[Zendesk 고도화] API 활용하기 #1
#1 Zendesk API를 통해 티켓 제어하기 - 기초 1
지난 시간까지 젠데스크에서 리퀴드 마크업을 사용하여 젠데스크 내에 저장된 정보들을 변경하여 출력하는 방법들에 대해 이야기해 보았습니다. 리퀴드 마크업에 대해 이야기해야 할 사항들이 아직 몇 가지가 남았지만, 같은 주제로 계속 이야기하는 것에 대한 피로도와 리퀴드 마크업을 더욱 자유롭게 활용하는 방법들을 설명하려면 API와 웹훅 그리고 트리거와 자동화에 대한 이해가 필요합니다.
그래서 이번 시간부터는 API를 통해 젠데스크 티켓을 제어하는 방법에 대해 이야기하고 더 나아가서 웹훅과 트리거를 통해 티켓을 자동으로 컨트롤하는 방법에 대해 이야기해보려고 합니다.
첫 번째 시간은 API가 무엇인지에 대해 간략하게 이야기해 볼게요.
API라는 용어를 들어 보신 적이 있으신가요?
CX 관련 업무들을 하다 보면 개발자들과 소통해야 하는 일들이 자주 발생할 텐데요. 개발자들을 통해서 API라는 단어를 들어보셨을 수도 있고, 익숙하게 사용하고 있지만 정확한 정의는 잘하지 못하셨을 수도 있습니다.
API에 대해서는 잘 설명되어 있는 자료들이 너무너무 많기 때문에 여기서 길게 설명하지는 않겠습니다.
우리의 목표는 개발자와 같이 API를 명확하게 이해하고 전 범위에서 활용하는 것이 아니라 API라는 기능을 통해서 젠데스크의 티켓을 제어하는 것이기 때문입니다.
API에 대해 잘 설명되어 있는 유튜브 링크로 API에 대한 소개를 대신해 볼게요.
참고로 유튜브에 API라고 검색만 해도 수많은 설명과 강좌를 보실 수 있어요.
- 얄팍한 코딩 사전 : REST API가 뭔가요? (바로가기)
위 영상을 모두 이해하실 필요는 없고, 앞에 3분 정도만 보셔도 좋을 듯합니다.
API에 대해서 우리가 이해해야 할 단 한 가지 사항은 젠데스크 내부가 아닌 외부에서 젠데스크의 많은 기능들을 컨트롤하는 것이 가능하다.라는 사실입니다.
그럼 젠데스크 내부와 외부는 무엇을 의미할까요?
예를 들어 티켓을 하나 생성한다고 가정해 봅시다.
젠데스크 내부에서 티켓을 만든다는 것은 아래의 화면과 같습니다.
젠데스크 서포트에서 추가 버튼을 누르고 신규 티켓을 생성하여 새로운 티켓에 필요한 정보를 입력하고 제출 버튼을 클릭하게 되면 새로운 티켓을 하나 만들 수 있습니다. 우리가 익히 알고 있는 방법이죠.
이걸 젠데스크 인터페이스 내부에서 티켓을 만든다고 표현할 수 있습니다
그럼 젠데스크 외부에서 티켓을 만든다는 것은 무엇일까요?
대게 아래와 같은 화면들을 이용해서 작업을 하는 것을 의미합니다.
젠데스크 내부에서 만들어지는 티켓은 젠데스크가 제공하는 인터페이스에서 화면 클릭을 통해 만들어진다면, 외부에서 만들어지는 티켓은 위와 같이 코드를 사용하여 티켓을 생성하는 것을 의미합니다.
아직은 조금 의아하실 수 있습니다.
이건 너무 개발자의 영역인 것 같기도 하고, 이렇게 티켓을 외부에서 만드는 것의 장점이 무엇인지도 낯설게 느껴지실 수 있으실 텐데요.
티켓을 외부에서 만들 줄 아는 CX 담당자가 할 수 있는 일들의 예시를 들어 보겠습니다.
신입 상담사 교육생의 티켓 처리 연습을 위해 1000개의 더미 티켓을 만들어야 한다면?
상담사가 티켓을 해결 처리할 때 특정한 양식에 맞춰 티켓 제목을 자동으로 변경해 줄 수 있다면?
티켓 필드에 다른 필드에 입력된 값의 일부를 파싱 하여 기록할 수 있다면?
현재 회사에서 사용 중인 매크로/트리거/자동화 리스트와 사용량을 한 번에 정리할 수 있다면?
티켓 해결 처리 시 특정 필드에 입력된 값을 태그로 삽입할 수 있다면?
티켓이 특정 조건에 해당할 때 자동으로 내부 메모를 남길 수 있다면?
어떠신가요?
첫 번째 경우를 예로 들어 한 땀 한 땀 수작업으로 만든다고 생각해 볼게요.
신입 상담사의 교육을 위해 가상의 고객 문의를 포함한 티켓을 만든다고 하면 신규 티켓 버튼을 눌러 필드를 채우고 고객 문의 사항을 입력하게 된다면 하나의 티켓을 만드는데 적어도 30초~1분은 소요될 것입니다.
1000개를 만들어야 한다면 하루종일 해도 시간이 모자랄 것 같은데요.
API를 활용하여 젠데스크 외부에서 티켓을 만든다면?
1초당 한 개씩 생성 가능합니다.
즉 API를 활용하는 것만으로도 엄청난 업무 효율성을 가져올 수 있게 되는 것입니다.
다만 위와 같은 일들은 단순히 젠데스크 API를 사용한 것 만으로는 불가능합니다.
젠데스크 API 이전에 우리가 배웠던 매크로, 자리표시자, 리퀴드 마크업 그리고 앞으로 배우게 될 트리거와 자동화 기능을 적절히 조합하여 사용할 때 비로소 이렇게 무궁무진한 효과를 발휘할 수 있는 것입니다.
이번 시간부터는 젠데스크 API를 중심으로 이야기를 해보려고 하는데요.
갑자기 코드가 등장하니 난이도가 너무 높아졌다고 생각하실 수도 있습니다.
그렇지만 앞에서 말씀드린 것과 같이 우리의 목표는 CX 담당자로서 필요한 수준만큼 이해하는 것입니다.
그리고 지난 시간 우리는 자리표시자와 리퀴드 마크업을 통해 API를 사용하는데 필요한 많은 것들을 이미 배웠고, 자리표시자와 리퀴드 마크업을 어떻게 배치하는지에 대한 내용이 주를 이룰 것이므로 너무 걱정하지 않으셔도 좋습니다.
감사합니다.
