29CM 선물하기를 담당하는 PM이 되어보자 1편
PM 인사이트 쌓기 #2
29CM에는 선물하기라는 기능이 있다. 선물하기 기능을 담당하는 PM이 되었다고 가정하고, 선물하기 주문량을 증가시키기 위한 고객조사 계획을 세워보고자 한다.
계획을 세우기 앞서 고객 조사는 흔히들 VOC나 리서처가 수행한 조사 결과 분석하기로 단정하기 쉽다. 하지만 고객을 제대로 이해하기 위해서는 직접 만나서 이야기하고 관찰할 필요가 있다. 대체로 팀에서 상상했던 고객과 실제 고객이 다를 수도 있고, 팀에서 당연하게 여겼던 가정이 고객에게 당연하지 않을 수 있기 때문이다. 무엇보다 고객을 직접 만나서 부딪혀본 경험이 많은 PM이 그렇지 않은 PM보다 전문성이 커질 수밖에 없을 것이다.
고객 리서치는 크게 심층 인터뷰와 사용성 테스트를 나눌 수 있는데, 사용성 테스트는 가상으로 진행하기 무리가 있기에, 다음과 같이 심층인터뷰를 설계해 보자. ( 참고 : 아래 내용은 전부 가상으로 적은 지표이다 )
1) 선물하기 주문량을 늘리기 위해 해야 할 의사결정 정의하기
2) 알아야 하지만 모르는 것 정의하기
3) 리서치 수행 계획 구체화하기 : 고객 특성, 모집 방법, 질문 리스트
1) 해야 할 의사결정 정의하기
- 문제 사항 : 전체 주문 건 대비 선물하기 주문량은 3%로 굉장히 낮은 편
- 원인 : 선물하기 기능을 이용하지 않은 비율이 계속해서 늘어나고 있음. 반면 선물하기 기능을 1회 이상 이용한 고객 중 80% 이상은 6개월 안에 재이용하는 것으로 보임
- 해야 할 의사 결정 : 선물하기 기능을 한 번도 이용하지 않은 고객에게 인지도를 높일 수 있는 방법 찾기
2) 알아야 하지만 모르는 것 정의하기
- 선물하기 기능을 이용하지 않는 이유 : 기능이 눈에 잘 띄지 않아서? 선물할만한 상품을 찾지 못해서?
3) 리서치 수행 계획 구체화하기 : 고객 특성, 모집 방법, 질문 리스트
[ 고객 특성 ]
* 선물하기 기능 사용 후 이탈한 유저들 : 제품을 잘 쓰지 않은 유저들은 우리 제품에서 부정적인 경험을 했을 것이다 제품에서 어렵고 이해가 잘 되지 않는 부분, 문제가 있는 부분 설명이 부족한 부분 만족스럽지 않은 부분을 찾기 위해 인터뷰하자
(1) 가입 후 6개월 간 선물하기 기능을 사용한 이력이 없는 고객
(2) VIP 고객이지만 선물하기 기능을 이용한 이력이 없는 고객
* 선물하기 기능을 잘 쓰고 있는 유저들 : 제품을 잘 쓰고 있는 유저들은 어떤 식으로든 우리 제품에 긍정적인 경험을 했을 것이다. 긍정적인 점을 찾아내서 극대화하기 위해 인터뷰하자
(1) 가입 후 선물하기 기능을 3개월에 1번씩 사용하는 유저
[ 모집 방법 ]
- 문자, 이메일, 인앱메시지 활용
- 사전 설문지
- 인터뷰하고 싶은 특성 : 앱 사용 성비에 맞게 여성의 비율이 더 많도록 8 : 2로 구성, 평소 타사의 선물하기 기능을 사용해 본 경험이 있는 사람
- 인터뷰에서 만나지 않고 싶은 특성 : 직무가 PM, 엔지니어, PD인 사람, 경쟁사 소속으로 일하는 사람, 나이가 25세 미만인 사람, 우리 제품 기능이 뭔지 설명하지 못하는 사람
[ 질문 리스트 ]
Q. 언제 선물하기 기능을 이용하고 있지 않다는 것을 처음 알아차리셨나요? 어떤 상황이었나요?
Q. 선물하기가 도움이 되지 않는다고 느끼면서 대안을 찾아보게 되셨나요? 언제 생각해 보시게 되었나요? 어떤 상황이었나요?
Q. 대안을 어떻게 찾아보셨나요? 어떤 대안들을 가지고 고민하셨나요?
Q. 지금은 어떤 기능을 이용하고 계신가요?
Q. 다른 대안들 중 왜 현재 기능을 선택하셨나요? 어떤 점을 기대하셨나요?
Q. 현재 기능을 이용하기 전 망설였던 지점이 있나요? 기존에 가지고 있던 일과 생활의 패턴 소비 습관에 잘 들어맞을 것이라고 생각하셨나요?
Q. 현재 기능으로 구매한 날, 왜 구매하셨나요? 왜 전날이나 다음날이 아닌 그날이었나요? 어떤 상황이었나요?
Q. 고민을 하셨다면 어떤 점들 때문에 고민을 하셨나요? 고민을 하게 된 결정적인 이유는 무엇인가요?
Q. 현재 기능을 이용하면서 그것이 정말 도움이 된다고 생각하시나요?
Q. 현재 기능을 이용하기 어렵다고 느끼신 부분이 있나요? 기존에 가지고 있던 일과 생활의 패턴, 소비 습관 등에 잘 들어맞나요?
Q. 현재 기능에 어떤 점이 만족스러우신가요? 어떤 점이 아쉬우신가요?
Q. 현재 기능을 앞으로도 계속 이용하실 예정인가요? 다른 대안을 고민하시나요?
Q. 현재 기능과 29CM 선물하기와 비교하면 어떠신가요?
