이다.
단 여기서 한 가지 여기서 우리 모두가 간과하는 사실이 있다.
바로 피드백은 상대방이 개선해야 할 점이 있을 때만 피드백을 주려 한다는 점이다.
좋은 행동을 했을 때에도 좋은 피드백을 주는 것도 매우 중요하다.
좋은 피드백 역시도 상대방이 좋은 행동과 태도를 계속 유지하면서 더욱 좋은 방식으로 개선하도록 하는 좋은 역할을 한다. 그렇기 때문에 '피드백'의 일반적인 목적과도 일맥상통한다.
그렇다면 여기서는 좋은 피드백과 나쁜 피드백 (상대방의 기분을 상하게 할 수도 있는 피드백을 '나쁜 피드백'이라고 칭하겠다), 둘 모두에 공통적으로 중요한 사항들을 정리해보려고 한다.
1. 피드백은 '구체적'이어야 한다.
피드백에 구체적인 사실이 없다면, 단순히 기분을 좋게 하거나 나쁘게 하는 효과밖에 얻을 수 없다.
예를 들어,
'요새 ㅇㅇㅇ씨 아주 열심히 하는 것 같아요. 보기 좋아요!'
하던가,
'요새 ㅇㅇㅇ씨 무슨 일 있어요? 영 업무 내용이 부실하네.'
하는 식으로 말이다.
기분을 좋게 하거나 나쁘게 할 수는 있지만 도대체 무슨 일을 잘했고 못 했는지에 대한 인지가 없기 때문에 '넘겨짚게'되고, 피드백을 주는 이의 의도와는 상관없는 방향으로 생각하거나 완전하지 못한 정도로 개선의 노력을 하거나 아예 안 할 수도 있다.
심지어 이런 피드백은 그냥 피드백을 주는 사람의 개인적인 기분으로 그냥 주는 것일 수도 있다.
그렇기 때문에 내가 어떠한 피드백을 주어야 하는 상황이라면, 최대한 구체적으로 어떤 특정 사건이 있다면 그 사건에서 상대방이 어떤 행동이 좋았거나 나빴는지를 정확하게 이야기해 주는 것이 중요하다.
2. 피드백은 '적절한 타이밍'에 줘야 한다.
피드백이 아무리 구체적이어도 적절한 타이밍에 이루어지지 않으면 안 된다.
어떤 사건이 발생한 이후로 너무 시간이 지나서 피드백을 주면 굉장히 과거의 이야기를 들추면서 허물을 잡는 듯한 인상을 받을 수 있기 때문이다.
좋은 피드백도 마찬가지로, 어떤 좋은 성과가 있었다면 제 때 피드백을 주지 않으면 뒷 북을 치는 느낌이 들 수 있다.
그렇기 때문에 가끔은 완벽히 준비되지 않은 피드백이라도 적절한 타이밍에 주는 것이 더욱 효과적일 수도 있다.
3. 피드백을 어떻게 준비해야 할까?
피드백의 중요도에 따라 다르다고 생각을 한다.
특히나 좋은 피드백보다도 나쁜 피드백을 주는 것이 더욱 준비하기 힘들다.
좋은 피드백은 시기를 놓치지 않고 명확히 '칭찬'형태로 하면 되지만, 나쁜 피드백은 너무 늦지 않은 시점에 명확하게 사건에 대한 분석을 하고 이 사람에게 공정하게 전달을 해야 하기 때문이다.
또한 안 좋은 성과나 행동이 있었다면 그 사람이 왜 그런 행동을 했는지에 대해서도 이해해야 하는데, 이럴 경우 주변 사람들에게 정보를 수집하는 과정에서 완전하지 않은 형태도 내가 피드백을 주어야 하는 상대방의 귀에 어설프게 들어갈 수 있기 때문이다.
그렇기 때문에 적절한 정보를 너무 유출되지 않게 수집하고 분석하면서 너무 길어지지 않는 타이밍에 주는 것이 중요하다.
4. 피드백을 어떻게 줘야 할까?
피드백을 잘 준비했지만, 피드백을 주는 방식도 매우 중요하다.
1) 좋은 피드백을 잘 주는 방법
좋은 피드백을 잘 주는 방법은 좀 더 공개적으로 주는 방식이다.
많은 사람들 앞에서, 특히나 상대방이 잘 보이고 싶어 하는 자리에서 알릴만한 좋은 성과를 공개적으로 주는 것은 피드백을 받는 상대방을 더욱 좋게 만든다.
그렇게 하기 위해서는 최대한 객관적으로 상대방의 성과를 이해하고 모두가 인정할 만한 내용을 공유하면서 피드백을 주어야 한다.
많은 사람들이 착각하는 것이 하나 있는데, 무언가 '상품'을 주지 않으면 이런 좋은 피드백이 별로 효과가 없을 것이라는 점이다.
물론 아주 큰 성과를 달성한 사람에게는 회사 차원에서 무언가 보상이 따르면 좋겠지만, 그렇지 않은 경우에도 이러한 공개적인 성과 치하 방식은 어설프게 상품을 주는 것 이상으로의 효과가 있다.
작은 선물을 해도 좋지만 꼭 상품의 크기와 기쁨이 크기, 피드백의 효과의 크기가 비례하지는 않는다는 것을 강조하고 싶다.
2) 나쁜 피드백을 잘 주는 방법
반대로 나쁜 피드백을 공개적으로 주는 것은 굉장히 좋지 않다.
다른 많은 사람들이 있는 앞에서 공개적으로 '망신'을 주는 것처럼 보이기 때문이다.
아무리 이 사람의 잘 못이 크다 하더라도 공개적으로 나쁜 피드백을 주는 것은 다른 사람들에게 한 구성원에 대한 인식을 좋지 않게 함으로써 피드백을 받는 사람의 개선하려는 의지 자체를 꺾을 수 있다.
피드백을 주는 상대방에게 편안한 분위기를 조성하는 방법도 있다 (물론 불편하게 하고 싶다면 불편한 분위기를 조성하는 방법도 있다).
업무 공간이 아닌 회사 근처 카페에서 편안한 분위기에서 이런저런 개인적인 이야기를 나누면서 피드백을 주는 방식도 있고, 피드백을 주기 전에 그 사람의 힘든 점들을 들어보면서 피드백의 내용을 적절히 바꿀 수도 있기 때문이다.
3) 좋은 피드백과 나쁜 피드백을 함께 주는 방법
대부분의 경우는 좋은 점과 나쁜 점이 공존하는 경우가 많다.
그리고 피드백을 주는 입장에서는 나쁜 피드백에만 집중하는 경우가 많다 (받는 입장에서도 마찬가지지만 말이다).
그렇기 때문에 좋은 피드백과 나쁜 피드백을 함께 주는 것이 전략적으로 좋을 때도 있다.
'샌드위치 화법'이라고도 하는데 (예전 회사 사장님이 주신 팁) - 좋은 피드백 사이에 나쁜 피드백을 섞어서 구성하는 것이다.
'이번에 이런 부분 너무 좋았습니다. 잘하셨어요. 하지만 이런 부분은 좀 나중에 이런 방식으로 하면 더 좋을 것 같아요. 많은 분들이 좋은 성과에 대해 고마워했지만 이런 부분들은 좀 아쉽다는 이야기도 좀 있었어요. 그래서 다음에는 이런 아쉬운 부분들만 좀 더 개선하면 더욱 좋은 성과로 발전될 수 있다고 믿어 의심치 않습니다.'
라는 형태이다. (실제로 이전 회사 사장님이 자주 쓰시던 구성의 화법이다)
5. 피드백을 들어라
피드백을 주면서도 꼭 잊지 말아야 할 점은, 상대방에게 나에 대한 피드백도 들으라는 점이다.
물론 상대방이 불편한 상태에서는 나에게 피드백을 주는 것이 편하지는 않겠지만, 꼭 물어보는 것이 중요하다.
상대방의 입장에서는 함께 일하는 상사나 동료로서 좋지 않은 성과나 좋은 성과 이상을 위한 개선사항이 있다면 나에게도 개선해야 할 점이 있다고 생각할 것이기 때문이다.
어쩌면 상대방 입장에서는 좋지 않은 피드백을 받았을 때 그 책임의 일부는 나에게 있다고 생각하는 것도 매우 공정한 부분이기 때문이다.
물론 이러한 피드백을 듣는 것이 불편할 수 있다.
하지만 이러한 피드백을 들음으로써 나의 개선 노력과 상대방의 개선노력을 함께 더한다면 더욱 좋은 성과를 낼 수 있고, 함께 일하는 것이 더욱 편하고 즐거워질 수 있기 때문이다.
특히나 이러한 서로의 피드백을 통해서 신뢰관계가 매우 두터워질 수 있다.
6. 피드백을 습관화하기
피드백을 주는 것을 특별한 이벤트라고 생각하면 안 된다.
앞서 말한 것과 같이 적절한 타이밍이 중요하다고 했는데, 어떤 사건이 있는 경우 피드백이 간헐적으로 있을 수 있지만, 정기적으로 특별한 이벤트 없이도 피드백을 주고받는 시간을 갖는 것은 매우 좋다고 생각한다.
이러한 노력은 피드백에 대한 거부감을 매우 줄일 수 있으며, 피드백을 주고받는 스킬도 향상된다.
1년에 한 번 연간 성과에 대한 평가를 하는 피드백을 한다고 생각해 보자.
만약 평소에 전혀 피드백을 주고받지 않다가 1년에 한 번 하는 평가 피드백은 너무 괴롭다.
어떤 이야기를 할지도 모르고, 좋은 성과든 나쁜 성과든 모든 게 '서프라이즈 Surprise'일 수 있다.
하지만 평소에 자주 피드백을 줬다면 특별히 놀랄만한 일도 없이
'제가 평소에 드렸던 피드백대로 연관 평가도 이렇습니다'
라고 한다면 상대방도 훨씬 납득하기 편하며, 이런 경우 불편한 피드백을 준다 하더라도 이미 노력하고 있는 부분에 대해서는 서로 인지하고 있기 때문에 건설적으로 대화가 진전되는 경우가 많다.
피드백은 여전히 어렵다. 주는 것도 어렵고 받는 것도 불편하다.
하지만 계속해서 이러한 피드백을 주고받는 노력을 한다면 신뢰가 쌓이고, 인간적인 친밀도도 올라가면서 진정한 '동료'로서 함께 할 수 있다고 생각한다.
잊지 말자, 피드백의 목적은 서로의 업무 방식 개선이지 상대방의 기분을 좋게 하거나 나쁘게 하는 것이 목적은 아니다.
