[Zendesk 고도화] 매크로 활용하기 #7
#7 자리표시자로 다중선택 유형의 필드 값을 가져오기
지난 시간에는 사용자 지정 필드 유형 중에서도 드롭다운 필드의 값을 자리표시자로 가져오는 방법에 대해 이야기했었습니다.
아래와 같은 형식으로 드롭다운 필드의 값을 가져올 수 있었는데요.
- {{ticket.ticket_field_option_title_<필드ID>}}
이번 시간에는 사용자 지정 필드 유형 중에 다중선택 유형의 필드 값을 가져오는 방법에 대해 이야기해보려고 합니다.
다중 선택 유형이 지난 시간에 이야기한 드롭다운 형식과 다른 점은 무엇일까요?
드롭 다운 형식은 여러 가지 선택 옵션 중에 반드시 1개만 선택해야 하고, 다중 선택 형식은 여러 가지 선택 옵션 중에 몇 개를 선택해도 상관없다는 점이 다릅니다.
예를 들어 환불 가능 여부를 상담사가 판단해서 [예] / [아니요] 값으로 필드에 입력해야 한다면 드롭다운 형식으로 만드는 게 좋을까요 아니면 다중 선택 형식으로 만드는 게 좋을까요?
이 경우에는 반드시 드롭다운 유형으로 만들어야 합니다. 고객에게 [예]와 [아니요]가 중첩된 슈뢰딩거의 환불 처리를 시전 하실 요량이 아니라면 말이죠.
그럼 고객에게 우리 회사의 광고를 어디에서 보았는지 물어보는 설문을 한다면 어떤 형식으로 만드는 게 좋을까요?
네 맞습니다. 이 때는 반드시 다중 선택으로 만들어야 합니다. 고객이 버스에서도 보고, SNS에서도 보고, 전단지도 받았을 수 있기 때문이죠.
그럼 드롭다운 유형과 다중선택 유형의 공통점도 있을까요?
네 있습니다.
선택한 항목을 Tag에 자동으로 추가시켜준다는 점입니다.
#1 은 태그 영역입니다.
인스타그램을 하듯이 각 티켓마다 태그를 붙여 분류를 하는 것이 가능한데요. 지금 포함된 내용들은 별도로 추가한 것이 아닙니다. #2와 #3에 선택한 값들이 자동으로 태그로 포함된 것입니다. 반면에 숫자로 표시되어 있지는 않지만 판매담당자 이름 필드는 텍스트 유형입니다. 텍스트 유형은 입력한 값을 태그로 자동 변환해주지 않습니다. 그래서 오세일이라는 항목을 태그 영역에서 확인할 수 없는 것입니다.
#2에 포함된 문의유형/상품유형/판매대리점 필드는 값이 하나씩 선택되어 있는 것이 보이시나요?
네 드롭다운 유형입니다.
#3에는 SMS / SNS / 버스 3가지 값이 한 번에 선택되어 있군요.
네 다중선택 유형입니다.
그런데 태그에 입력된 값을 보면 필드의 값과 조금씩 생김새가 다릅니다.
판매대리점 필드에는 성수점인데, 태그에는 구매_성수점이라고 되어 있고,
광고확인여부 필드에는 SMS인데, 태그에는 광고_SMS라고 되어 있네요.
왜 이런 차이가 생기는 걸까요?
이유를 확인하려면 이전 챕터에서 이야기한 필드 설정을 살펴봐야 합니다.
광고확인여부 필드의 편집 창으로 이동해 볼까요?
관리센터 > 개체 및 규칙 > 티켓 > 필드광고확인여부 필드의 편집 화면에 들어가 보니 필드 값과 태그를 입력할 수 있는 곳이 있군요.
즉 관리자가 버스라는 값을 입력하면 광고_버스라는 태그가 부여되도록 미리 설정해 놨기 때문입니다.
근데 관리자는 왜 태그를 버스라고 하지 않고 광고_버스라고 태그가 부여되도록 설정했을까요?
여러 가지 이유가 있겠지만 가장 큰 이유는 필드 값은 중복이 가능해도 태그 값은 중복될 수 없기 때문입니다.
예를 들어 고객이 회사를 방문하는 수단을 묻는 필드를 하나 더 생성한다고 가정해 볼까요?
이때 필드 값은 버스 / 지하철/ 자차/ 자전거/ 도보 등이 되겠죠?
태그 중복 시 에러 메시지가 표시됩니다.이때 회사방문수단 필드에서도 버스라는 태그 값을 추가하도록 저장하고, 광고확인여부 필드에서도 동일하게 버스라는 태그 값을 추가한 뒤 저장하려고 하면 에러가 발생합니다.
네. 그러니까 각각의 필드에서 부여되는 태그값이 고유하게 보일 수 있도록 만들기 위해 선택한 값과 조금 다르게 지정되어 있을 수 있다고 생각해 주시면 됩니다.
다중 선택 필드의 자리표시자에 대한 이야기로 다시 돌아와 볼게요.
경우에 따라 다중선택 필드에서 선택된 값들을 불러와야 할 경우도 있을 것이고,
경우에 따라 태그 영역에 부여된 값들을 불러와야 할 경우도 있을 것입니다.
그래서 다중 선택 필드의 경우 값을 불러오는 자리표시자가 두 가지 형태로 존재하게 됩니다.
이 내용은 젠데스크 문서에도 아주~~~~ 간결하게 설명되어 있습니다.
https://support.zendesk.com/hc/ko/articles/4408886858138
이번 챕터는 저 한 문장을 설명하기 위해 만들어졌습니다.정리하자면,
사용자 정의 필드의 다중 선택 필드의 필드 값을 가져오는 자리표시자
{{ticket.ticket_field_option_title_<필드ID>}}
사용자 정의 필드의 다중 선택 필드의 태그 값을 가져오는 자리 표시자
{{ticket.ticket_field_<필드ID>}}
이렇게 두 가지 방법으로 사용이 가능하다는 거죠.
그럼 실제 상담에 적용해 볼까요?
매크로에 고객이 선택한 광고 옵션을 표시하여 메일을 발신하려고 합니다.
위쪽은 고객에게 보내는 메시지(필드값을 가져올 예정)이고,
아래쪽은 내부 담당자들을 위해 추가(태그값을 가져올 예정)했다고 가정하겠습니다.
그럼 상담 화면에서 태그를 적용해 볼까요?
이렇게 주어진 상황에 맞게 적절한 자리표시자를 활용할 수 있습니다.
어떠셨나요?
첫 시간에 이야기했던 "모든 설정이 유기적으로 다른 기능들과 함께 작동된다."라는 말이 어떤 내용인지 조금 짐작이 되고 머릿속이 조금 복잡하실 수도 있습니다.
한편으로는 관계를 찾아가는 게 조금 복잡할 뿐 사용 방법 자체가 아주 어려운 것은 아니라는 생각이 들었을 수도 있습니다.
어떤 것이라도 좋습니다. 이렇게 시작하신 것만으로도 크게 의미가 생길 테니까요.
감사합니다.
비탈길 한걸음 한걸음. 어느새 언덕 끝.
