브랜드 팬을 만들기 위해 '중요한 질문'은?
마이클:
“코치님, 저는 단순한 고객이 아니라 브랜드 팬을 만들고 싶어요.
그래서 ‘좋은 서비스로 팬을 만들려면 어떻게 해야 할까?’를 고민 중이에요.”
문영호 코치:
“훌륭한 고민이네요!
그런데 혹시, 마이클 씨가 지금 하고 있는 질문이 팬을 만들기 좋은 질문인지 생각해 본 적 있나요?”
1. 질문이 바뀌면, 브랜드가 바뀐다
마이클:
“좋은 질문인가요…? 그냥 ‘어떻게 하면 서비스 만족도를 높일 수 있을까?’ 같은 걸 생각하고 있는데요.”
문영호 코치:
“그게 바로 오늘 이야기할 핵심이에요!
대부분의 사람들은 ‘어떻게 하면 서비스를 더 좋게 만들까?’라는 현실적인 질문을 던져요.
그런데 최고의 브랜드들은 완전히 다른 질문을 합니다.”
마이클:
“예를 들면 어떤 질문이요?”
문영호 코치:
“에어비앤비의 이야기를 들어본 적 있나요?”
마이클:
“네, 숙박 플랫폼이죠? 어떤 이야기가 있나요?”
문영호 코치:
“에어비앤비 팀은 평범한 질문을 하지 않았어요.
‘서비스를 어떻게 개선할까?’가 아니라 ‘고객이 너무 좋아서 흥분하게 만들려면 어떻게 해야 할까?’라는 질문을 던졌죠.”
마이클:
“그 질문을 던지면 뭐가 달라지나요?”
문영호 코치:
“이런 질문을 하면 단순한 만족이 아니라, 잊지 못할 감동을 줄 방법을 고민하게 돼요.”
✔️ ‘매출을 올리려면 어떻게 해야 할까?’ → 현실적인 제한이 많음
✔️ ‘고객이 우리 브랜드를 친구들에게 자랑하게 하려면 어떻게 해야 할까?’ → 더 큰 비전을 그릴 수 있음
마이클:
“이거 완전 다르게 들리네요.
제가 평소 하던 질문은 ‘어떻게 하면 고객 리뷰를 더 많이 받을까?’였는데…
‘고객이 우리 서비스를 친구들에게 자랑하게 하려면 어떻게 해야 할까?’로 바꿔보면,
확실히 생각이 확 넓어지는 것 같아요.”
문영호 코치:
“맞아요!
질문을 바꾸면, 우리가 목표로 삼아야 할 방향이 달라져요.”
2. 브랜드 팬을 만드는 질문의 힘
문영호 코치:
“자, 마이클 씨. 한 가지 연습을 해볼까요?
지금 운영하는 서비스에서, 고객 경험을 한 단계 높일 수 있는 질문을 바꿔보는 거예요.”
마이클:
“음… 저는 비즈니스 컨설팅 서비스를 하니까,
기존 질문은 ‘어떻게 하면 고객이 내 컨설팅을 더 만족할까?’였어요.”
문영호 코치:
“좋아요. 이제 이걸 더 좋은 질문으로 바꿔볼까요?”
✔️ ‘고객이 단순히 만족하는 것이 아니라, 나의 컨설팅을 경험한 후 흥분해서 이야기하고 싶어지려면 어떻게 해야 할까?’
✔️ ‘고객이 내 컨설팅을 듣고 나서, 친구들에게 자랑하고 싶게 하려면 어떤 경험을 만들어야 할까?’
마이클:
“와… 이 질문을 던지니까 ‘단순한 컨설팅’이 아니라,
‘잊을 수 없는 경험’을 주려면 어떻게 해야 할까?가 떠오르네요.”
문영호 코치:
“맞아요!
이제 단순한 정보 전달이 아니라,
‘고객이 컨설팅을 듣고, 감동을 받아 친구들에게 추천하는 경험’을 목표로 삼게 된 거죠.”
3. 업종별로 적용하는 ‘팬을 만드는 질문’
문영호 코치:
“다른 업종에서도 이 원칙을 적용할 수 있어요.”
✔️ 미용실
❌ ‘어떻게 하면 머리를 더 잘 자를 수 있을까?’
✅ ‘어떻게 하면 고객이 거울을 보고 감탄하며 기분 좋아지게 할 수 있을까?’
✔️ 카페
❌ ‘어떻게 하면 커피를 더 맛있게 만들까?’
✅ ‘어떻게 하면 손님이 우리 카페에서 보낸 시간을 소중한 추억으로 간직하게 할까?’
✔️ 온라인 쇼핑몰
❌ ‘어떻게 하면 배송을 더 빠르게 할까?’
✅ ‘고객이 상자를 열었을 때, 깜짝 놀라게 만들려면 어떻게 해야 할까?’
마이클:
“이렇게 질문을 바꾸니까,
브랜드가 ‘그저 그런 서비스’에서 ‘감동을 주는 브랜드’로 성장할 수 있을 것 같아요.”
문영호 코치:
“맞아요!
그래서 ‘브랜드 팬을 만드는 첫걸음은, 더 좋은 질문을 던지는 것’이에요.”
4. 고객 경험을 바꾸는 첫 번째 질문
문영호 코치:
“자, 마이클 씨.
이제 한 가지 과제를 드릴게요.
‘고객이 당신의 브랜드를 친구들에게 자랑하게 만들려면 어떻게 해야 할까?’
이 질문에 대한 답을 고민하고,
한 가지 실험을 해보세요.”
마이클:
“좋아요!
오늘부터 ‘내 고객이 나의 컨설팅을 듣고 감동을 받아 자랑하고 싶게 만드는 방법’을 고민해 볼게요.”
문영호 코치:
“아주 좋아요!
이 질문을 계속 던지다 보면,
어느 순간 브랜드 팬이 늘어나는 걸 보게 될 거예요.”
*문영호 비즈니스 코칭 프로그램 안내
