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by 보부상 클로이 Feb 24. 2022

012 CRM 마케팅하고 계신가요?

Customer Relationship Management 마케팅, 줄여서 CRM 마케팅이라는 말 다들 한 번씩은 들어보셨죠? 마케터라면 한 번쯤은 들어보고 고민해봤을 CRM 마케팅에 대해 At the corner 멤버들이 이야기를 나눠봤습니다!

왜 CRM 마케팅이 중요해졌고,
여기저기서 언급될까요?

도밍고

서비스나 제품의 퀄리티가 너무 높아지고 종류도 다양해지다 보니 이제는 퀄리티로 승부를 보기가 어려워진 것 같아요. 프로덕트의 완성도는 당연하고 한 단계 더 들어가서 프로덕트를 이용하는 사용자들과의 관계 형성을 통해 무언가를 만들어 내야만 경쟁 우위를 차지하는 방법이라고 생각됩니다. 결국은 경쟁 우위를 차지하기 위해서 모든 회사들이 고객과의 관계를 맺는 것에 집중하며 마케팅적으로도 활용을 하게 된 게 아닌가란 생각이 들어요.

클로이

저도 클로이가 말한 내용과 비슷한 결인데요. 대부분의 기업이나 브랜드들은 어떻게든 팬을 만들고 싶어 하는 습성이 있다고 생각해요. 거기에 최적화된 마케팅 방식이 CRM 마케팅이 아닌가 싶기도 합니다. CRM이란 단어를 처음 들었을 땐 이게 뭘까라는 고민을 많이 했는데, 지금 와서 생각해보니 지금 회사에서 제일 처음 한 업무가 결국 CRM이었어요. 그 업무가 힘들다는 생각은 안 해봤는데 그 이유가 고객의 반응을 즉각적으로 볼 수 있었기 때문인 것 같아요. 이런 맥락에서 기업이나 브랜드들도 즉각적인 반응이 있는 CRM 마케팅을 선호하게 된 게 아닐까요?

휴

고객과의 관계를 유지하는 일은 예전부터 존재했어요. CS(Customer Satisfaction) 업무라고도 하고 CX(Customer Experience) 업무라고도 불리면서 여러 형태로 존재했던 것 같아요. CRM 마케팅은 기존에 만들어 온 고객과의 관계를 조금 더 마케팅적인 관점에서 바라보는 방식의 변화라고 생각해요. 비슷한 광고가 넘쳐나고 매체의 지면은 포화상태로 가고 있죠. 그 말은 고객과 만날 수 있는 접점은 줄어든다는 거고 CAC(고객 획득비용) 즉 마케팅 비용이 계속 증가한다는 말로도 이해가 됩니다. 마케팅 효율을 생각할 수밖에 없다 보니 데리고 온 고객을 잘 관리하는 게 반드시 필요한 상황이 된 거죠. 마케팅 비용과 효율 측면에서 CRM이 필수가 된 게 아닐까란 생각이 들어요.

어느 지점에서 CRM 마케팅이 필요하고,
어떤 방식으로 접근해야 할까요?

도밍고

페이스북 같은 곳에서 도달 캠페인을 진행하면 돈을 뿌린다는 느낌이 많이 들거든요? 그러면서도 인지도가 올라간다는 생각을 하면 또 괜찮은 것 같기도 하고 그래요. CRM 마케팅이 필요한 시점은 측정이 어렵긴 하지만 인지도가 어느 정도 생겼다고 말할 수 있는 순간인 것 같아요. 저는 CRM 마케팅을 게임에 비유할 수 있을 것 같아요. 게임에서는 촘촘하게 잘 짜여 있는 퀘스트를 잘 따라가기만 해도 레벨업을 하고 스토리가 이어지니까 '내가 뭘 해야 하지?'라는 생각을 잘 안 하게 되는 것 같아요. 결국 CRM이 흘러가는 방향도 우리 서비스가 제공하는 모든 것들이 게임처럼 물 흐르듯이 흘러가면서 고객이 이탈하지 않고 잘 진행될 수 있도록 해야 하는 게 아닌가 싶습니다.

클로이

전에 제가 CRM 마케팅을 본격적으로 시작했을 때도 어느 정도 인지도가 생겼고 서비스가 운영되는데 필요한 고객 풀이 생겼을 때였어요. 풀에 들어온 고객들이 계속 활동할 수 있게 하고 바이럴이 되게끔 초점을 맞춰서 진행했는데 이처럼 어느 정도 고객을 확보하고 고객이 새로운 고객을 데려올 수 있는 시점이 CRM을 제대로 시작할 적기가 아닌가 싶어요. 사실 스타트업에서 계속 근무하다 보면 살아남기 위한 마케팅을 주로 하잖아요. 그러다 보니 처음부터 CRM을 이렇게 해야지라고 정해놓고 할 수 있는 경우는 거의 없는 것 같아요. 고객을 데려오고, 잘 활동할 수 있게 만들어주고, 확산되게 만들고 하는 일련의 과정 자체가 CRM 마케팅이 아닐까 싶어요.

휴

저는 고객 모수가 어느 정도 차야한다는 말에 동의를 하는데 모수가 차야 CRM 마케팅을 시작한다는 말에는 조금 생각이 달라요. 저는 상품이나 서비스의 페르소나를 제대로 정의할 수 있는 시점이 되면 CRM 마케팅을 시작해도 된다고 생각해요. 우리가 이야기할 대상이 명확해졌다면 그때는 내부에서 어떤 메시지를 내보낼지 정할 수 있다고 생각합니다. 그리고 CRM 마케팅을 성공적으로 진행하기 위해선 세그먼트를 잘 나누는 게 중요한 것 같아요. 그래야 고객에게 정확히 맞춘 이야기를 할 수 있거든요. 물론 페르소나를 정의하고 세그먼트를 나누려면 어느 정도 고객 모수가 필요할 수 있지만, 모수가 모이면 CRM을 시작한다는 방향보단 페르소나와 세그먼트를 더 뾰족하게 정의하고 나누기 위해서 어느 정도 모수가 필요하다 정도로 정의할 수 있을 것 같습니다.

CRM 마케팅을 하고 있거나 계획하고 있는지 궁금해요!
그리고 좋은 CRM 마케팅에 대한 생각도 나눠주세요!

휴

저희는 최근 브레이즈라는 툴을 이용해서 CRM 마케팅을 적극적으로 진행하고 있어요. 고객 정보를 활용해서 세그먼트를 나누고 유저 저니에 맞춰서 다양한 형태로 메시지를 내보내고 있어요. 다음 액션을 해보라는 푸시를 보내거나 심리적 허들을 낮추기 위한 콘텐츠를 카카오톡으로 보내는 등의 형태로 진행 중이고 A/B 테스트도 적극적으로 진행해서 메시지 테스트도 하고 있어요. 마케터들 뿐만 아니라 PM 분들이나 디자이너 분들까지도 그로스 모임을 가지고 있어서 다양하고 적극적인 방식으로 CRM 캠페인들을 진행하고 있습니다.

제가 생각하는 좋은 CRM 마케팅은 메시지 맥락이 일관되고 그 속에서 고객이 진짜 무엇을 얻을지 고민할 때 만들어지는 것 같아요. 마케팅적인 관점을 가져가다 보면 푸시 클릭률이나 구매 전환율 등을 생각할 수밖에 없는데 이런 걸 단건 단건으로 놓고 생각하면 전체 맥락이 깨지고 고객과 관계가 형성될 수 없다고 생각합니다.

도밍고

저희는 아직 고객 데이터 베이스가 많지는 않아서 대부분 상담이나 고객 관리는 채널 톡으로만 진행하고 있어요. 채널 톡을 이용하면서 고객 데이터 베이스를 쌓고 있긴 한데 아직은 연동을 해서 마케팅 쪽으로 이용할 정도는 아니어서 적극적으로 CRM 마케팅을 하고 있진 못해요. 앞에도 말씀드린 것처럼 눈에 되게 빨리 잘 보이는 효과를 가지고 올 수 있어서 홈페이지에 유입된 고객 대상으로 메시지를 보내는 정도로는 꾸준히 하고 있습니다. 고객 DB가 더 쌓이면 더 적극적으로 해보고 싶긴 해요.

저는 우리 서비스를 더 좋게 발전시키는데 발전 방향을 얼마나 고객 중심적으로 가져가는지가 좋은 CRM을 구분하는 기준인 것 같아요. 너무 원론적이긴 하지만 앞으로 해보면서 더 좋은 CRM 마케팅을 찾아낼 수 있지 않을까요? 아 그리고 선을 잘 지키는 게 매우 중요하다고 생각합니다!

클로이

안 그래도 오늘 CRM 관련한 이야기를 팀원들과 나눴어요. 내부적으로 따로 담당하는 부서가 없고 마케팅팀이 과도기를 겪고 있는 중이라 아직은 고객 분석하는데 더 집중하고 있어요. 고객 행동 패턴이나 구매까지 이어지는 고객의 특성들을 데이터화하고 세그먼트를 더 잘 나눌 수 있도록 많은 고민을 하는 중입니다. 지금은 앱이 기기 조작 정도로 단순히 이용되지만 이후 제대로 활용하면 좋은 CRM 마케팅을 할 수 있지 않을까란 기대가 있어요.

제가 생각하는 좋은 CRM 마케팅은 고객 행동을 계속 트래킹 하면서 우리 서비스를 어떻게 이용하는지 보고 꾸준히 실험하고 발전해나가는 방향이라고 생각해요. 그래야 고객도 반응할 테니까요.