[Zendesk 고도화] 매크로 활용하기 #3
#3 젠데스크 매크로 설정하기
들어가기에 앞서 젠데스크 관리센터에서 설정하는 항목들은
현재 상담 시스템에 영향을 미칠 수 있으므로
반드시 샌드박스에서 테스트 진행 후 프로덕션에 적용 하시기 바랍니다.
지난 시간에는 젠데스크 매크로의 개념 이해를 위해 상담사들이 매크로를 어떻게 활용할 수 있는지에 대해 살펴보았습니다.
이번 시간에는 관리자의 입장에서 상담사들을 위해 매크로를 작성하는 방법에 대해 알아보겠습니다.
동일하게 젠데스크에서 매크로를 작성해 본 경험이 있다면 스킵하여도 좋습니다.
젠데스크 매크로를 설정하기 위해서는 먼저 관리 센터로 이동해야 합니다.
1. 젠데스크 메인 화면에서 오른쪽 상단 메뉴 > 관리 센터를 클릭합니다.
2. 관리 센터 메인 > 워크 스페이스 > 상담사 도구 > 매크로를 차례로 클릭하여 이동 합니다.
3. 메크로 메인 화면입니다.위 화면 순서대로 이동하셨다면, 현재 여러분의 회사에서 생성한 매크로들이 보이게 됩니다.
각 버튼이 어떤 역할을 하는지 간단하게 살펴 보겠습니다.
1. 매크로 설정 : 상담사 화면에 표시되는 매크로의 순서, 추천 매크로 표시 여부 등을 설정할 수 있습니다.
2. 매크로 추가 : 신규 매크로를 추가할 때 사용합니다.
3. 활성 여부 필터 : 현재 상담사가 사용 가능한 매크로와 상담사에게 공개되어 있지 않은 매크로 리스트를 구분하여 확인 할 수 있습니다.
4. 공개 대상별 필터 : 콜 상담사만 사용하는 매크로는 이메일 상담사에게 노출할 필요가 없습니다. 매크로 생성 시 어떤 그룹에게만 매크로를 공개할지 선택할 수 있는데요. 각 그룹 별로 어떤 매크로를 사용 할 수 있는지 필터링하여 리스트를 볼 수 있습니다.
5. 매크로 편집 : 각각의 매크로를 복제/수정하거나, 비활성화 할 수 있습니다.
매크로 추가 버튼을 눌러 이전 시간에 문의한 고객을 위한 매크로를 만들어 봅시다.
매크로 추가 버튼을 누르면 새 매크로를 작성할 수 있는 화면으로 이동합니다.각 버튼이 어떤 역할을 하는지 간단하게 살펴 보겠습니다.
1. 매크로 이름 : 상담사들의 매크로 검색 창에 보이게 될 이름입니다.
2. 설명 : 상담사가 매크로 검색 창에서 해당 매크로에 커서를 올렸을 때 표시되는 내용입니다.
3. 사용대상 : 새로 만들게 될 매크로를 상담사 전체가 사용하게 하거나, 특정 그룹만 사용하게 하거나, 나 혼자만 사용할 수 있도록 매크로의 사용 범위를 제한하는 역할을 합니다.
4. 작업추가 : 상담사가 이 매크로를 설정했을 때 어떠한 작업들을 자동으로 수행할지 등록합니다.
5. 만들기 : 위에서 설정한 사항들을 저장하고, 즉시 사용 가능하도록 합니다.
이전 챕터에서 사용한 매크로와 동일하게 설정하려면 아래와 같이 입력합니다.
매크로 설정 #1
매크로 설정 #2작업 사항을 하나씩 살펴보겠습니다.
- 제목 설정 : 티켓 제목에 입력될 값입니다.
- 필드 영역 : 상품유형 / 판매대리점 / 문의 유형에 해당하는 각 필드 값에 입력될 값들입니다.
- 댓글 모드 : 상담사가 티켓에 기록하는 내용은 크게 2가지 입니다.
1. 내부메모 : 고객을 제외하고, 상담사들과 회사 내부에서 공유하는 메모
2. 공개 답장 : 내용을 작성하고 [등록]으로 제출하면 고객에게 작성된 내용이 이메일로 발송
댓글 모드는 위 2가지 항목 중에 어떠한 모드로 내용을 기록할지 설정합니다.
[댓글 모드 = 비공개]는 내부메모를 의미하며 , [댓글모드 = 공개]는 공개 답장을 의미합니다.
이 경우에는 고객의 요청 문의에 이메일로 답장을 해야하므로 공개를 선택하였습니다.
- 저장 : 새로 생성한 매크로를 저장합니다.
주의 : 내가 방금 생성(저장)한 매크로는 상담사 화면에서 바로 적용되지 않습니다.
반드시 상담사의 웹 브라우저 새로고침이 필요하다는 점에 주의하세요!
작업 사항을 서포트 화면과 매칭 시켜 볼까요?
매크로 작업이 티켓의 각 영역의 내용을 자동으로 채워줍니다.어떠신가요?
생각보다 매크로를 만드는게 쉽지 않나요?
이렇게 간단하게 만든 매크로 하나가 회사 전체의 생산성 향상에 도움을 준다면 너무 의미 있는 일 아닐까요? 앞으로 배우게 될 내용들은 매크로를 고도화하는 과정입니다. 지금까지의 과정에 비해 조금 복잡할 수도 있습니다. 하지만 어떠한 젠데스크 매크로도 지금과 같은 등록 과정을 피할 수는 없습니다. 그러니까 너무 겁먹지 않아도 좋습니다.
다음 챕터에서는 젠데스크의 자리 표시자에 대한 이야기를 해보려고 합니다.
