교육이 끝난 후 NPS에 취해 있지 않기
피드백
NPS란?
Net Promoter Score의 약어로 고객 추천 지수.
고객이 특정 제품이나 서비스를 주변에 추천할 수 있는지를 측정하는 지표.
원래는 마케팅의 영역에서 사용되다가 B2C 서비스를 제공하는 대부분의 회사에서 고객의 의견을 듣기 위한 하나의 과정으로 사용되고 있습니다. 그 방식이나 형태는 제품, 서비스, 회사의 성격에 맞게 재변형 되어 사용됩니다.
HR에서는 이 NPS를 주로 HR이 제공하거나 디자인한 Training이 끝난 후에 직원에게 받는 경우가 많습니다.
당신이 NPS를 하는 목적
HR에서 NPS를 하는 이유는 여러 가지가 있을 것입니다.
- 내부 보고용
- 교육에 대한 History를 남기기 위해서
- 다음 교육을 위한 참고 사항
이 Survey라는 것이 어떤 방식으로 디자인하는지 그리고 어떻게 질문하는지에 따라 응답자는 수동적인 형태일 수밖에 없습니다.
또한 표본이 어느 정도 쌓여야 Score를 신뢰할 수 있지 그것이 아니면 결과가 의미 있다고 볼 수 없습니다.
그리고 이 서베이라는 것 자체가 아래와 같이 상황, 환경에 따라 너무 큰 차이가 나고, 높은 score를 받게 유도하는 것도 설계자의 입장에서 충분히 가능하기 때문에 절대적으로 맹신할 수 없습니다.
- 온라인 or 오프라인에서 하는지
- 질문이 선택형 or 단답형 or 기술형인지
- 기명 or 무기명 방식인지
Comment에 집중하자
최근 외부 강의를 하고 나서 아래와 같이 제가 직접 온라인으로 설문을 디자인하여 결과를 받았습니다.
-강의 전체에 대한 만족도 Score (1~5)
-Part 1에 대한 만족도 Score (1~5)
-Part 2에 대한 만족도 Score (1~5)
-사전 과제에 대한 만족도 / 의견
-강사의 준비 상태에 대한 의견
-교육 방식, 진행 flow에 대한 의견
- 총평 / 제안 사항
교육을 마치고 나서 드는 생각이 점수보다는 피드백 커멘트가 더 중요합니다.
그 안에 개선 포인트가 있습니다.
Open Question을 많이 넣어서 최대한 디테일한 답변을 끌어내야 합니다.
단순히 5점 만점에 4.9를 자랑하고 근자감에 심취해 있기보다는 피드백 Comment 하나하나를 들여가 보고, 그것을 개선하려는 과정을 거쳐야 점차 교육의 완성도, 교육 담당자로서의 역량을 높일 수가 있습니다.
교육 후 NPS 점수만 보고 자화자찬으로만 끝내는 것이 가장 안 좋습니다.
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