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by Zeno의 Zendesk 이야기 Feb 07. 2024

[Zendesk 고도화] 들어가기

Zendesk를 진짜 제대로 활용하고 계신가요?

CS(고객 만족) 업무를 시작한지 이제 딱 10년이 되었습니다. 주목 받는 직종도 아니고, 감정노동의 대명사로 불리는 고된 직종에서 슬금슬금 CX(고객경험), Operator라는 이름으로 변모하더니 사람들의 주목을 받기 시작하였습니다. 10년 전만 해도 CS는 닭장같은 책상에 앉아 하루 종일 전화 응대를 하는 곳이었는데, 이제 고객의 소리를 분석하여 서비스와 제품에 긍정적인 영향을 미치는 수단으로 각광 받고 있습니다. 유투브를 보다보면 CX를 주제로 이야기를 나누는 젊은 친구들과 CX로 자신의 직무를 정하고 싶다는 댓글들을 심심치 않게 보이고 있습니다. 어리둥절합니다. 아무도 몰랐던 무명배우가 묵묵히 내공을 쌓아가는 과정을 거쳐 조금씩 사람들이 알아봐주기 시작하는 단계에 접어들 때 느낌이 이런걸까요. 제가 일하는 곳에 관심을 가져주는 사람들이 고맙고 감사합니다. 이렇게 고맙고 감사한 마음을 어떻게 표현하면 좋을까 고민하다가 제가 가진 경험들을 공유하고, 사람들과 이야기를 나누면 어떨까 싶었습니다. 어떤 주제를 다루면 좋을까 여러가지 생각을 하다가 젠데스크가 떠올랐습니다. SaaS(소프트웨어형 서비스) CRM 솔루션 중 점유을 1위를 오랜 기간 유지한 고객 지원 도구 입니다. 젠데스크의 비싼 유지 비용으로 인해 많은 후발 주자( 채널톡 , 세일즈포스, 비긴, 캡슐 등)들이 아성을 넘보고 있지만, 여러가지 면에서 젠데스크의 독보적인 존재를 넘어서기는 힘들 것 같습니다.

젠데스크의 장점은 너무도 다양하지만 오늘부터 이야기하고 싶은 주제는 확장성입니다. 매크로, 자동화, 트리거, 라우팅 등의 기능을 조합하여 활용할 경우 고객 상담 업무에서 엄청난 비용 절감과 시너지 효과를 가져올 수 있습니다. 최근 저의 회사는 옴니 채널 라우팅 기능을 도입하여 채팅 고객의 대기 시간을 절반으로 줄이기도 하였습니다. 또한 저 기능들을 잘 활용하게 된다면 상담사들과 고객들이 고생하지 않아도 손 쉽게 데이터 수집이 가능합니다. 수집된 데이터를 가공하여 서비스와 제품에 연관된 데이터 분석을 손쉽게 할 수 있는 것도 젠데스크의 큰 장점입니다. 워크플로우나 UI등에 강점을 가진 후발 주자는 많지만 아직 젠데스크를 능가하는 분석 기능을 가진 후발 주자는 찾지 못했을 정도입니다.

젠데스크의 단점을 우선 두 가지만 뽑자면, 다른 솔루션 대비 높은 비용과 워크플로우를 위한 설정의 복잡함입니다. 여기에 GS 네오텍 등과 같이 초기 설치와 사용 가이드를 돕는 회사들이 있습니다. 이러한 회사들을 통해 계약을 진행할 경우 물론 비용은 조금 더 높아지겠지만 손 쉽게 초기 세팅과 업무 환경 구성을 대행할 수 있습니다. 하지만 이후 각자의 회사에 맞는 고도화 작업을 일일히 돕기에는 무리가 있습니다. 즉 내부에 있는 인력 중 누군가가 고도화를 위한 세팅 작업을 전담해야할 수도 있습니다. 여기에는 개발 영역이 다수 포함되기도 하기 때문에 젠데스크 고도화 프로젝트 중에는 혼자서 감당하기 힘든 거대한 프로젝트가 될 수 도 있습니다.

장점과 단점을 혼합하면 CX 담당자의 고민이 등장합니다. 고객 문의량이 증가하는 시점에서 상담사의 워크플로우를 효율적으로 바꾸고 싶지만, 설정의 복잡함이나 개발 영역을 감당하기 어렵기 때문에 섣불리 시작해도 될 지 난감해지기 시작합니다. 업무 영역으로도 CX의 영역인지 개발의 영역인지 분간이 어렵고, 개발팀에 이야기해도 시큰둥한 경우가 많습니다. 이쯤되면 굳이 젠데스크를 사용한 것이 맞는지 의문도 생깁니다. 차라리 조금 저렴한 CRM 솔루션으로 옮겨가고 비용 절감 실적을 챙기는 것이 연말 인센티브에 더 유리할것 같다는 생각도 듭니다.

저 역시도 똑같은 고민에서 출발했습니다. 젠데스크 설정에 들어가보면 정말 많은 메뉴들이 존재하는데 반해 쓰는 기능들은 한계가 있었고, 심지어 내가 쓰고 있는 기능들을 완벽하게 활용하고 있는지 아쉬울 때가 많았습니다. 그래서 도움말을 살펴보면 하나의 기능이 유기적으로 다른 기능들과 함께 작동하기 때문에 도움말 페이지 링크를 여러번 이동해가며 학습하다 보니 이해하기도 어려울 뿐더러 적용도 잘 잘되지 않았습니다. 하지만 시간을 가지고 하나씩 천천히 적용하다보니 어느새 유기적인 관계들이 머리 속에 조금씩 들어오기 시작하였습니다. 그리고 많은 효율화 방법들이 떠오르기 시작하였습니다. 하나씩 적용하고, KPI가 개선 되는 것을 확인할 때는 엄청난 성취감을 느끼기도 하였습니다.

당분간은 젠데스크를 처음 사용하는 분들보다 이미 회사에서 젠데스크를 쓰고 있지만 보다 효율적인 환경을 구성하여 상담사와 고객의 편의성을 높이고자하는 분들을 위해 이야기를 만들어 보겠습니다. 차후에는 젠데스크 익스플로러를 통한 데이터 분석 방법과 API /활성 웹훅 활용에 대해 이야기하고, 마지막으로는 젠데스크를 처음 접하는 혹은 접할 예정인 분들을 위해 이야기를 만들어볼 예정입니다.

감사합니다.

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