[Zendesk 고도화] 매크로 활용하기 #8
#8 자리표시자로 텍스트 유형의 필드 값을 가져오기
지난 시간에는 사용자 지정 필드 유형 중에서도 다중선택 유형 필드의 값을 자리표시자로 가져오는 방법에 대해 이야기했었습니다. 다중선택 유형 필드의 값은 다른 필드 유형과 다르게 두 가지 방법으로 값을 불러오는 것이 가능한데요.
1. 사용자 정의 필드의 다중 선택 필드의 필드 값을 가져오는 자리표시자
{{ticket.ticket_field_option_title_<필드ID>}}
2, 사용자 정의 필드의 다중 선택 필드의 태그 값을 가져오는 자리 표시자
{{ticket.ticket_field_<필드ID>}}
이번 시간에는 텍스트 유형의 필드 값을 가져오는 방법에 대해 이야기해보려고 합니다. 텍스트 유형의 필드 값을 가져오는 자리표시자는 지난 시간에 했던 다중 선택 필드에 비해 훨씬 간단합니다.
그럼에도 불구하고 텍스트 유형에 대한 이야기를 가장 마지막으로 배치한 것은 몇 가지 이유가 있는데요.
1. 다루지 않았던 다른 필드 값들 (자리표시자, 숫자, 체크박스 등)과 동일한 형태입니다.
2. 텍스트 유형은 가져오는 것보다 후처리(가져온 값을 가공하여 표시)가 중요합니다.
3. 관리자의 관점에서 자리표시자로 필드값 가져오기의 테스트를 하는 방법을 설명하기 위해서입니다.
텍스트 유형의 필드 값을 가져오는 방법은 아래 주황색으로 표시된 유형들에서 동일하게 적용할 수 있습니다.
??????
이게 뭐죠???
네 사실 드롭다운과 다중선택 필드의 값을 가져오는 방법이 조금 특수했을 뿐, 다른 문의 유형의 값을 자리표시자를 이용하여 가져오는 방법은 모두 동일합니다.
심지어 우리는 이미 저 값들을 가져오는 방법을 이미 마스터했습니다.
우리 가요??
네. 우리 가요.
다중 선택에서 태그 값을 불러오는 자리표시자 기억하시나요?
{{ticket.ticket_field_<필드ID>}}
위 자리표시자를 이용하면 모든 값을 가져올 수 있습니다.
확인해 볼까요?
확인을 위해서 선행 작업을 몇 가지 해보겠습니다.
첫 번째로 관리센터에서 필드를 몇 개 추가했습니다.
각각의 필드가 어떤 유형을 가지고 있는지 아래의 캡처에서 확인할 수 있습니다.
그리고 자리표시자로 값을 가져오려면 필드 ID도 함께 확인해 두면 좋겠네요.
두 번째로 상담사의 화면에서 상담사가 직접 입력할 수 있도록 상담양식에도 위에서 추가한 5개의 필드를 삽입해 두었습니다. 각각의 유형에 따라 필드 형태가 다르다는 것을 알 수 있습니다.
그럼 이제 매크로를 테스트할 수 있는 모든 준비가 끝났습니다.
현업 담당자의 관점에서 매크로와 자리 표시자를 테스트할 때 시스템에 무리를 주지 않고 작업해야 하기 때문에 새로운 매크로를 하나 만들어보겠습니다.
매크로 제목은 TEST 중 임을 알 수 있는 정도의 내용이면 될 것 같습니다.
사용 대상은 반드시 나 혼자로 지정해야 합니다.
테스트 중인 매크로를 상담사가 적용하여 고객에게 잘못된 답변이 나가는 것을 방지해야 하니까요.
사용 대상을 나 혼자로 설정하면 다른 상담사에게 전혀 노출되지 않습니다.
작업은 이렇게 각각의 필드 이름과 각각의 값을 불러올 수 있는 자리표시자를 입력해 보겠습니다.
이제 저장을 눌러볼까요?
어라? 분명히 저장을 했는데 매크로 리스트에서 내가 만든 매크로가 보이지 않는다면?
매크로 선택이 [나]로 되어 있는지 확인해보세요.
공유 매크로가 아니기 때문에 첫 화면에서 보이는 매크로 리스트에서 표시되지 않을 수도 있습니다.
이제 상담 화면에서 매크로를 적용해 볼까요?
매크로 적용을 위해 왼쪽 하단 매크로 검색창을 클릭해 볼게요. 화면에 표시되는 매크로나 단어 검색을 통해 방금 생성한 매크로를 찾아주세요.
만약 방금 만든 매크로가 보이지 않는다면,
웹브라우저를 새로고침 해주세요.
새로 생성된 매크로는 새로고침을 한 이후부터 적용이 가능합니다.
매크로를 클릭하면 아래와 같이 적용된 텍스트가 제대로 표시되어야 합니다.
만약 표시가 되지 않고 공백으로 나오는 부분이 있다면 자리표시자가 제대로 적용되지 않은 것입니다.
숫자나 띄어쓰기가 틀린 것은 아닌지 매크로에서 다시 한번 점검해주시면 됩니다.
하나씩 살펴볼까요?
판매담당자이름 항목과 회수 관련요청사항, 환불 요청 수량은 각각 텍스트, 여러 줄, 숫자 유형입니다.
이 세 가지 유형은 필드에 입력된 값들을 그대로 동일하게 가져왔군요. 크게 문제 될 것이 없어 보이네요.
환불완료처리일자 필드는 날짜 유형입니다.
날짜 유형은 입력된 값 [2024년 2월 10일]을 그대로 가져오지 않고 [2024-02-10]의 형태로 가져왔다는 걸 알 수 있습니다.
환불완료처리여부 필드는 확인란 유형입니다.
그런데, 확인란 유형은 특이하게 0을 가져왔습니다.
어라? 무슨 의미일까요?
우선 확인란 유형에 해당하는 환불완료처리여부 필드를 살펴보니 앞쪽에 네모칸이 있는데 체크가 가능하도록 되어 있네요.
우리가 처리한 티켓은 #1과 같이 체크가 되어 있지 않군요. 즉 환불처리가 완료되지 않았다.(NO)라는 의미가 되겠죠. 컴퓨터로 데이터를 처리할 때 이와 같이 "예"와 "아니요" 딱 두 가지로만 대답할 수 있는 형태의 질문과 대답 값을 부울(Boole) 또는 불린 형식(Boolean)이라고 합니다.
불린 형식에서는 아래의 형태가 모두 같은 의미라고 볼 수 있습니다.
- 체크 안됨 = NO = 0
- 체크됨 = YES = 1
즉 우리는 확인란 유형에 V 체크를 하지 않았기 때문에 0을 보여주는 것이고, 만약 우리가 V 체크를 했다면 1로 바뀌게 될 것입니다.
각 필드 유형이 어떻게 내부메모와 공개답장에 적용되는지 이해되셨을 것 같습니다.
지금까지 자리 표시자를 활용하여 필드 유형별 값을 어떻게 가져올 수 있는지와, 가져온 값이 어떻게 보이는지에 대해 알아보았습니다. 필드에 저장된 값을 그대로 가져오는 경우도 있지만 변환하여 가져오기도 합니다. 특히 확인란 유형의 경우 0과 1로 표시되기 때문에 공개 답장에 가져온다고 해도 바로 적용이 어려울 것 같기도 합니다.
만약 자리표시자로 가져온 값을 우리가 원하는 형태로 변경이 가능하다면 어떨까요?
예를 들어 환불처리여부 필드의 값이 0인 경우에는 "아직 조금 더 기다려 주세요"라는 멘트가 출력되고,
환불처리여부 필드의 값이 1인 경우에는 "환불이 완료되었습니다."라고 출력된다면 상담사도 고객도 모두 편리하기 알아볼 수 있을 것입니다.
앞으로 우리가 이야기하게 될 리퀴드 마크업을 활용하면 이런 꿈같은 일들이 가능하게 됩니다.
사실 자리표시자는 이 리퀴드 마크업을 위한 기초 영역과도 같았습니다.
여기까지 잘 오셨다면 매크로 정복이 멀지 않았습니다.
감사합니다.
