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by X PLEAT Jul 10. 2020

우리 회사 첫 UX Writing 도전기

SK 모바일 기부 플랫폼 '따뜻하게 체인지' | 손혜진

X PLEAT는 SK와 함께 블록체인 기술 기반 서비스 기획 및 플랫폼 개발 프로젝트에서 UX 컨설팅과 UX 설계, 플랫폼을 구현했습니다. 그렇게 탄생한 SK 모바일 기부 플랫폼 '따뜻하게 체인지'는 사용자 모두가 능동적으로 지역사회의 문제를 해결해나가는 사회적 가치 플랫폼입니다. 2020년 10월 런칭 예정


쉽게 시작할 수 있는 공감, 댓글, 공유와 같은 작은 행동으로 기부 캠페인의 사회적 가치를 확산하고, 또다른 누군가의 참여에 동기가 되 선한 영향력 사이클을 만들고자 합니다. 이처럼 '따뜻하게 체인지'에서는 금전적인 기부뿐만 아니라 응원하기, 활동기부를 통해 나의 선한 영향력을 사회에 환원할 수 있습니다. 


지난 6월, X PELAT는 이틀에 걸쳐 UX Writing 워크샵을 진행했습니다.

사회적 가치 플랫폼 '따뜻하게 체인지'는 사용자의 지속적이고 장기적인 활동기부 참여를 목표로 합니다. 따라서 최적의 사용자 행동 유도(Affordance)를 위한 UX Writing의 중요성이 대두되었고, 그렇게 우리는 첫 UX Writing 워크샵에 도전했습니다.


어떻게 하면 사용자의 활동 참여를 가장 효과적으로 유도할 수 있을까?


UX Writing은 서비스에서 제공하는 기능을 설명하기보다, 사용자가 무엇을 얻을 수 있는지 알려주는 것에 초점을 맞춥니다. 

얼핏 보면 똑같은 말 같지만, 같은 기능이라도 사용자 관점에서 말해줄 때 사용자가 가장 빠르고 명확하게 인지함을 의미합니다. 


프레이밍 효과 : 질문의 제시 방법(틀)에 따라 사람들의 선택이나 판단이 달라지는 현상


위의 예시처럼, a와 b는 같은 정보이지만 a의 표현으로 더 효과적인 참여를 유도할 수 있습니다. 이처럼 같은 정보를 어떤 관점으로 보여줄지 결정하는 프레이밍 효과는 다양한 산업 분야와 일상 곳곳에서 사용될 뿐만 아니라 UX Writing에서도 꼭 점검해야하는 사항입니다. 


UX Writing에서 프레이밍의 기준은 사용자의 니즈입니다. 철저히 사용자 관점에서 각각 화면의 이용 목적이 분명할 수 있도록, 기능 유도가 잘 되도록, 일관된 뉘앙스로 이야기하도록 핵심 메시지와 기능 명칭을 다듬어 나갑니다. 이를 통해 사용자의 '이용 목적'과 'UI 설계 목적' 간 격차를 최소화하고, UX 전략을 가장 효과적으로 사용자에게 설득시킬 수 있습니다.



네, 그래서 워크샵을 어떻게 했냐면요,


사전 준비

서비스의 핵심플로우를 선별하고 UI 설계 목적을 정리합니다. 이후 사용자의 이용 목적(니즈 + 기대 심리 + 불안 심리)을 추가하여 두 가지 관점의 격차를 분석합니다. 이 과정을 통해 다시 한 번 사용자의 심리를 상상하고 공감할 수 있습니다. 

디스크립션 : UX Writing으로 수정될 텍스트들


우리는 핵심플로우 8개를 선별하여 모든 화면과 기능명을 취합하고 위와 같이 템플릿을 제작했습니다. 편리한 토론과 수정을 위해 정말로 몇 십 개의 화면을 취합하여, 몇 십 개의 템플릿을 제작했답니다!




워크샵 1회차

워크샵은 1명의 Moderator가 다수 참여자의 의견을 중립적으로 수렴하며 진행됩니다. 

대니 (Moderator) : 이번 순서는 회원가입 화면입니다. 현재 <타이틀>에 대한 의견있으십니까?

로이나 (UXer) : 첫 인상이니까 서비스 명 '따뜻하게 체인지'가 쓰여있으면 좋을 것 같은데요.
리사 (서비스 기획자) : 화면의 목적을 직관적으로 보여주는 '간편 회원가입'으로 쓰면 어떨까요?
블레이크 (사용자 빙의) : 그냥 유지해도 될 듯…
빌리 (GUI 뼈자이너) : 음…

대니 (Moderator) : 더 의견이 없으시면 <버튼명>으로 넘어가도록 하겠습니다. 현재 <버튼명>에 대한 의견 있으십니까?

이처럼 1회차에는 참여자들의 Brainwriting을 통해 핵심 메시지와 기능명칭의 대체 후보군을 아이디에이션합니다. 이 때 아이디에이션의 기준은 기존보다 더 명확하게 사용자를 안내하는가? 입니다.

개인의 아이디어를 다른 사람이 보고 그 아이디어에 착안하여 또 다른 아이디어를 발상하는 기법



워크샵 2회차

2회차에서는 나열된 후보군을 놓고 토론을 통해 최종선택을 내립니다. 

대니 (Moderator) : 어제 취합한 후보군 중 최종선택을 해주시기 바랍니다.

세라 (UI 설계자) :말 걸 듯이 문장형으로 쓰는게 사용 유도에 좋을 것 같습니다!
양위원님 (플랫폼 제공자) : 서비스명이 쓰여있으면 좋겠는데…
빌리 (GUI 뼈자이너) : 2개 다 쓰면 안되나요?
전체 : 오… 좋은데?

대니 (Moderator) : 그럼 2가지를 쓰는 것으로 결정하겠습니다. 회원가입이 충분히 유도되었나요?

전체 : 네, 그래 보입니다.

최종선택의 기준은 사용자의 행동 유도에 확신을 줄 수 있는가? 입니다. 이 기능을 이용하여 사용자가 원하는 가치를 획득할 수 있는지 확인하고, 서비스와의 터치포인트가 부각되는지 검토하여 최종 결정을 내립니다.

최종선택을 산출물에 반영





이렇게 이틀을 통으로 걸친 워크샵이 막을 내렸습니다. 살아 생전 UX Writing 워크샵을 처음 진행한 X-구성원들의 느낀점과, 더 나은 워크샵을 위한 NEXT 셀프과제는 무엇일까요?



1. 그때는 맞고, 지금은 틀리다.

텍스트 속성(콘텐츠 / 기능명칭)을 구분하자. 

와이어프레임 그릴 때는 좋아보였는데, 지금 다시 보니 이상하네… 내가 정답이라고 생각했던 단어가, 다른 사람은 아니라네… 듣고보니 설득되네… 이렇게 UX Writing은 이성보다 직관과 감성에 더욱 의존하게 되는 작업이었습니다. 참여자 모두가 워크샵 내내 텍스트가 가진 힘에 전복되기도, 텍스트의 힘을 역이용하여 멋진 어포던스를 설계하기도 했습니다. 

같은 기능이라도 다른 화면에 있으면 다른 느낌…
메인가기? 처음으로? 홈으로?…


이 같은 혼란을 최소화하기 위해 아이디에이션의 자유도가 높은 '콘텐츠 영역'과, 상대적으로 체계화가 요구되는 '기능 영역'을 구분하여 진행하는 방법이 있습니다. '콘텐츠 영역'은 풍부한 의논을 통해 가능성을 확장시키고, '기능 영역'은 후보군을 추려가며 사용자의 니즈가 충족되었는지, 이용 과정에서 불안감이 해소되었는지 Moderator의 주도 하에 여러 번 확인하여 결정에 확신을 얻는 과정이 필요합니다.  



2. '따뜻하게 체인지'가 사람이라면?

브랜드/서비스의 보이스앤톤을 사전정의하자.

서비스가 사람이라면 어떤 말투를 사용할까요? 성별은 무엇이고, 나이는 몇 살일까요? 이번 워크샵에서는 UX Writing을 진행하는 동시에 메시지의 뉘앙스를 통일해 나갔습니다. 문장 단위, 단어 단위로 살펴보며 서술어미와 어투를 합의해 나가는 진행방식이었는데요. 서비스의 브랜딩을 기반으로 보이스앤톤이 사전정의되었다면 워크샵 진행 효율을 더 높일 수 있었을 것입니다. 


어떤 말투를 사용할까?
체크바랍니다? 확인해주세요? 확인 바람?… 




3. 바쁘다 바빠 현대사회!

여러번 검토할 시간과 사용자 검증 일정을 확보하자.

이틀동안 하루종일 워크샵을 하다보니 체력적으로 지치는 것은 물론이고, 놓치는 부분을 다시 살펴볼 기회가 없었습니다. 더 나아가 사용자 검증 일정을 확보하지 못해 내부적으로만 최종 산출물을 협의해야 했기에 모든 구성원의 아쉬움이 컸습니다. UX Writing 워크샵 일정을 잡을 때엔 3단계에 걸쳐 진행하고 반복적으로 보강하는 것이 효과적일 것이라 예상됩니다.

초기 : 보이스앤톤 정의
중기 : UX Writing 워크샵(해결과제 취합/워싱)
후기 : 사용자 검증 및 수정보완





그래서 저희는 이렇게 했는데, 다들 UX Writing 어떻게 하고 계시나요? (정말 궁금)

디자인 트렌드에 따라 UX Writing 전문회사도 생겨나지만, 전문회사가 아니더라도 런칭 전 내부 품질 점검을 위한 테스크로 가치를 갖는 워크샵이었습니다. (야 너두 UX Writing 할 수 있어!) 결과적으로 사용자의 서비스 이용을 돕는 버튼명 및 기능명 기본 규칙을 정립하고, 일관성을 정제할 수 있던 유의미한 워크샵이었습니다.



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