[Zendesk 고도화] 매크로 활용하기 #6
#6 자리표시자로 사용자 지정 필드 유형 중 드롭다운 필드 값을 가져오기
자리표시자로 텍스트 / 다중 선택 필드 값을 가져오기
지난 시간에는 필드가 표준 필드와 사용자 지정 필드 유형으로 나뉜다는 것을 이야기했습니다.
그리고 사용자 지정 필드는 상담사가 입력하는 값을 제한할 수 있기 때문에 자리표시자를 사용하는 방법이 우리가 알고 있는 방식과 조금 다르다고 했는데요.
이번 시간에는 사용자 지정 필드 유형 중에서도 드롭다운 필드의 값을 자리표시자로 가져오는 방법에 대해 이야기해보겠습니다.
먼저 예를 하나 들어볼까요?
나진상 고객의 환불 요청을 받고 보니 환불 계좌를 함께 전달해주지 않아서 고객에게 환불 계좌를 요청하는 메일을 아래의 매크로를 사용하여 발송했습니다.
1. 이 매크로를 사용해 고객에게 계좌 번호 요청 메일을 보냈습니다. 이후 나진상 고객이 메일 답장으로 자신의 계좌번호를 알려주어 환불 처리를 진행하려고 했지만,
나진상 고객이 상품을 아직 반품하지 않아 대리점으로 반품을 요청하는 메일을 다시 보내야 합니다.
2. 이 매크로를 사용하여 반품을 독촉하려고 합니다.그런데 보이시나요?
우리가 그토록 지우고 싶어 했던 그 녀석이 다시 나타났습니다. 바로 "00점"
상담사는 이 매크로를 사용할 때마다 00점이라는 글자를 지우고 다시 키보드로 입력을 해야 합니다.
저 사태를 가만히 두고 볼 수 없습니다.
상담사들의 편의를 위해(나의 연말 평가를 실적을 위해), 회사의 이익을 위해(나의 인센티브를 위해)
우리는 저 사태를 해결하고 말 것입니다!
티켓 필드를 살펴보니 우리가 만든 판매 대리점 필드가 있습니다.
이전 상담에서 등록 제출을 했기 때문에 판매 대리점에는 신림점이라고 표시도 되어 있습니다.
그럼 어려울 게 없겠는데요?
자리 표시자만 저 위치에 대치시키면 되겠네요.
지난 시간에 열어보았던 젠데스크 도움말 문서를 다시 열어봅시다.
https://support.zendesk.com/hc/ko/articles/4408886858138
티켓 필드와 관련된 항목을 찾아보니 아래와 같이 3가지나 나옵니다.
티켓필드와 관련된 항목들은 맨 위의 {{ticket.tags}} 와 같이 형식이 정해져 있지 않습니다.
뭔가 내용도 길고 링크도 길고 복잡합니다. 셋 중에 무엇을 선택해야 할지 모르겠습니다.
<field ID number>는 무슨 의미일까요?
이렇게 복잡한 와중에 파란색 글씨가 있는 것 보니 "사용자 지정 필드용 자리표시자"라는 별도의 도움말 문서도 존재하는가 봅니다.
저 문서로 일단 이동해 볼까요?
https://support.zendesk.com/hc/ko/articles/4408887218330
문서에서 도움이 될 만한 단서를 찾았습니다.
요약하면 "모든 사용자 지정 필드는 고유 ID가 있다. 그 ID는 필드를 만들 때 자동으로 부여된다."
라는 이야기군요.
이게 무슨 말인지 이해하려면 필드 생성 설정으로 가야 합니다.
관리센터 > 개체 및 규칙 > 티켓 > 필드 항목으로 이동해 봅시다.
1번 항목(표시 이름) 부터 살펴볼까요?
표시 이름을 보니 우리가 만들었거나, 처음부터 만들어져 있던 모든 필드의 리스트라는 것을 알 수 있습니다.
맨 아래에 보니 [판매대리점] 필드가 있습니다. 저 정보를 가져오면 되겠군요.
2번 항목(필드 ID)을 살펴볼까요?
숫자로 이루어진 값들이 표시되어 있습니다.
자리표시자의 도움말 문서에서 {{ticket.ticket_field_option_title_<field ID number>}} 와 같은 형태로 사용하라고 했었는데 아마 <field ID number> 부분에 이 숫자들을 입력하면 될 것 같습니다.
3번 항목(유형)을 살펴볼까요?
드롭다운, 텍스트, 여러 줄 등 각 필드에 입력 가능한 값의 유형을 정의하고 있습니다.
4번 항목(태그)을 살펴볼까요?
표준필드와 사정자 지정 필드로 구분되어 있습니다.
1번과 2번은 그렇다 쳐도 3번과 4번은 어떻게 활용해야 할지 잘 모르겠습니다.
다시 도움말 문서를 살펴볼까요?
https://support.zendesk.com/hc/ko/articles/4408887218330
도움말 문서에 3번과 4번에서 볼 수 있었던 단어들이 있습니다.
사용자 지정과 드롭다운입니다.
아직 조금 난해할 수도 있습니다.
그럼 우리 같이 필드 설정 화면을 보면서 조금씩 다시 정리를 해볼까요?
정리해 봅시다.
일단 우리가 가져와야 할 필드 값은 무엇이었나요?
-> 판매대리점 필드에 상담사가 미리 입력해 두었던 "신림점"이라는 텍스트입니다.
위 필드 설정 화면에서 차근차근 찾아봅시다.
#1 표시이름 열에 보니 아래쪽에 "판매대리점"이 보이는군요.
표시 이름이 판매대리점인 행의 오른쪽에는 #2 필드 ID가 8895086034191이며,
그 오른쪽 #3 유형은 드롭다운, 다시 그 오른쪽 #4 태그는 사용자 지정 필드라는 것을 알 수 있습니다.
위 정보들을 조합해 보면
[판매대리점 필드는 ID가 8895086034191이며, 드롭다운 유형이고, 사용자 지정 필드이다.]
라는 정보를 얻게 되었습니다.
다시 도움말 문서로 돌아가 볼까요?
https://support.zendesk.com/hc/ko/articles/4408887218330
#1~#4의 자리표시자 항목 중에 우리가 찾은 정보를 모두 포함하는 자리표시자가 있는지 살펴봅시다.
티켓 + 사용자 지정 필드 + 드롭다운 + 필드 ID 정보로 조합되는 #1 "티켓 사용자 지정 드롭다운 필드"의 자리표시자 형식을 사용하면 되겠군요.
티켓 사용자 지정 드롭다운 자리 표시자의 기본 형식은 오른쪽과 같다고 하네요.
ticket.ticket_field_option_title_<field ID number>
이 자리표시자를 우리가 이해할 수 있는 언어로 표현하면 이쯤 될 것 같습니다.
->> {{티켓.티켓필드옵션_선택된값_필드ID는(8895086034191)}}
이걸 응용해서 판매대리점 필드의 자리 표시자를 만든다면 어떻게 될까요?
{{ticket.ticket_field_option_title_8895086034191}}
이렇게 되겠군요.
이제 판매대리점 정보를 자리표시자를 이용하여 가져올 수 있게 되었습니다.
상담사들이 사용할 수 있게 적용해 볼까요?
매크로 설정으로 다시 이동하여 "00점" 부분을 아래와 같이 수정해 주면 되겠네요.
수정을 마쳤다면 저장 버튼을 누르고, 매크로 설정을 마칩니다.
이제 상담사들이 잘 사용할 수 있는지 상담 화면으로 돌아와 테스트를 해봅시다.
사용자 지정 필드 값에 대한 매크로를 수정하기 전에는 상담사가 손으로 00점을 지우고 값을 입력해야 했지만, 이제는 자리표시자의 기능을 활용해 입력하는 시간을 줄일 수 있게 되었습니다.
오늘 해보신 내용은 좀 어떠셨나요?
도움말 화면과 설정 화면들을 여러 번 이동하면서 작업해서 복잡해 보일 뿐 내용 자체가 아주 어려운 수준은 아니었을 것입니다.
아닌가요.....어렵게 느껴지셨나요?
그렇지 않습니다!!!
처음 해보셨기 때문에 조금 어색할 뿐입니다.
자주 만져보시고 확인해보신다면 훨씬 수월하게 느껴지실 수 있을 것입니다.
다음 챕터에서는 다음 시간에는 사용자 정의 필드 중에서 텍스트 / 다중 선택 필드 값을 유형의 필드 값을 자리표시자로 가져오는 이야기를 나눠볼게요.
감사합니다.
