즉흥적 쓰기 :개인은 기업을 대상으로 한계가 있습니다.
여기어때에 금액 문제가 아니라 재차 말씀을 드렸지만 해결안으로 1만 원 할인 쿠폰 제공만 제시하셨습니다. 그것이 문제가 아님을 말씀드리고 이후에는 동일한 문제가 발생했을 때 개선된 대응을 해주시길 부탁드렸고 선의를 강조하며 상담을 종료했습니다. 누군가 저와 동일한 상황이 생기면 아직도 해결안을 마련하지 않았는지 반문하고 좋은 해결을 보셨으면 좋겠습니다. 저는 이와 관련해서 1의 이익도 취하지 않고 어떤 보상도 받지 않았습니다.
관광공사에서 지원을 받아 2박 3일의 여행을 떠났습니다. 첫날은 내륙의 바다라 불리는 청풍호 드라이빙과 등산이었습니다. 청풍호 일주 이야기를 정리해서 먼저 담고 싶었는데 어쩌다 보니 가장 마지막 이야기를 가장 처음으로 시작하게 되었습니다.
등산을 끝내고 땀이 말라 얇은 소금 옷을 입은 상황... 이 찝찝함을 벗어나기 위해 미리 예약해 둔 숙소로 이동했습니다. 그런데 숙소에서 만실이라 방이 없다는 안내를 받았습니다. 그리고 제가 예약한 방은 보통 수준의 방 중에서 랜덤으로 받는 방인데 가장 좋은 수준의 방만 남아 있어서 사장님께서 고민하는 상황이었습니다. 시스템 오류로 추정되기에 어떻게 대응할 수 없어 사장님께서 여기어때에 연락하는 동안 지친 몸을 추스르고 있었습니다.
나중에 알게 된 것이지만 연휴 기간(10월 1일부터 3일)이어서 저와 같은 사례가 200건 넘게 생겨서 연락이 되지 않았음을 이후 통화를 통해 알게 되었습니다. 제 초라한 모습이 불쌍했는지 사장님께서는 커플 PC룸만 남았다며 말 끝을 흐리며 열쇠를 하나 주셨습니다. 저는 가장 좋은 방을 주신 것인 줄 알고 감사인사를 드리며 방으로 이동했습니다. 그런데 이동한 방은 여기어때 어플에서 판매하지 않는 방이었습니다.(이를 나중에 알았습니다) 여기 어때와는 연락이 되지 않았고 날은 점점 어두워지기에 씻고 바로 잠이 들었습니다.
청풍호 일주를 한 후에 숙소로 이동했습니다. 제가 문제를 인식한 것은 여행이 끝난 10월 4일이었습니다. 10월 2일에 2박을 위해 숙소를 예약했는데 같은 가격의 숙소인데 너무 시설 차이가 나서 1박에 예약한 숙소를 다시 확인했습니다. 확인하니 제가 잠을 잔 수준의 방은 없고 리모델링해서 상태가 좋은 방들 사진만 있었습니다. 그래서 판매하지 않는 방임을 알게 되었습니다.
이에 의문이 들어서 여기어때 고객센터에 전화를 해서 문의를 했습니다.
제가 구매한 상품과 받은 서비스가 다름을 제시했습니다. 제 처음 계획은 여행 후 등산의 피로를 욕조에서 푸는 것이었기에 아쉬운 마음이 가득했지만 조용하게 물었습니다. 이 과정에서 제가 제시한 논리는 이러했습니다.
저는 관광공사의 지원을 받아 제 돈을 들이지 않고 여행을 하고 있습니다. 따라서 보상을 해주시던 아니던 상관없습니다. 다만, 판매 상품으로 올라온 제품이 아니라 리모델링되지 않은 제품을 받았습니다. 제가 구매한 제품을 받지 못했으니 이후에 동일하게 모텔 숙박을 1회 제공해 달라고 했습니다.
이 과정에서 여기어때 측은 수준이 마음에 들지 않아도 숙박을 제공받았기에 제 요청을 들어줄 수 없다고 했습니다.
이에 만실로 숙박을 제공받지 못할 경우 다른 모텔 방을 잡아주는데 이것이 왜 불가한지 물었고 이와 관련해 보상 불가다. 제공받은 제품이 아니기에 다른 시기에 1박 제품을 제공해야 한다로 다툼이 일었습니다.
이후 여기어때 팀장님과 하나 더 윗 직급의 담당자분과 이야기 후에는 1만 원 할인 쿠폰을 제공하고 종결하자고 했습니다.
그래서 저는 여행객의 여행을 망친 것과 금액적으로 생각할 것이 아님을 강조하고
일체 보상을 받지 않겠으며 이후 이런 일에 대하여 개선을 해달라는 말과 함께 상담을 종료했습니다.
제 사례 이후에는 시스템 오류이든 모텔 사장님께서 손해를 보기 싫으셔서 취소를 하던 상황이던 어떤 상황에서든 동일한 수준의 서비스 또는 개선된 서비스를 받으셨으면 좋겠습니다.
그리고 우연히 이 글을 보시는 분은 저와 같은 상황이 생겼을 때(모텔 사장님께서 해결을 위해 전화를 했지만 통화가 불가능했던 시기 동일한 문제가 200건 이상이라고 했습니다.) 제 사례를 근거로 제시해서 조금 더 좋거나 동등한 조건으로 도움을 받으셨으면 합니다. 제가 취한 이득은 전혀 없으나 이 사례를 통해서 여행 중 숙소가 갑자기 취소되었을 때 조금 더 확실하게 도움을 받을 수 있다면 그 자체만으로 의미가 있다고 봅니다.
1박 당시 제공받은 숙소의 사진과 2박 당시 예약한 객실의 사진. 둘은 같은 가격이다.
상담원분과 팀장님 그리고 대표자분과 협의한 후 다시 전화주신 팀장님과 통화 과정에서는 죄송하다는 말을 계속하셨지만 문제에 대한 해결안은 없었습니다. 금액측면만 말씀하시는 부분에서는 오해를 받는 듯해서 제가 여행비용을 전액 지원받아 금액의 문제가 아님을 재차 말씀드렸습니다. 이 과정에서 서로 평행선을 달리는 것도 그리고 이 상담을 계속하셔야 하는 상담원 분들의 상황도 동일한 노동자 위치에서 회사가 만들어 놓은 링 위에서 놀림을 받는 기분이었습니다.
상담 중에 제가 지불한 비용이 어떻게 되는지 물으니 여기어때가 일정 수수료를 받고 나머지는 숙박시설로 간다고 합니다. 이번 일은 여기서 종료하지만 과도한 프로모션으로 인한 여행 중에 숙박 취소 문제나 저와 비슷한 사례는 점차 사라졌으면 좋겠다는 의견도 전달했습니다. 한편 200건이 넘는 비슷한 사례가 있었기에 제 사례를 허용할 경우 손해가 크기에 그러한 선택은 한 것은 아닐까 하는 생각이 들었습니다.
우연히 이 글을 보신 일반 소비자분이 취할 수 있는 행동은 무엇일까요?
그건 아마도 개선된 방안이 나올 수 있도록 의견을 제시하고 자신의 선택을 통해서 조금씩 영향력을 모으는 것이 하나의 방법이 아닐까 합니다.
기업을 상대로 개인은 힘이 없고 직원분들은 월급을 받는 대신 회사의 이익을 위한 샌드백이 되는 것은 아닌가 하면서 이만 맺습니다.
