세일즈에 과소평가된 복구 강점 테마
세일즈에 불리한 강점이란 없다 (5)
많은 사람들이 복구(Restorative™) 강점을 ‘문제에 집착하는 성향’으로 오해합니다. 늘 문제점을 찾아내고 그것을 해결하려 하기 때문에, “너무 비판적이다” 혹은 “분위기를 다운시킨다”는 이야기를 듣기도 하죠. 하지만 세일즈 현장에서 이 강점은 오히려 가장 현실적이고 강력한 무기로 작용합니다.
세일즈는 결국 고객의 문제를 해결해 주는 일입니다. 고객이 제품이나 서비스를 구매하는 이유는 단 하나, 자신의 문제를 해결하기 위해서입니다. 이때 복구 강점을 가진 사람은 고객의 말 뒤에 숨겨진 ‘진짜 문제의 원인’을 찾아내는 능력이 탁월합니다. 단순히 고객이 겪는 불편함을 듣고 공감하는 수준을 넘어, 왜 이런 불편이 생겼는지, 어떤 과정을 통해 이 문제가 반복되고 있는지를 냉정하고 논리적으로 분석합니다.
예를 들어, 어떤 고객이 “우리 제품 불량률이 높아요”라고 불평할 때 대부분의 영업사원은 “그럼 교체해드리겠습니다” 정도로 대응합니다. 하지만 복구 강점을 가진 영업사원은 이렇게 접근합니다.
“혹시 언제부터 불량이 발생하기 시작했나요?”
“그 당시 공정이나 사용 환경에 변화가 있었나요?”
“비슷한 문제를 겪은 고객이 있었는데, 그때는 이런 방식으로 개선했더니 효과가 있었습니다.”
이처럼 문제의 본질을 파고드는 접근은 고객에게 ‘이 사람은 단순히 물건을 파는 사람이 아니라, 진짜 내 문제를 이해하는 전문가’라는 인상을 남깁니다. 그리고 이런 신뢰는 단순한 가격 경쟁보다 훨씬 강력한 세일즈의 기반이 됩니다.
또한 복구 강점을 가진 사람은 불만 고객이나 클레임 상황에서 빛을 발합니다. 세일즈 현장에서는 누구나 한 번쯤 어려운 고객을 만납니다. 제품이 마음에 안 든다거나, 서비스 대응에 불만이 쌓인 고객 말이죠. 이때 대부분의 영업사원은 감정적으로 대응하거나, 피하려고 합니다. 그러나 복구 강점을 가진 사람은 오히려 이런 상황을 기회로 바꿉니다. 문제가 발생하면 원인을 파악하고, 빠르게 개선 방안을 제시하며, 상황을 회복시킵니다. 그 과정에서 고객은 ‘문제도 이렇게 깔끔하게 처리해주는 사람이라면 믿을 만하다’는 신뢰를 갖게 되고, 오히려 장기 고객으로 전환되는 경우도 많습니다.
복구 강점은 또한 경쟁사로부터 고객을 우리 회사로 전환 (윈백) 시키는 데에도 강력한 힘을 발휘합니다. 고객이 이미 다른 제품을 사용 중이지만 불만족을 느낄 때, 복구형 영업가는 그 문제를 정확히 진단하고 해결책을 제시함으로써 ‘구원자’ 같은 존재가 됩니다. “지금 쓰고 있는 솔루션이 이런 문제를 일으킬 수 있습니다. 저희는 그 부분을 이렇게 해결했습니다.” 이 한 문장만으로도 고객은 마음이 움직입니다.
즉, 복구(Restorative™) 강점은 단순히 ‘문제를 해결한다’는 차원을 넘어, 문제를 통해 관계를 회복하고 신뢰를 축적하는 힘입니다. 세일즈에서 복구 강점을 가진 사람은 ‘문제 없는 고객’을 찾기보다, ‘문제가 있는 고객’을 찾아가야 합니다. 고객이 어려움을 겪고 있을수록, 복구형 세일즈의 가치는 커집니다.
복구형 세일즈의 진짜 힘은 정확한 진단력에 있습니다. 눈앞의 현상만 보지 말고, 그 이면에 숨은 원인과 구조를 분석하세요. “왜 이런 문제가 반복되는가?”라는 질문을 던질 때, 고객은 당신을 단순한 영업자가 아닌 ‘문제 해결 전문가’로 인식하게 됩니다.
또한 한 번의 문제 해결로 끝내지 마세요. 해결 이후에는 반드시 피드백을 수집하고, 유사 사례를 기록하며, 문제 유형별 솔루션을 체계화하세요. 이렇게 축적된 경험은 당신만의 ‘노하우 자산’이 되어, 다음 고객에게는 더 빠르고 정확한 대응을 가능하게 합니다. / 글: 강점비즈니스연구소 유장준 강점코치 (강점진단, 강점워크샵 퍼실리테이터)
