[Zendesk 고도화] 매크로 활용하기 #1
#1. 젠데스크 매크로가 왜 필요한가요?
오늘부터는 매크로에 대한 이야기를 해보려고 합니다. 젠데스크의 많은 기능 중에 매크로를 첫번째 이야기로 꼽은 이유는 여러가지가 있는데요. 첫번째는 사용하기가 쉽다는 점입니다. 두번째는 반복 작업의 피로도를 줄여 빠르게 업무 효율화를 가져올 수 있다는 점입니다. 세번째는 적용 범위가 넒다는 점 입니다. 이렇게 많은 장점에도 불구하고 매크로를 제대로 사용하는 기업은 매우 드뭅니다. 개발 소스가 필요한 영역이면 개발팀에 의뢰할 텐데 매크로는 개발 영영이라고 보기는 어렵습니다. 그렇다고 해서 CX 담당자가 단시간에 배워서 적용하기에는 많은 시간과 노력이 필요합니다. 젠데스크 자체가 외국 기업이다보니 한국어 자료가 거의 없기 때문에 도움말을 읽고 우리 회사에 맞게 설정하는 것이 여간 복잡하지 않습니다.
그래서 매크로에 대한 이야기를 가장 먼저 꺼내보고 싶었습니다.
매크로를 쓴다는 것은 단순히 매크로 기능만을 사용하는 것이 아닙니다. 반복 작업을 줄이고 업무 효율화를 이루기 위해서는 반드시 Placeholder(자리표시자)라는 기능을 알아야 합니다. 자리표시자를 이해하고 나면 Liquid Mark-up Language(리퀴드 마크업 언어)를 함께 사용할 때 시너지 효과가 극대화 됩니다.
먼저 매크로 기능이 무엇인지 살펴보고 사용 방법과 자리표시자/ 리퀴드 마크업에 대해 차근차근 알아봅시다.
젠데스크 매크로는 무엇일까요?
고객 상담 업무를 하다보면 필연적으로 반복 업무가 발생합니다. 예를 들어 볼까요?
1. 각 고객 상담 마다 고객의 문의 유형을 선택해야 합니다.
2. 각 고객 상담 마다 필드 값을 채워넣어야 합니다.
3. 각 고객 상담 마다 고객 상황에 맞는 이메일 템플릿을 찾아 발송해야 합니다.
4. 각 고객 상담 마다 고객 배송에 걸리는 시각을 계산해서 고객에게 응대해야합니다.
5. 각 고객 상담 마다 특정한 내부 메모를 작성해야 합니다.
모든 상담사가 매 상담마다 저 5가지 일을 하고 있다고 생각해봅시다. 얼마나 시간이 걸릴까요? 5가지를 다 합쳐서 1분이 걸린다고 가정합니다. 매크로는 저 업무들을 모두 합쳐 1초만에 해결할 수 있습니다. 모든 상담사의 모든 고객 상담에서 59초 씩을 줄일 수 있다면 얼마의 비용 절감 효과가 발생할까요?
매크로에 대해 알아보기 전에 위 가정으로 생산성 계산을 해볼까요?
가정해봅시다. 상담사 20명이 일을 하고 있고 평균 콜 타임(AHT)은 5분이라고 가정합니다. 근로 기준법을 준수하고 있는 업장입니다. 8시간 근무를 하고 오전과 오후에 20분씩 휴식이 있습니다.
- 1일 평균 콜 수 = (8시간(= 480분) - 휴식 시간 40분) / 5분 = 상담사 1명이 하루에 88건
- 1일 전체 콜 수 = 20명의 상담사 * 1인당 88건 처리 = 센터 하루 처리 가능 건수 1760건
- 한달 전체 콜 수 = 20일 * 1760 건 = 35200건
- 매크로 사용으로 절감이 가능한 금액
35200건 * 59초 = 2076800초 / 3600(시간 변환을 위해)
= 576시간 * 9860원(2024 최저임금) = 5,697,360원
매크로를 제대로 도입하는 것만으로도 한달에 약 550만원의 비용 절감 효과가 발생합니다.
이쯤에서 다시 고민해봐야 합니다.
매크로를 통한 생산성 향상은 개발팀의 업무일까요? CX팀의 업무일까요?
-> 연말 성과 평과에서 높은 등급을 받는 것은 모든 직장인의 꿈입니다.
이런 매리트 있는 프로젝트를 개발팀에 넘겨주실 건가요?
매크로 이야기를 하다 말고 갑자기 생산성 계산을 하는 이유가 무엇이라고 생각하나요?
-> CX 팀의 업무 성과를 측정하는 방식에 대해 이야기 드리고 싶어서 입니다.
매크로를 잘 활용해서 올해 연말 성과 평가에 한 페이지를 추가할 수 있을지도 모릅니다.
매크로를 제대로 사용하기까지 시간이 오래 걸릴까요?
-> 처음부터 너무 복잡하고 어려운 수준에 도달하기 위해 조바심 낼 필요는 없습니다.
하나씩 도입해도 개선 효과가 분명하게 나타날겁니다.
매크로를 잘 활용하는 것은 CX팀이 돋보일 수 있는 좋은 기회입니다.
절대 놓칠 수 없습니다.
