안된다고 하지말고, 어떻게? 긍정적으로

폐가 안좋으셔서 한약 치료중이신 환자분. 어제 오전 카톡내용이다.

' 안녕하세요. 00님 이원행화접몽한의원입니다.
날짜상으로 이번주 주말이면 한약복용이 끝나실것 같습니다. 이어서 복용이 어려우실것 같아서 카톡드려봅니다. 한약이 몇팩정도 남아있으실까요? '  

'지금 지방에 와 있어서 내일 답톡할께요.'

네. 고객님! 저희가 토요일은 오전 11시에 탕전업무가 마감되서요. 한약이 끊기실것 같으시면 11시전, 미리 말씀주셔야 처방가능한점, 안내드립니다 : )

오늘 11시 40분. 환자분께서 다시 카톡이 왔다.
' 한약, 오늘이나 내일 받을수 있을까요?'

'안녕하세요. 00님 한약처방은 11시로 마감되셨습니다.
월요일날 처방될 예정이세요'

'내일 일주일 여행을 가는데 약이 3일치밖에 없어요 ㅠㅠ'

국내여행이시면 주소 변경을 도와드릴수 있습니다.
오늘 처방은 끝나서 어려우셔서요 ㅜㅜ
월요일날 처방되어 월요일 또는 화요일에 도착되실 예정이십니다.

'일주일동안 해외여행가요. 중간에 약끊겨도 되겠죠? ㅜㅜ'
(여자어주의. 고객의 말을 잘 알아들어야한다. 직역하면 '한약 안끊기게 해주세요'다. )

데스크 선생님들께서 난감한 상황이라 어떻게 응대드릴까요? 하고
스카이프로 보고가 왔다.

《1% 병원의 영업비밀》 의 이세리 저자는 가치마케팅을 강조한다. 가치마케팅의 출발점은 소비자가 공감할 수 있는 가치를 기반으로 브랜드 정체성을 구축하는것이라고 말한다. 즉 고객에게 무엇을 해 줄수 있을까를
먼저 고민해야한다. 고객이 과연 무엇을 원하는지 생각해야한다.

중간에 한약복용이 끊기면 현재의 컨디션과 몸상태를 유지하기 어려우실테다. 여행을 제대로 즐기려면 컨디션이 많이 좌우한다. 미리 말씀주셨으면 좋았으련만 이미 이렇게 된 상황.우리는 아픈분들을 돕기위해 존재하지 않는가. 환자분들의 일상. 불편함 없이 잘 살아갈수있게 해드려야한다. 일을 함에 있어 기준과 원칙이 존재한다. 시스템상으로는 안되는 일과 고객이 원하는것 사이 불가피한 상황은 매일 발생한다. 시스템상으로는 안되는 시간이라고 직원들이 전달했다. 연봉 차이가 얼만데 직원들과 똑같이 반응하면 체면이 안서지않나. 직접나섰다. 들이대정신으로 부탁드렸다. 탕전실에서 사정을 봐주고 도움주셨다.
서울지역 환자분이셔서 탕전되어 댁으로 오늘 발송예정. 다행이고 감사한 일이다.