[Zendesk 고도화] 매크로 활용하기 #5
#5 같은 필드인데 표준 필드와 사용자 정의 필드가 구분되어 있는 이유
지난 시간에 우리는 자리표시자 기능을 이용해서 상담사의 이름과 그룹을 가져왔습니다.
상담사의 이름과 그룹은 표준 필드에 해당합니다.
표준 필드는 별도의 유형을 선택하지 않아도 됩니다. 왜냐하면 상담사 이름과 상담사 그룹은 상담사가 직접 입력하는 값이 아니라 젠데스크 시스템에서 자동으로 입력한 값이기 때문입니다.
이번 시간에는 사용자 정의 필드에 입력된 값들을 자리표시자로 불러오는 방법을 이야기해 볼게요.
사용자 정의 필드에 입력된 값들을 가져오는 방법은 표준 필드와 유사하지만 조금 다른 부분이 있습니다.
어떻게 다른지와 어떻게 가져올 수 있는지 함께 이야기 나눠 보실까요?
필드 영역이 아직 생소하신 분들과 복습을 겸해 사용자 지정 필드의 형식에 대해 먼저 이야기해볼게요.
젠데스크 상담 화면에서 왼쪽에 상담사가 입력해야 하는 영역의 이름이 필드 영역입니다.
말씀드렸던 것처럼 상담사들이 수기로 입력해야 하는 영역이고 매크로를 통해 자동화가 가능한 영역인데요.
필드 영역은 관리자가 상담 상황에 맞추어 언제든지 추가/삭제/수정이 가능합니다.
만약 필요에 의해 상담 필드를 추가하려면 어떻게 해야 할까요?
필드 설정 메뉴- 관리센터 > 개체 및 규칙 > 티켓 > 필드
위 경로로 이동하시면 우리 회사의 필드의 리스트를 확인할 수 있고, 추가/삭제/수정이 가능합니다.
그럼 1번 버튼을 눌러서 필드를 추가해 볼까요?
필드 추가 버튼을 누르게 되면 어떤 유형으로 필드를 추가할지 선택하는 화면이 먼저 나오게 됩니다.
매크로와 자리 표시자에 대한 이야기를 하다가 갑자기 필드 추가에 대한 이야기가 나와서 당황하셨을 수도 있는데요. 필드에 저장되어 있는 값이 기존에 우리가 가져왔던 값들과 차이가 있기 때문에 이 화면을 보여 드리고 싶어서 이렇게 복잡하게 돌아오게 되었습니다.
지난 시간에 우리는 자리표시자 기능을 이용해서 상담사의 이름과 그룹을 가져왔습니다.
상담사의 이름과 그룹은 표준 필드에 해당합니다. 표준 필드는 별도의 유형을 선택하지 않아도 됩니다.
왜냐하면 상담사 이름과 상담사 그룹은 상담사가 직접 입력하는 값이 아니라 젠데스크 시스템에서 자동으로 입력한 값이기 때문입니다.
그런데 필드 영역 중에서도 사용자 정의 필드로 불리는 필드는 상담사가 직접 입력해야 하고,
CX 담당자는 이 값들을 모으고 정리하여 데이터를 구성해야 합니다.
데이터를 구성하는 관점에서 생각해 보면 필드 안에 입력된 값이 중구난방이면 전처리가 얼마나 고통스러울까요?
전화번호 입력으로 예를 들어볼까요?
상담사별로 고객 전화번호를 입력하는 방법이 제각각이라고 생각해 봅시다.
A 상담사 입력방법 : 01012341234
B 상담사 입력방법 : 010-1234-1234
C 상담사 입력방법 : 010 1234 1234
D 상담사 입력방법 : 010/1234/1234
오우! 예시만 들었는데도 상황이 눈앞에 그려지니 너무 화가 나는군요....
전처리에 많은 시간을 쏟는 것이 분명 여러 가지 방면에서 좋은 일은 아닐 것입니다.
위와 같이 내용을 제각각의 방법으로 입력하는 것을 방지하는 좋은 방법은 무엇일까요?
각각의 필드에 상담사가 정해진 방법과 내용을 입력하도록 하면 어떨까요? 예를 들어 전화번호 필드에 문자나 기호를 넣으면 저장이 안 되도록 하고, 에러 메시지를 표시해 주는 거죠.
이미 많은 웹사이트에서 회원가입을 하거나 설문조사를 할 때 당해보셨잖아요?
젠데스크에서도 똑같이 상담사가 정해진 값만 입력할 수 있도록 처리해두는 거죠.
개발자들은 위에서 설명한 내용을 간결하게 설명하고자 할 때 "입력할 값의 내용과 형식을 특정한 값만 입력할 수 있도록 제한한다."라고 표현하기도 합니다. 더 간결하게 "입력 값을 제한한다."라고도 이야기합니다.
즉 젠데스크 필드에 특정한 값만 입력할 수 있도록 제한하는 것이 가능할까요?
네 당연히 가능합니다.
사용자 지정 필드의 경우 관리자의 입장에서 상담사가 입력할 수 있는 값을 제한할 수 있는 기능이 포함되어 있습니다. 드롭다운 형식으로 미리 지정된 값 중 하나만 선택하게 하거나 , 텍스트 형식으로 자유롭게 입력하거나, 다중 선택으로 여러 값을 입력할 수 있습니다. 숫자만 입력하게 하여 문자와 특수 기호가 입력되면 에러 메시지를 나오게 하거나, 신용카드 번호나 날짜만 입력하게 할 수도 있습니다.
젠데스크의 확장성에 대한 장점이 여기서도 발휘되는데요.
말씀드린 방법 이외에도 다른 여러 가지 방식을 사용할 수도 있습니다.
특히 정규 표현식을 지원한다는 점이 저는 좀 신기했습니다.
정규 표현식을 이용하면 상담사가 입력하는 값들을 완벽하게 컨트롤할 수 있습니다.
예를 들어 이메일 형식만 입력할 수 있게 한다거나, 휴대전화 번호만 입력하게 하기, 특정한 단어로 시작하거나 끝나는 단어만 입력하기, 특정한 숫자로 시작 거나 끝나는 숫자열만 입력하기 등등 무한한 조합이 가능해지게 되는데요. 이 내용은 나중에 한번 다뤄 보도록 할게요.
이렇게 여러 가지 방법으로 필드에 입력 가능한 값을 제한하다 보니 자리표시자를 사용하여 사용자 지정 필드의 값을 가져오는 방법도 각각의 유형에 따라 여러 가지가 되어야 합니다.
드롭 다운 형식의 값을 가져오는 방법과 다중 선택의 값을 가져오는 방법이 동일할 수는 없기 때문이죠.
그렇다고 해서 너무 겁먹을 필요는 없습니다. 우리가 알고 있는 자리 표시자에서 몇 가지 사항이 추가되는 정도이기 때문이죠.
저희는 여러 가지 형식 중에 드롭다운 / 텍스트 / 다중선택 유형으로 구성된 필드의 값을 자리 표시자로 가져오는 방법에 대해 이야기해보겠습니다. 다른 유형들은 위 3가지 유형에 응용이 가능한 사항들이거든요.
다음 시간에는 사용자 정의 필드 중에서 드롭 다운 유형의 필드 값을 자리표시자로 가져오는 이야기를 나눠볼게요.
감사합니다.
