서비스 마케팅

마케팅관리론

서비스 마케팅의 3가지 유형 설명

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칼 알브레히트는 "조직외부에 양질의 서비스를 제공하려면 먼저 조직 내부에 양질의 서비스를 제공할 수 있는 체제를 구축해야 한다"고 말함

- 외부마케팅: 고객 대상의 전통적인 마케팅

- 내부마케팅: 각각의 서비스 종업원이 고객만족을 충족시키기 위해 팀의 한 구성원으로서 자신의 역할을 잘 수행할 수 있도록 서비스종업원들에 대한 효과적인 훈련 및 동기부여와 이들에 대한 지원서비스를 제공하는 과정 (종업원에 대한 공개적 인정과 보상 → 자부심과 동기부여)

- 상호작용마케팅: 서비스제공의 순간에 이루어지는 구매자-판매자 상호작용의 품질을 높임으로써 높은 지각된 서비스 품질을 달성하려는 기업의 마케팅 노력

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서비스재 특징과 전략적 관리방안

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무형성: intangible                                   ↔ 물리적 증거, 사진, 특허권, 라이센스

비표준성: 이질성/변동성, 사람에 의존    ↔ 매뉴얼

소멸성: decayed                                      ↔ 비수기 대처방안, 성수기 예약 관리

생산과 소비의 동시성: coincident            ↔ 종업원에 대한 대우

cf. 서비스제공자와 소비자가 함께 존재; 품질 = 결과 품질 + 과정 품질