차별화된 서비스 경험이 중요한 이유
경험 설계하는 UX
경험이 경쟁력인 시대
식물관 컨셉의 백화점인 '더 현대 서울' 오픈 이후로, sns에서 핫하다. 과거라면 백화점에서 구매한 상품 소비를 자랑하는 사진이 자주 올라왔을 테지만, 경험을 중시하는 지금은 백화점에서 조형물과 정원, 폭포 등 휴식공간을 즐기고 만지고 보고 느낀 경험 인증 사진이 올라온다. 누군가는 경험이 마치 인생의 풍요로움을 측정하는 지표라고 말한다. 현재 우리는 경험이 경쟁력인 사회에서 살고 있는지도 모른다.
모든 산업군에서 '경험'의 가치를 중요시한 지 오래이다. 많은 기업에서 경험과 결합한 재화와 서비스를 판매하고 있다. '경험'을 주제로 한 뼘 두께 책이 나올 만큼, 왜 이렇게 '경험' 이 중요하게 회자하고 것일까?
경험의 가치
경험은 무형에 가까워 경험에 결합한 서비스 혹은 상품은 측정할 수 없는 엄청난 가치를 지녔다. 따라서 경험을 접목은 단순한 재화와 서비스는 브랜드의 가치, 철학, 비하인드 스토리가 포함하여, 단순한 제품 그 이상의 가치를 지닌다. 제품 브랜드가 본인이 믿는 가치가 동의할 때, 지지를 얻고 공감대를 이루며 경험에 대가를 기꺼이 지불한다.
LUSH는 고객에게 제조 공장 방문 체험 마케팅을 펼치고 있다. 원료 생산지 농가 방문부터 공장에서 직접 제조하는 경험을 선사한다. 이러한 경험은 고객들은 러쉬의 환경 보호, 친환경 원재료 사용에 힘쓰는 기업으로 인지하게 된다. 브랜드 가치, 철학과 깊은 유대감을 경험한 소비자들은 가성비를 따기보다 일반 상품 가격 이상의 값을 지불한다. 경험의 무한한 가치를 인지했다면, 어떤 차별화된 경험을 제공할지 고민할 때이다.
차별화된 경험 서비스(1) : 숙박 서비스
우리가 행하는 모든 것이 경험이라고 생각한다면, IT 서비스뿐만 아니라 도처에 경험 서비스는 무한대로 존재한다. 그 중 최근에 제주에서 게스트 하우스에 머물변서 차별화된 경험 서비스가 떠올랐다.
경쟁이 치열한 숙박 분야에서는 어떤 차별화된 경험을 제공할까?
에어비엔비 서비스를 통해 구석진 동네에 위치한 작은 주택 게스트 하우스를 예약했다.
윤식당 같은 아기자기한 소품들이 정갈하게 정돈된 사진을 보고 예약했지만, 사진과 다른 숙박 업소가 많았던지라 이번에도 큰 기대는 없었다.
늦겨울, 어두운 밤 조심스럽게 들어간 게스트 하우스는 입실 예정 시간에 맞춰 맞게 댑혀놓은 난로와 전기 장판 온기가 먼저 반겨줬고,
딱딱한 어조의 입실 안내문 대신, "안녕하세요, 편지글로 먼저 인사드려요" 라는 시작하는 안내 문구는 따뜻한 환영으로 느껴졌다.
뿐만 아니라 스위치, 신발장 눈이 닿는 곳곳 투숙객이 필요할 것 같은 이야기들로 채워 넣어, 짤막한 글을 읽으며 집을 구경하는 재미가 쏠쏠했다.
저녁마다 게스트들과 함께 티타임을 가지며 이런저런 교류를 나누는 시간이 있었다. 그 날은 다른 게스트가 없었던 터라 사장님과 1:1 오붓한 티타임을 가졌다.
다른 업종에 종사하는 사람들을 만날 때마다 업종에 고충을 서로 나누며 인생 이야기하는 것을 매우 좋아했던터라, 육지 생활과 제주 생활 등사장님의 요약된 인생 스토리를 엿들으며, 운영하시는 숙박 업소 경영가 자연스레 이어졌다.
숙소 사장님은 세상에 좋은 숙박 업체는 한 없이 많다고 말씀하셨다.
지금 머무는 곳보다 더 좋은 곳을 찾을 수 있지만, 주인과 게스트가 나오는 정서 교감은 다른 곳에서 찾을 수 없다고 하셨다. 이 부분 때문에 운영하는 숙박업소 재방문율이 높은 이유라고 하셨다. 숙박 서비스는 게스트, 즉 사용자에게 그저 잠자리를 제공하는 경험을 넘어서, 사장님과 정서적인 교류를 통해 차별화된 경험 서비스를 제공하고 있었다.
차별화된 경험 서비스(2) : 금융 서비스
서비스 관점에서 매일 같이 사용하는 토스와 카카오 뱅크를 예를 들어보자. 우리가 모두 당연시하던 공인인증서를 폐지하고 교차 인증을 통해 패턴 하나만으로 쾌적한 송금 서비스 경험을 할 수 있다. 그들이 당연시 여기던 허들을 넘기고, 쉽고 간편한 송금 서비스 구축이 목표였다면, 경쟁사가 그들을 따라잡는 것은 시간문제였을 것이다. 경험 목표에 따른 근본적인 문제를 해결은 그동안 불편함에 익숙해진 사용자의 경험을 차별화하고, 행동 변화시키기에 충분했다.
차별화된 서비스 경험을 제공하기 위해서는 정책, 이해관계, 개발 이슈 등으로 당연시하는 문제에 의구심을 가질 필요가 있다. 경험이 경쟁력인 사회에서 차별화된 경험 설계는 필수이다. 근본적인 문제 해결은 전략 성공의 핵심 키 이자 앞으로 해결할 과제라고 생각한다.
제주 게스트 하우스에 머물변서 차별화된 경험 서비스를 느낀 일화
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