응답을 꼭 받아야 한다(No show)

윤소평변호사칼럼

No show란 예약을 해 놓고 예약취소 연락없이 호텔에 나타나지 않는 손님을 가리키는 말인데, 호텔뿐만 아니라 일반 음식점, 항공 등 여러 업에서도 이런 용어가 사용되고 있다.

이런 예약취소건이 상당수 발생하게 되면 매출에 영향을 미치게 되는 것은 자명하고 업을 하는 사람입장에서는 상당히 골칫거리가 아닐 수 없다.

그런데, 시카고의 한 레스토랑에서는 예약을 받을 때 "예약변경이나 취소를 원하시면 미리 전화를 부탁드립니다"라고 하며 통화를 끊는 대신 "예약변경이나 취소를 원하시면 미리 전화를 주시겠습니까?"라고 한 후 잠시 기다리며 예약자의 답변을 받아내는 방식으로 방법을 변경했다.

그 결과 연락도 없이 나타나지 않는 예약 손님 비율이 30%에서 10%로 감소되었다고 한다.

차이점은 예약손님이 예약변경이나 취소를 원할 때 미리 전화해 달라고 한 요구에 그렇게 하겠다고 약속을 받아낸 것에 있다.

손님으로 하여금 공개적인 입장을 표명하도록 하여 고객이 약속을 지킬 확률을 높인 것이다. 약속이 이행되기를 바란다면 상대방으로 하여금 가급적 응답을 받아내야 한다.