[Zendesk 고도화] 매크로 활용하기 #4
#4 젠데스크 매크로에서 자리표시자(Placeholder) 활용하기
지난 시간에는 관리자의 입장에서 상담사들에게 필요한 젠데스크 매크로를 직접 만들어보았습니다.
이제 매크로를 다 만들었으니까 상담사들의 활용도를 높여 생산성을 개선하는 일만 남았습니다.
상담사들의 활용도를 높이려면 어떻게 해야 할까요?
안 쓰는 상담사들을 불러서 하나씩 닦달하고, 하나하나 썼는지 안 썼는지 감시하고 매크로를 안 쓰면 인센티브를 안 준다고 협박이라도 해볼까요? 이런 방법으로도 물론 단기적인 생산성 개선이 가능할 것입니다.
하지만 상담사들에게 매크로는 불편하고 쓰기 싫지만 어쩔 수 없는 나쁜 도구로 전락하고 말 것입니다.
진정한 관리자라면 이제부터가 진정한 승부수입니다. 매크로를 만들어서 배포하는 것만으로도 충분히 훌륭하지만 상담사의 관점에서 불편한 포인트를 찾아 개선하고 상담사들이 먼저 찾아 쓰게 만들 수 있어야 합니다.
지난 시간에 만든 매크로에서 추가로 개선할 포인트가 있을지도 모릅니다.
다시 한번 살펴볼까요?
지난 시간에 만든 매크로를 사용하면 아래의 항목을 자동으로 채워주게 됩니다.
1. 제목설정 : 약속된 제목 형태로 변경
2. 필드영역 : 고객 상황에 맞게 필드 값을 자동으로 입력
3. 댓글모드 : 댓글 모드를 공개 답장으로 변경
4. 댓글/설명 : 기본 메일 템플릿 불러오기
그럼 이번에는 상담사의 관점에서 생각해 볼까요?
고객 상담(티켓)을 종료하기까지 상담사가 거쳐야 하는 과정을 순서대로 나열해 보겠습니다.
1. [담당자] 필드에서 나에게 배정을 클릭
2. 티켓을 [등록]으로 제출
3. 고객 문의 내용 확인 후 적절한 매크로 입력
4. 키보드로 제목에 000 항목을 지우고 고객 이름을 입력
5. 키보드로 이메일 내용에 000 항목을 지우고 고객 이름을 입력
6. 키보드로 이메일 내용에 000 항목을 지우고 상담사 자신의 이름을 입력
7. 티켓을 [해결]로 제출
매크로가 적용되기 전이라면 필드 영역부터 제목 영역까지 모두 하나하나 클릭하여 변경해야 하기 때문에 분명 20단계 이상 되었을 텐데, 매크로 적용 이후 7단계로 대폭 간소화되었습니다.
이걸 더 줄이는 방법이 없을지 한번 생각해 볼까요?
매크로의 장점은 반복 작업을 줄이는 것이라고 했습니다. 위 7단계 중에 반복 작업이 있는지 살펴봅시다.
4, 5, 6번에 [키보드로] 라고 시작되는 항목들이 있습니다. 상담사가 무엇인가를 생각해서 입력해야 한다는 뜻이겠군요. 일단 6번을 살펴볼까요? 매번 똑같은 상담사 자신의 이름을 매번 입력해야 하는군요. 그리고 4,5번은 매 상담마다 바뀌는 고객의 정보를 입력해야 하네요.
매번 동일하게 입력해야 하는 이 값을 미리 매크로에 저장해 두면 어떨까요?
상담사마다 이름이 다 다른데 어떻게 일일이 저장하냐고요? 고객마다 이름이 모두 다를 텐데 어떻게 미리 저장해 두냐고요?
네 지금부터 시작할 매크로의 마법. 자리표시자(Placeholder)를 이용하면 가능합니다.
지금까지는 어쩌면 자리 표시자를 소개하기 위한 서론에 가까웠습니다.
그럼 이제 진짜 자리 표시자를 알아볼까요?
내가 젠데스크에 접속해서 하나의 티켓을 열었다는 것은 그 티켓에 포함되어 있는 모든 정보(고객정보, 필드정보, 상태값변경정보, 상담사정보, 만족도조사 정보 등)들을 젠데스크 서버에서 내 컴퓨터로 옮겨왔다는 것을 의미합니다.
이 정보들은 당장 눈에 보일 수도 있고(즉 티켓에서 바로 확인 가능), 특정한 명령을 통해 눈에 보이게도 할 수 있습니다.
지금까지는 눈에 보이는 정보를 처리해 보았다면,
이번에는 눈에 보이지 않는 정보들을 특정한 명령을 통해 바로 입력하여 상담사들의 생산성을 높여 봅시다.
이렇게 설명만 하니까 더 어려운 것 같은데요. 간단하게 실습을 해봅시다.
지난 챕터에서 만든 매크로 설정 페이지로 이동해 보겠습니다.
관리센터 > 워크스페이스 > 매크로 > "환불-제품불량-가능/KM-1/신림점" 매크로 클릭 > 작업 > 댓글/설명
위의 순서대로 이동하시면 댓글/설명 설정창이 보이게 됩니다.
관리센터 > 워크스페이스 > 매크로 > "환불-제품불량-가능/KM-1/신림점" 매크로 클릭 > 작업 > 댓글/설명위 화면과 같이 댓글/설명 작업 항목에서 "상담사 000 이었습니다." 라는 멘트를
오른쪽과 같이 "상담사 {{ticket.assignee.name}}이었습니다." 라고 바꾸고 [저장] 버튼을 눌러 주면 자리표시자를 사용하기 위한 모든 준비가 끝나게 됩니다.
이제 상담 창으로 옮겨가 볼까요?
지난 챕터에 문의했던 고객의 티켓을 열고, 상담사의 관점에서 처리를 해봅시다.
1. 나에게 배정을 눌러서 담당자를 나로 바꿉니다.
2. 방금 전에 수정한 매크로를 적용해 봅시다.
어떤 부분이 수정 전과 달라졌는지 눈치채셨나요?
자리표시자를 적용하기 전에는 상담사의 이름 부분이 000으로 표시되어 상담사가 직접 작업을 해야 했지만, 자리표시자를 적용한 이후에는 상담사의 이름이 자동으로 불러와지는 것을 볼 수 있습니다.
즉 더 이상 상담사들이 자신의 손으로 000 부분을 지워가며 상담을 진행해야 하는 일이 사라지게 된 것입니다.
만약 장제노 상담사가 아닌 장그래 상담사가 동일한 티켓에서 이 매크로를 적용하게 되면 어떻게 될까요?
네 맞습니다. 별도의 설정 없이도 장그래 상담사의 이름이 표시되게 됩니다.
어떻게 이런 일이 가능한지 신기하지 않나요?
어떤 원리인지 간단하게 설명해 볼게요.
우리가 수정한 항목은 000 대신에 자리표시자 {{ticket.assignee.name}} 을 입력하는 것이었습니다.
이 자리표시자 {{ticket.assignee.name}} 항목은 자리표시자가 사용된 자리에 담당자의 이름을 불러오도록 미리 명령되어 있습니다. 상담을 시작할 때 나에게 배정을 누르면서 담당자가 장제노로 지정되었고, 자리표시자 {{ticket.assignee.name}} 명령을 통해 지정된 담당자의 이름인 장제노를 불러온 것입니다.
개발자들은 이렇게 서버에 저장된 정보를 불러오는 것을 "호출한다."라고 표현하기도 합니다.
그런데 담당자 필드를 보게 되면 "지원/담당자"라고 되어 있는데요.
앞에 지원은 빼고 담당자 이름만 가져왔습니다.
어라??
하나의 필드 안에 들어 있는 지원이라는 그룹은 왜 가져오지 못한 걸까요?
우리가 호출한 자리표시자를 다시 한번 살펴봅시다.
{{ticket.assignee.name}} -> {{티켓. 배정된담당자.이름}}
이제 이해가 조금 되시나요?
네 우리가 사용한 자리표시자는 배정된 담당자의 이름만 가져오도록 되어있었네요.
이러니까 당연히 담당자의 그룹 정보를 가져올 수 없었습니다.
그럼 배정된 담당자의 그룹 정보를 가져오려면 어떻게 해야 할까요?
{{티켓.그룹.이름}} -> {{ticket.group.name}}
이렇게 응용해서 입력해 볼까요? 좋습니다. 다시 한번 매크로를 수정해 봅시다.
아래 화면과 같이 댓글/설명 작업 항목에서
"상담사 {{ticket.assignee.name}}이었습니다." 라는 멘트를
"{{ticket.group.name}}팀 상담사 {{ticket.assignee.name}}이었습니다." 라고 바꾸고 저장해 봅시다.
다시 상담 창에 가서 매크로를 적용해 볼까요?
어떻게 달라졌는지 살펴봅시다.
{{ticket.group.name}} 자리표시자의 명령으로 배정된 상담사의 그룹명 또한 쉽게 가져올 수 있었습니다.
그러면 이제 고객의 이름도 가져(=호출) 올 수 있겠네요.
어떻게 하면 될까요?
자리표시자를 위에서 한 것처럼 하나씩 만들어서 테스트해볼 수는 없을 것입니다.
아니, 고객 이름에서 더 나아가 젠데스크에서 사용 가능한 자리표시자를 모두 확인하고 싶으신가요?
그렇다면 이 Zendesk 도움말 문서를 한번 활용해 보세요.
https://support.zendesk.com/hc/ko/articles/4408886858138
젠데스크에서는 여러분들의 니즈를 충족시켜 줄 문서를 미리 만들어두었습니다.
젠데스크에서 사용가능한 자리표시자의 리스트와 어떤 정보들을 호출하는지에 대해 설명되어 있습니다.
예를 들어 우리가 위에서 활용했던
{{ticket.assignee.name}} 의 자리표시자는 이렇게 설명되어 있습니다.
어떠셨나요?
단순히 매크로를 사용하는 것과 자리표시자를 함께 사용하는 것의 차이.
이 엄청난 시너지 효과가 느껴지시나요?
위와 같이 자리표시자를 사용하면 생산성이 얼마나 개선될까요?
우리가 개선한 사항은 아래와 같습니다.
- 상담사 그룹 / 상담사 이름/ 고객이름 3가지를 키보드로 지우고, 각각 입력하는 시간을 단축
아무리 빨라도 10초 이상은 걸리는 작업을 한 번에 해결했다고 볼 수 있지 않을까요?
(익스플로러 챕터가 진행된다면 생산성이 개선되었는지 수치로 파악하는 법에 대해서도 이야기를 해볼게요. 이번에는 대략의 감으로 10초로 생각할게요!)
첫 시간에 했던 것처럼 생산성(=비용 절감 효과) 계산을 해볼까요?
가정해 봅시다.
상담사 20명이 일을 하고 있고 평균 메일 작성 타임(AHT)은 5분이라고 가정합니다.
근로 기준법을 준수하고 있는 업장입니다.
8시간 근무를 하고 오전과 오후에 20분씩 휴식이 있습니다.
- 1일 평균 메일 응대 수 = (8시간(= 480분) - 휴식 시간 40분) / 5분 = 상담사 1명이 하루에 88건
- 1일 전체 메일 응대 수 = 20명의 상담사 * 1인당 88건 처리 = 센터 하루 처리 가능 건수 1760건
- 한 달 전체 메일 응대 수 = 20일 * 1760 건 = 35200건
- 매크로 사용으로 절감이 가능한 금액
35200건 * 10초 = 352000초 / 3600(시간 변환을 위해)
= 97.7시간 * 9860원(2024 최저임금) = 964,088원
CX 담당자인 여러분의 클릭 몇 번으로 회사는 월간 약 100만 원의 비용 절감이 발생하였습니다.
이쯤에서 다시 고민해봐야 합니다.
매크로를 통한 생산성 향상은 개발팀의 업무일까요? CX팀의 업무일까요?
-> 설마.... 아직까지 개발팀에 이런 꿀단지를 넘겨주실 마음을 가지고 계신 것은 아니죠?
매크로 이야기를 하다 말고 갑자기 생산성 계산을 하는 이유가 무엇이라고 생각하나요?
-> 젠데스크를 제대로 활용하는 것만으로도 얼마나 효율적인 업무 처리가 가능한지 이야기하고 싶었습니다. (축하드립니다. 여러분들은 이제 차기 연도 연말 성과 평가를 걱정하지 않으셔도 좋습니다.)
매크로를 제대로 사용하기까지 시간이 오래 걸릴까요?
-> 설마.....지금까지의 작업이 어려웠나요? 회사에서 다른 일로 월 650만 원(지난 챕터 550만 원 + 이번챕터 100만 원)의 비용 절감 효과를 내려면 뭘 해야 할까요? 650만 원이면 상담사를 2~3명 더 고용하는 비용입니다. 여러분의 키보드와 클릭 몇 번이 회사에 매일 상담사가 2~3명 더 출근하는 효과를 가져오게 만든 것입니다.
매크로를 잘 활용하는 것은 CX팀이 돋보일 수 있는 좋은 기회입니다.
절대 빼앗길 수 없습니다.
