UX로 마이데이터 서비스 뚝딱?!
금융 마이데이터 설계기 | 윤수경
좋은게 좋은 거 아냐? 네, 아닙니다.
흔히, “좋은 정보, 좋은 기능만 있으면, 이 서비스는 성공할 거야!”라고 생각하기 쉽습니다. 그러나 실제 고객들은 “필요한 정보, 필요한 기능"이 있는 서비스를 선호합니다. 그렇다면 고객에게 필요한 서비스를 설계하기 위해서는 어떻게 해야 할까요? 서비스 사용 과정, 그 과정에서 느끼는 감정 등을 아우르는 사용자 경험 (UX)을 파악하고, 이를 중심으로 서비스를 설계해야 합니다.
아직 사용자 경험이라는 개념에 익숙하지 않으신 분들은 다음과 같은 의문이 드실 수 있습니다.
- 사용자 경험은 언제, 어떻게 파악해야 하나요?
본 포스트에서는 저희의 마이데이터 서비스 설계를 예시로, 이에 대한 답변을 드리도록 하겠습니다.
“사용자 경험”으로 뚝딱해봤습니다.
엑스플리트는 다양한 개인 정보 (금융, 건강, 통신 등)를 활용하여 초개인화된 금융 정보 및 기능을 제공하는 금융 마이데이터 서비스를 설계했습니다. 신용정보법의 개정을 통해 다양한 종류의 데이터 활용, 데이터 공유의 간소화 등이 가능해지면서 열린 새로운 시장의 서비스였는데요, 그 과정도 쉽지는 않았습니다. 그 과정을 간략하게 표현하면 다음 도표(그림 1)와 같습니다.
그림 1. 마이데이터 서비스 설계 과정전체 과정에서 총 4번의 인터뷰를 통해 사용자 경험을 파악했는데요, 각 구간마다 사용자 경험을 파악하는 목적이 달랐습니다. Discover 단계의 인터뷰의 목적은 금융 서비스와 관련된 다양한 금융 경험을 수집하는 것이었습니다. 이에 인터뷰 질문도 현재 사용하고 있거나, 과거에 사용했던 금융 서비스들을 이해하는 방식(금융 서비스 멘탈 모델), 기존 금융 서비스에서 불편을 느끼는 지점(페인 포인트)을 중심으로 구성하였습니다. 그 결과 Discover 단계의 1차 인터뷰를 통해 사용자 니즈(미래 고객들이 필요로 할 정보 및 기능)를 도출할 수 있었습니다.
Development 단계의 2차&3차 인터뷰의 목표는 와이어프레임(사용자 니즈가 충족되도록 솔루션을 적용한 화면) 검증이었습니다. 따라서 인터뷰는 와이어프레임으로 표현된 미래의 서비스가 평소 불편했던 점을 해결해주는지, 새로운 정보나 기능을 활용하는 데에 어려움이 없는지 등을 중심으로 진행되었습니다. 그리고 각 인터뷰 결과에 따라 먼저 도출한 사용자 니즈를 구체화하고, 와이어프레임을 개선했습니다.
마지막으로, Deploy단계의 4차 인터뷰의 목표는 서비스에 대한 실제 미래 고객의 반응을 확인하는 것이었습니다. 그래서 저희의 마지막 와이어프레임(정보 구조, 기능 등이 드러나도록 표현된 화면)에 디자인을 더해 프로토타입을 만들었고, 이를 활용하여 인터뷰를 진행하였습니다. 마지막 인터뷰는 프로토타입을 사용하는 데에 불편함이 없는 지를 중심으로 인터뷰를 진행했습니다.
이처럼 “사용자 경험 파악은 처음부터 끝까지 끊임없이 이어져야 합니다.” 우리가 파악한 사용자 니즈에 대한 재확인, 구체화가 필요할 뿐만 아니라, 이를 해결하기 위한 화면이 실제로 니즈를 해결해주는지, 대안이 여럿이라면 가장 좋은 방식은 무엇인지 등을 확인해야 하기 때문입니다.
(앞선 내용들이 모두 이해가 되셨을까요? ) 전체 과정을 간략하게 말씀드리려다 보니, 내용이 다소 막연하게 느껴지실 수 있을 것 같네요. 그래서 이번에는 저희의 실제 인터뷰 과정을 소개해 드리겠습니다.
뚝딱하고 만들어지지 않았던 “정기 지출 화면”
1) 1차 인터뷰: 정기 지출 관리 니즈 발견!
다양한 마이데이터 서비스 중에서도 금융 서비스를 설계하기 위해, 1차 인터뷰는 “금융 서비스와 관련된 다양한 금융 경험을 수집”을 목적으로 진행되었습니다. 해당 인터뷰에는 다음과 같은 내용이 있었습니다. (인터뷰 과정을 메세지 형식으로 재구성했습니다.)
그림 2. 1차 인터뷰 내용 발췌1차 인터뷰 참여자들은 자주 사용하지 않는 구독 서비스의 자동결제로 인한 불편함(페인 포인트)을 토로했습니다. 반복되는 결제의 편리함을 위한 자동 결제지만, 구독 서비스를 취소할 때에는 불편함으로 작용하는 것을 알 수 있었습니다.
저희는 이와 같은 페인포인트로 "정기적인 지출을 관리하고 싶다"라는 니즈를 발견할 수 있었습니다. 그리고 이 원인은 "정기적으로 지출되는 항목을 모두 기억하기 어렵다" 이기에, 정기적인 지출 항목 정보를 제공하는 화면으로 이를 해결할 수 있다고 생각했습니다. 도출한 결론에 따라 와이어프레임을 작성하고, 2차 인터뷰를 통해 저희의 해석이 맞는지 확인하고자 했습니다.
2) 2차 인터뷰 : 정기 지출 카테고리가 가장 중요한 것은 '아니었다.'
그림 3. 2차 인터뷰 내용 발췌첫 와이어프레임은 정기 지출을 카테고리(정기 지출, 정기구독, 정기 저축) 별로 나누어 관련 정보를 제공하는 화면이었습니다. 그러나 안타깝게도 2차 인터뷰 참여자들은 해당 화면에 다소 부정적인 의견을 보였습니다. 인터뷰 참여자들에게 실제 납부 완료 여부가 가장 중요한데, 이와 관련된 정보가 직관적으로 제공되지 않았기 때문입니다. 이와 같은 간극은 1차 인터뷰에서 정기적인 지출 관리에 대한 전반적인 니즈를 발굴했으나, 정확한 세부 니즈를 캐치하지 못했기 때문에 벌어진 것이었습니다.
새롭게 발굴한 상세 니즈를 바탕으로 와이어프레임을 수정했고, 이를 다시 확인하기 위해 3차 인터뷰를 진행했습니다.
3) 3차 인터뷰 : 사용자가 가장 원했던 것은 "결제 완료 여부"
그림 4. 3차 인터뷰 내용 발췌개선된 와이어프레임은 결제 완료 여부(예정된 지출, 결제된 지출)에 따라 정보를 제공하여 지출 관리는 돕는 것이었습니다. 다행히도, 3차 인터뷰 참여자들은 해당 기능에 매우 긍정적인 반응을 보였습니다. 그리고 동시에 예정된 지출이 결제되지 않을 것 같을 때 (e.g. 통장 잔액 부족), 서비스가 미리 알려주면 좋겠다는 추가 개선안도 제안했습니다.
뚝딱! 속에 숨겨졌던 집착(?)
마이데이터 서비스를 설계하는 동안 저희는 사용자 경험에 집착했습니다. 그 누구보다 자세한 금융 사용자 경험 파악을 위해, 인터뷰를 4번이나 수행할 정도로요. 하지만 이 집착 덕에 4차 인터뷰 참여자 모두가 긍정적인 평가를 내린 서비스가 탄생할 수 있었습니다. 그래서 저희는 오늘도 그리고 앞으로도 사용자 경험에 집착하고 매달려, 미래의 고객들이 사랑할 수밖에 없는 서비스를 설계하도록 노력할 것입니다.
