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Dec 17. 2022
승무원의 불만 승객 칭송 승객으로 바꾸는 비법.
비행을 하며 알게 된 사실이지만 나에게는 특별한 능력이 있다. 그건 바로 '불만 승객을 칭송 승객으로 바꾸는 능력'이다.
내가 가진 이 비법 덕분에 나는 감사하게도 12년 동안 비행을 하며 단 한건의 불만 제언을 받아본 적이 없다.
언젠가 한 번은 내가 가지고 있는 이 비법에 대해 곰곰이 생각해보았다.
'어떻게 나는 불만 승객들을 마음을 잘 풀어드릴 수 있는 걸까?'
그 답을 찾는 데는 오랜 시간 걸리진 않았다. 가장 큰 이유는 바로 내가 가진 성격 때문이었다.
우선 불만 승객은 어떠한 이유, 상황에 의해 불만이 생기는 것이기에, 우선 승객의 불만사항을 경청한 후 공감한다. 그 후 진심이 담긴 사과를 한다. 그리고 불만이 생긴 상황이 내가 해결해 드릴 수 있는 상황이면 즉시 해결을 해드리고, 만약 내가 해결해 드리지 못하는 부분이라면 그 사실을 말씀드리고 대신 어떤 걸 제공해 드릴 수 있는지 말씀드린다. 이 과정을 거치면 이야기하는 동안 불만 승객의 화는 어느 정도 누그러진다. 그리고 그 이후 승객에게 후속 서비스를 제공하게 되면 불만 고객은 어느 순간 칭송 고객이 되어있다.
내 주변에 많은 승무원들이 불만 승객을 대할 때 스트레스를 받는 걸 보곤 한다.
'내가 잘못한 일이 아닌데, 왜 나한테 이러는 거야?'
하는 상황을 마주하기 때문이다.
승무원으로 근무하게 되면 내 잘못이 아닌데 승객의 불만을 마주하는 경우가 많다. 가장 흔한 예로는 식사 서비스 시 식사 종류가 떨어져서 승객에게 사과 후 다른 메뉴로 변경해야 하는 상황이 있다. 내 잘못은 아니지만 비행기라는 제한된 공간에서 많은 승객들에게 식사를 선택할 수 있는 기회를 제공하기 위해 동반되는 불만이다. 장거리라면 식사 서비스 진행이 첫 번째 서비스 때는 앞쪽에서 시작되고 두 번째 서비스는 역방향에서 시작되기에 원하시는 식사 서비스를 받지 못한 승객에게는 두 번째 서비스 시 가장 먼저 선택권을 드리겠다는 이야기할 수 있다. 하지만 방콕, 괌과 같이 식사 서비스가 한 번인 노선에서는 식사 선택이 안 되는 승객에게는 사과를 드리는 수밖에 없다.
물론 억울한 부분이 있다는 건 충분히 공감한다. 하지만 승객들은 승무원을 볼 때 승무원이 아닌 개인으로서 대하는 것이 아니라, 회사를 대변하는 승무원으로 대한다는 것을 잊으면 안 된다. 우리가 승무원이 된 후 받게 되는 월급과 세계 여러 나라를 여행하는 혜택을 받는 대신 불만 승객을 응대하는 것은 우리가 해야 하는 일 중 하나이다. 그러기에 혹시 가능하다면 서비스직에서 아르바이트를 하면서 불만 승객 응대 시 자기가 어떤 성향을 가진 사람인지 파악해보는 것이 도움이 될 것이라는 생각이 든다. 불만 승객 응대 시 도저히 화가 나서 응대하지 못하겠다고 한다면 다른 직장을 알아보는 것이 좋다.
나는 불만 승객이 나에게 불만을 토로해도 기분이 나쁘지 않다. 사실 나는 비행에서 친절한 서비스를 제공하도록 노력하고, 실수를 하지 않도록 최대한 노력한다. 그러기에 내가 마주하는 불만은 승객들은 나에게 화가 난 것이 아니라 대부분은 상황적 요소가 많다. 그러기에 나는 불만을 처리하는 일에서 스트레스를 받지 않는다. 신입 승무원으로 일할 때는 아직 일에 미숙하여 실수를 하기도 하고 승객에게 사과하는 상황도 많이 있었다. 하지만 실수를 하며 다시는 그 부분에 있어서 실수하지 말아야겠다고 다짐하고 또 다짐했다. 그렇게 시간이 지남에 따라 경험치가 쌓였고, 이젠 비행에서 실수하지 않는 12년 차 승무원이 되었다.
컬린 브로디의 고객만족 고객 서비스 2에서는 새로운 고객을 회사로 끌어들이는 비용이 기존 고객을 만족하게 하는 비용보다 5-6배가 더 든다고 하였다. 또한 10%의 원가 절약 프로그램만큼 회사에 이익을 가져올 수 있는 것은 고객과의 마찰을 2% 줄인다면 가능하다고 하였다. 이는 우리가 비행기에서 만나게 되는 기존 고객의 중요성과 불만 고객을 관리해야 하는 중요성에 대한 근거가 될 것이다.
12년의 비행 동안 수많은 승객의 불만을 마주해왔다. 하지만 승객의 불만을 무마시키고, 칭송으로 바꿀 수 있는 비법은 바로 승객에게 '경청', '공감', '진심'을 다했기 때문이라고 생각한다.
개인적으로 승무원으로 비행을 하며 서비스가 가진 특징 중 동시성, 소멸성, 무형성을 좋아했다. 승객에게 제공하는 나의 서비스는 승객에게 제공되고 제공받는 동시에 소멸되고 사라진다. 서비스는 물건처럼 형태가 남는 것이 아니기에 오직 승객의 경험으로만 기억된다는 것이 좋았다. 눈에 보이지 않는 서비스로 승객에게 잊지 못할 감동을 줄 때 나의 행복감은 그곳에 있었다.
불만 승객에 다가가 절대 핑계되지 않고, 불만을 경청하고, 불만 사항을 공감하고, 진심으로 사과를 전했을 때 승객의 불만이 사라지는 것을 자주 목격했다. 내가 가식적으로 죄송하지 않은데 죄송한 척을 한다면 승객은 단번에 알아볼 것이다. 사람과의 대화해서는 진심의 온도가 전해지기 때문이다.
'경청'
'공감'
'진심'
12년 동안 비행을 하며
단 한건의 불만 제언을
받아본 적 없는 이유가
여기에 있었다.
