세일즈의 테크닉 — 심리학에 근거한 17가지 스킬
우리의 제품을 어떻게해야 고객에게 효과적으로 제안할 수 있을까?
우리는 어떻게 팔아야 할까?
비즈니스는 연애와 참 비슷하다.비즈니스는 연애와 참 비슷하다. 연인이 원하는 것을 파악하고 그에 맞게 행동해야 하는 것과 같이, 비즈니스 역시 고객이 원하는 것을 파악하고 그에 맞게 제시해주어야 한다.
다른 점이 있다면, 연인은 개인으로써 끊임없이 탐색할 수 있지만 비즈니스는 수 많은 고객을 타겟으로 한다는 점이다.
다행인 것은 사람들은 꽤 비슷하게 사고하고, 비슷한 영향을 받는다. 이러한 것들을 공통적 패턴을 규명한 것이 심리학인데, 이 심리학의 기본 원리들은 사람이 동작하는 방식을 이해하기에 좋다.
다만, 본질에 대한 내용 없이 테크닉만 존재하면 안된다. 앞서 작성한 세일즈의 본질부터 제대로 이해하고 읽는 것을 추천한다.
** 아래 스킬은 이 글을 저장해두고 제안서를 쓸때나, 미팅을 준비하기 전 하나씩 대조해보는 용도로 사용하면 좋다. 어차피 외우는건 불가능하니 기저 원리만 이해하고 저장해두고 필요할때 적용하는 것을 추천한다.
1. 인간의 8가지 기본 욕구를 파악하라.
세일즈의 본질에서 말했듯, 사람들이 사는 것은 ‘감정’ 이지 ‘물건’이 아니다. 즉, 고객의 뇌가 주체이지, 뇌에서 구입하라고 지시하는 물건 그 자체가 주제는 아니다.
사람들이 우리 제품을 원하는 이유는, 자신들의 갈망을 채워줄 거라고 믿기 때문이다. 사람들은 제품 자체를 사는 것이 아닌 궁극적인 혜택을 구입한다.
다시 한번, 사람들은 물건 자체를 원하는 게 아니다. 물건은 혜택을 전달하는 수단에 불과하다. 세일즈를 할 때 우리는 제품의 혜택에 초점을 맞춰야지 제품 자체에 초점을 맞추면 안된다.
우리는 고객들이 왜 우리의 제품을 원하는지 끊임없이 질문해야 한다. 깊이 파고들어야만 겉으로 드러나는 동기와는 다른, 진정한 이유가 드러날 것이다.
그리고 이 동기는 아래의 8가지에서부터 출발한다.
1. 생존과 삶의 즐거움, 삶의 연장
2. 먹고 마시는 즐거움
3. 공포와 고통, 위험으로부터의 자유
4. 성을 나누는 동반자
5. 안락한 주거환경
6. 남보다 우월해지고, 앞서가고, 뒤처지지 않는 상태
7. 사랑하는 사람들에 대한 관심과 보호
8. 사회적 인정
2. 시각, 청각, 운동감각, 후각, 미각을 불러일으키는 용어로 고객의 머릿속에 우리의 제품에 대한 경험을 심어야 한다.
3. 권위를 이용해 권위있는 집단 및 개인으로부터 신뢰성을 전이시켜라.
기본적으로 모든 고객은 세일즈맨만 이득볼 것이라는 인식이 존재한다. 아무리 훌륭한 주장이라도 세일즈맨이 하는 것으로는 불충분하다. 목표 고객들이 존경할 만한 인물과 기관을 선정하고, 그 정보를 세일즈 문건에 최대한 많이 포함시켜야 한다. 이런 레퍼런스 없이는 그저 ‘물건이나 팔려고 떠들어대는 세일즈맨’에 지나지 않는다.
유명인일 경우 다음의 방식이 효과적이다.
가장 쉽고 비용이 적게 드는 방법은 유명인들에게 직접 편지를 써서 (대리인을 통해서만 연락할 수 있는 거물급 유명인이 아니라면) 제품을 보내줄테니 써보고 짧게 상품평을 보내줄 수 있는지 단도직입적으로 물어보는 것이다.
4. 타인의 증언을 통해 고객의 결정이 옳다는 것을 확인시켜주어라.
우리의 제품을 구입하고 만족한 모든 고객에게 다가가 글이든 음성이든 증언을 담아달라고 부탁한다.
물론 동영상이 가장 이상적이다. 그리고 제품 소개와 마케팅 자료로 활용할 수 있는 권한을 서면으로 허락받으면 된다. 최소한 오디오라도 확보하라.
이렇게 확보해서 전달한다면 단순한 세일즈맨이 아닌 잠재 고객에게 실질적이고 입증된 사실, 믿을 만한 정보를 소개해서 현명한 결정을 내리도록 도와주는 조언자가 된 것이다.
5. 공포를 이용하라.
공포심은 시작할 때 심어줘야지, 한창 세일즈를 하는 중이나 모든 기능과 혜택을 설명한 다음에 꺼내서는 무의미하다.
공포심을 세일즈에 적절히 활용하려면, 우선 경쟁자의 제품이 인간의 여덟 가지 기본 욕구 중 한 가지 이상을 충족시켜주지 못한다고 은연중에 밝히고 그 다음엔 긴장을 피하면서도 잠재 고객의 목표 (공포심을 없애는 방법)를 성취할 수 있는 손쉬운 방법을 솔루션(우리의 제품)으로써 제시해야 한다.
1. 사람들을 몹시 두려워하게 만든다.
2. 공포 유발 요인을 극복하기 위한 권장 행동을 구체적으로 제안한다.
3. 권장 행동이 위협을 줄이는 데 효과적인 것으로 지각된다.
4. 메시지를 받는 사람이 스스로 권장 행동을 수행할 수 있다고 믿는다.
6. 고객의 신념이 확고하다면 바꾸려고 애쓰기보다는 신념을 강화하거나 약화시키는 편이 낫다.
신념이 확고할 때는 신념을 만들었던 정보 외의 새로운 정보(고객이 간과하고 있었던 사실 등)를 제시해 확고한 신념의 토대가 흔들릴 수 있도록 해야 한다. 신념이라는 갑옷에 처음 틈을 만들 정도로 신빙성 있는 증거가 충분히 담긴 정보를 제시하면 된다.
7. 고객이 제품을 사용함으로써 되고자 하는 ‘사람’의 모습을 투영시켜라.
당신의 제품이나 서비스를 구입하면 집단의 구성원 자격이나 연관성을 얻을 수 있고, 그것만으로도 안정감과 자아 만족을 부여하는 배타적이고 매력적인 집단의 일원이 될 수 있다고 암시하라.
ex. 연예인이 사용하면 연예인과의 연관성, 당신이 세스코 직원이 아니더라도 세스코가 사용하는 해충 박멸제를 사용하지 않는다는 법은 없죠 등.
8. 직접 대화 중에 ‘말’은 인간 의사소통에서 7%정도만 차지하고, 말투가 38%, 자세가 무려 55%다.
직접 커뮤니케이션 시 ‘메시지’도 중요하지만 상대방의 행동을 직,간접적으로 따라해라. 상대가 머리를 긁으면 팔을 긁거나, 왼쪽 팔을 올리면 거울 효과처럼 오른쪽 팔을 드는 식으로 말이다.
9. 인간의 뇌는 호의를 받으면 갚도록 설계되어 있다.
단, 호혜성을 통한 순환이 시작되려면 그만큼 가치 있는 선물을 해야 한다.
10. 사지 않으면 불편해지는 장치를 만들어라.
** 애견 미용샵에 간 상황이다.
1. 털을 손질하기 전 현재 기승인 진드기에 대한 공포를 전달한다.
2. 반려견에게 치명적인 진드기를 노출시키지 않도록 최선을 다하겠다고 약속시킨다.
3. 털을 깎은 후 새로 나온 진드기 방지 목걸이를 제안한다.
우리의 목표는 무대를 마련하고 잠재 고객의 입장에 대한 확답을 받아내고, 그 다음에 최소한만 생각해도 되는 질문을 던지는 것이다.
11. 희소성을 항상 내재화시켜라.
1. 시한 설정 (기간 설정)
2. 특정 수량이 팔릴 때 까지만
3. 물건 구입 시간 특정 시간대로 제한
4. 특정 날짜로 제한
5. 특정 구매자 유형 제한
6. 소개 받은 고객으로 제한
7. 판매 미확정 상태라서 구매할 수 없는 품목에 제한을 두고 추후에 연락
12. 남들이 얼마나 알아줄지가 핵심이다.
잠재고객에게 단지 얼마나 큰 혜택을 받을 수 있는지 알리기만 해서는 안된다. 그들이 누릴 가치와 혜택을 남들이 얼마나 알아줄지도 함께 말해주어야 한다.
핵심은 감정이 풍부한 사례에 중점을 둔다는 것이다. 그리고 혜택을 잔뜩 늘어놓되, 구매자가 논리적으로 돈을 쓰는 행위를 정당화할 수 있을 만큼 통계자료를 제시해야 한다.
13. 단순한 문장, 단순한 개념이 통한다.
어린 아이를 이해시켜야 한다면 어떻게 접근하겠는가? 누구보다 지적이고 교양있는 소비자도 간결성을 높이 평가한다. 간결성이 명료성으로 이어진다.
뭐든 간단해보이면 겁을 덜 먹는 법이다.
1. 주의를 끌어라. (제품이나 서비스의 최고 혜택을 적는다.)
2. 흥미를 자극하라. (혜택을 자세히 설명한다.)
3. 욕구를 구축하라. (감각적 언어를 통해 성공을 시연한다.)
4. 증거를 제시하라. (사회적 증거를 두텁게 쌓는다.)
5. 행동을 요청하라. (쉽게 행동할 수 있도록 한다.)
-- AIDPA, 설득력있는 광고 공식
추가적으로 쉽게 행동하도록 만들고 싶다면, 가장 좋은 방법은 어떻게 하는지 단계별로 정확히 짚어서 말해주는 것이다. 단계별로 번호를 붙여서 사람들이 쉽게 따라오도록 제시하는 것이야말로 아주 영리한 방법이다.
14. 소비자의 결핍과 열등감을 읽어내라 — 우리는 ‘제대로 된 물건’을 구매해서 자아를 향상시키고 무능함을 합리화한다.
15. 단점을 먼저 드러내라.
단점을 드러내는 순간 당신은 단순한 세일즈 맨이 아닌 객관적인 정보를 제공해주는 사람이 된다.
16. 객관적 정보를 다다익선이다. 레퍼런스에 추가해라. 사람들은 단순히 정보가 저렇게 많은데 신뢰를 가져도 되겠지로 생각한다.
17. 핵심 메시지를 중복(단순한 반복이 아닌 여러 방법으로 변형해 전달하는 것)해 제안하라.
이 글은 이 책의 도움을 많이 받았다. 더 디테일한 내용은 책에 밑 줄 쳐두었다. HAU 서재를 찾아보면 있을 것이다-!