[Zendesk 고도화] 매크로 활용하기 #2
#2 매크로 기본 사용법 알아보기
젠데스크 매크로의 기본 사용법을 알아봅시다.
아마 이 글을 보고 계신 분들이라면 대부분 젠데스크 매크로에 대해서 이미 알고 있거나, 한번쯤 사용해본 경험이 있을 것입니다.
젠데스크에서 매크로를 사용해보신 경험이 있다면 스킵하여도 좋습니다.
이번 시간은 매크로를 아직 활용해보지 못한 분들을 대상으로 매크로가 어떤 기능을 가지고 있는지 알아보도록 하겠습니다.
상담사의 입장에서 생각해봅시다.
고객 상담 중에 상담사가 직접 입력해야 하는 영역은 크게 3가지 입니다.
첫번째 영역 #1은 젠데스크에서 필드라고 불리는 영역입니다.
왼쪽의 필드 영역의 경우 각각의 고객 문의를 범주화하기 위해 주로 사용합니다. 고객의 정보를 입력하기도 하고 문의 내용이나 문의 상품, 배송 정보들을 고객 문의 사항에 맞춰 입력해줘야 합니다. 고객이 자주 문의하는 내용에 대해서도 매번 동일하게 작업을 해야하기 때문에 여간 번거로운 일이 아닙니다.
두번째 영역 #2은 젠데스크 제목 영역입니다.
고객의 문의 사항을 간단하게 기록하여 향후에 찾기 쉽도록 지정해야합니다. 아마 대부분의 회사에서는 제목 영역을 작성하는 양식이 미리 약속되어 있을 것입니다. 예를 들어 [고객명]_[상품명]_[고객문의사항]으로 약속되어 있다면 상담사들은 매 상담 시마다 내용을 직접 기록해야 합니다.
세번째 영역 #3은 젠데스크 공개답장/내부메모 영역입니다.
공개 답장은 고객에게 발송하려는 답변을 기록하는 공간입니다. 공개 답장 영역에 답변이나 이메일을 기록하고 등록 버튼을 누르면 별도의 추가 동작 없이도 고객에게 메일이나, 게시판 답변 등이 자동으로 발송됩니다. 이 또한 대부분의 회사에서 템플릿이 이미 정해져 있지만, 고객의 이름과 전화번호, 이메일 주소 등을 매번 입력해야 하는 번거로움을 느끼고 있습니다.
위와 같이 상담사들이 자주 겪는 불편함들의 공통점은 무엇일까요? 반복 작업으로 인해 업무의 효율성을 해지치고 불필요한 시간 낭비로 인해 비용이 증가한다는 점입니다. 매크로는 이러한 불편함을 한번에 해결해 줍니다. 무려 단축키 한 두번이면 상담사가 반복해야 하는 작업들을 단숨에 처리해줄 수 있습니다.
위 상황에서 상담사들이 해야하는 일들을 조금 더 상세히 살펴봅니다.
고객이 문의하기 템플릿을 사용하여, 기본 고객 정보(이름, 연락처, 이메일)은 티켓에 포함되어 있습니다.
티켓 양식은 환불 전용 양식을 사용해야 합니다.
티켓 제목은 [환불요청] {000} 고객_{환불 사유}로 기록해야 합니다.
이메일로 고객에게 환불과 관련된 필수 안내 사항을 전달해야 합니다.
필드 영역에서 문의 유형은 환불 > {환불 사유} > {가능여부} 를 설정해야 합니다.
필드 영역에서 고객이 문의한 상품을 선택해야 합니다.
필드 영역에서 고객이 환불을 요청하는 사유를 선택해야 합니다.
필드 영역에서 환불 가능 여부를 선택해야 합니다.
매번 고객이 인입될 때 마다 위와 같은 작업을 반복해야 한다고 가정할 때 매크로는 미리 값을 저장하여 클릭 한번이면 필요한 값들을 채워 넣을 수 있게 해줍니다.
그럼 상담사의 입장에서 매크로를 사용해 봅시다. 매크로를 사용하는 방법은 크게 두 가지 입니다.
첫번째는 상담 창의 왼쪽 하단에 [매크로 적용] 검색 창을 클릭하는 것입니다.
검색 창을 클릭하 내가 사용할 수 있는 매크로 리스트들이 표시되고 여기서 내가 사용하고 싶은 매크로를 선택하여 적용할 수 있습니다.
두번째 방법은 내부메모 또는 공개답장 창을 활용하는 것입니다.
내부메모 또는 공개답장 창에서 역슬래시 "/" 를 입력하면 첫번째와 동일하게 내가 사용 가능한 매크로가 표시되고 매크로 이름을 입력하여 매크로를 적용할 수 있습니다.
환불과 관련된 여러가지 매크로 중에 [환불-제품불량-가능/KM-1/신림점] 이라고 표시된 매크로를 선택하여 적용해보겠습니다.
매크로를 적용하자마자 제목과 필드가 채워졌습니다.
더 이상 상담사들은 반복 작업으로 고통받지 않아도 되고, ACW(After Call Work- 상담 후 처리 시간) 와 상담 리드타임이 개선되는 효과를 볼 수 있습니다.
1. 매크로 적용 단계
2. 매크로 적용 완료 후 모습이제 매크로가 무엇인지 / 어떻게 사용하면 좋을지에 대한 감이 조금 잡히셨나요?
아직까지는 조금 어려우실 수도 있고, 별로 매력적이지 않은 기능이라고 생각하실 수도 있습니다.
모두 괜찮습니다. 매크로 시간이 진행될수록 이해도는 점점 높아지실 것이고,
오늘 이해한 부분은 매크로의 장점 중 아주 작은 부분에 해당한다는 것에 깜짝 놀라시게 될 수 있습니다.
다음 시간에는 관리자의 관점에서 상담사들이 매크로를 사용할 수 있도록 설정하는 방법을 알아보겠습니다.
