거절하는 고객 대하는 방법

공허한 승리 말고 호감을 남기자

 무언가 한 번이라도 팔아본 사람은 아실 겁니다. 처음부터 엄청난 매출을 발생시키는 능력자는 극히 드물다는 걸요. 잘 팔리지 않고 제안하면 거절당하기 일쑤입니다. 저는 전자책을 크몽에 올려봤지만 판매량이 거의 없다시피 저조합니다. 나름의 홍보도 해봤는데 거절밖에 없더라고요. 독서모임도 유료로 진행해 봤는데 쉽지 않습니다.

고객은 거절하고 거절하고 또 거절할 겁니다. 점점 판매하는 우리는 자신감이 떨어지고 위축될 수 있습니다. 그렇다고 거절하는 사람에게 왜 사지 않느냐고 따질 수는 없습니다. 그래서 우리는 근본적인 원인은 파고들어야 합니다.

 지나가는 행인에게 물건을 팔 때 '저 사람이 거절하면 어쩌지?' 하는 불안이 있어서 처음에는 선뜻 다가서기 어렵죠. 파는 사람은 거절당할까 봐, 되려 화를 당할까 봐 두렵습니다. 반면 사는 사람은 어떨까요? 잘못 구매하는 경우가 있습니다. 바꿔 말하면 '실패'입니다. 내 돈 주고 샀지만 전혀 쓸모없는 물건이라면 처치곤란인 쓰레기 정도입니다. 판매자가 구매를 제안했을 때 고객은 제품을 구매하는 것이 합리적인지 고민하게 됩니다. 고민하다 결국 구매 혹은 거절이나 회피를 하게 되는데 이때 판매자는 고객의 생각을 바꿔보려고 반박하거나 이겨보려고 하면 절대 안 됩니다. 오히려 고객을 안심시키기 위해 '안심의 언어'를 사용해야 합니다.

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'당신이 무엇을 파는지 더 구체적으로 알고 싶어요'

→ 네, 제가 팔고 있는 제품은 이런 제품인데 고객님께서 바라시는 기능이나 기대하시는 점이 있으실까요?

'제가 왜 사야 하는지 모르겠어요'

→ 많이들 고민하시긴 합니다. 고객님께서 말씀하시는 내용을 들어보니 바라시는 기능이 이런 기능들인데 충분히 충족이 되고 혹시나 제 기능을 못하는 경우 무료로 AS까지 되니까 장기적으로 봐도 분명 도움 되실 겁니다.

'저를 설득해 주세요'

→ 시중에 나와 있는 여러 비슷한 제품들이 많은데 저희는 현재 이런 할인도 들어가서 동일성능 대비 가격이나 총비용으로 봤을 때 굉장히 저렴한 편입니다. 물론 AS까지 확실하게 해 드리니까 걱정 안 하셔도 됩니다. 현재도 현재지만 미래까지 내다본 투자라고 생각하시면 됩니다. 생활에 편리함을 더하고 또 더하는 게 어떤 건지 이 상품을 통해 느껴보시면 이전에는 어떻게 살았나 하실 겁니다.

출처 : Chat GPT

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 구매 제안을 무시하고 가는 사람이 아니라면, 아주 조금이라도 관심을 가져준다면 판매자는 고객의 태도를 있는 그대로 받아들이고 최대한 안심시켜주며 걱정하는 부분들을 친절히 설명해주기만 하면 됩니다. 미국의 정치인 벤저민 프랭클린은 이런 말을 했습니다.

"당신이 논쟁을 하면 이길 수도 있을 것이다. 그러나 상대의 호감을 얻지 못하는 공허한 승리만 남을 뿐이다."

 그래서 준비해 봤습니다. 당신의 제안을 거절할만한 상황을 상상해 보며 글을 써보는 연습을 할 겁니다. 저의 경우로 설명을 해보려 합니다. 잘 따라오시고 여러분도 여러분의 판매 상품을 고객에게 거절당하는 장면을 상상하며 글로 써보세요.

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             <독서모임 가입에 대한 고민>

고객 : 다른 사람들도 독서모임 운영 하는데 그 모임들과 차이가 있나요?

나 : 네, 안 그래도 같이 참여해 주시는 분들도 해주셨던 질문인데요. 저희 독서모임은 새벽 5시에 줌으로 진행하기 때문에 미라클 모닝을 원하지만 혼자는 못하겠다고 하시는 분들에게 정말 많이 도움 되는 커뮤니티입니다. 곧 2025년 새해가 다가와서 꼭 이루고 싶은 목표를 같이 이룰 수 있게 도움 주는 모임이기도 하기 때문에 단순히 독서모임으로 그치는 것이 아니라 목표달성 메이트가 생겨 이룰 수 있는 동기 또한 강해집니다.

고객 : 아무래도 가격이 부담스럽네요..

나 : 네 맞습니다. 그래서 한 번 상상해 보셨으면 좋겠어요. 앞으로 이루고 싶은 목표를 완전하게 이뤘을 때 얻을 수 있는 이득을요. 보통 우리가 목표로 설정하는 것은 이루기 어려운 것입니다. 그런데 그 목표를 이룰 수 있게 독서모임 이후에도 도울 수 있는 커뮤니티가 만들어져 있기 때문에 달성 확률도 올라가고 새벽에 단순히 책만 읽는 게 아니라 읽고 여럿이서 의견을 나눔으로써 책을 2번, 3번 읽는 효과를 느끼실 수 있습니다. 그리고 일찍 일어나야 하기 때문에 저녁에 일찍 자는 패턴이 만들어지는데 요즘 경기가 안 좋아지니까 소비를 줄이는 추세이기도 하잖아요? 소비를 줄이는데도 우리 커뮤니티가 도움이 분명 될 겁니다. 깊은 독서와 함께 목표도 이루고 소비도 줄이고 일석 삼조의 효과를 보실 수 있습니다.

고객 : 인스타그램만 보더라도 더 싸거나 좀 더 비싸지만 알차보이는 독서모임이 많더라고요..

나 : 네 그렇게 느끼실 수 있습니다. 저도 그런 모임에서 시작했었어요. 혹시 다른 모임에 참여해보셨는지 모르겠습니다. 제가 전에 참여했던 모임들은 알차긴 했으나 오프라인 모임이 끝나고 술 마시러 가기도 하고 독서 외에는 전혀 신경 쓰지 않는 모임이기에 참 아쉽다는 생각을 했습니다. 저희 모임은 이루고 싶은 목표에 대해 제가 1대 1로 도움드릴 수 있는 건 최대한 도움드리고 있어요. 저 외에도 같은 방향으로 나아가는 다른 모임원들이 도움 주실 겁니다. 모두가 함께 성장하는 취지로 모이는 모임이기 때문에 불필요한 오프라인 모임은 없고 온라인에서 최대한 많은 것들을 얻어 가실 수 있는 모임이에요. 이 정도 금액은 미래를 위한 확실한 투자라고 보시면 좋을 것 같아요. 배워서 남도 주고 습득도 하고 하니까 시간이 지남에 따라 성장해 있는 모습을 충분히 보실 수 있습니다.

고객 : 제가 사실 다른 새벽 독서모임을 하고 있어서 바꾸기가 참 어렵네요

나 : 그럼 오히려 더 추천드립니다. 여기저기 옮겨 다니는 게 좋은 건 아니지만 지금은 시기적으로 너무 좋은 때에요. 연초, 월초는 무언가 새로 시작하는 사람이 많잖아요. 새로운 모임에서 새롭게 시작하는 게 신선한 느낌도 들 것이고 그 모임에서 느끼지 못한 부분이나 배우지 못한 것을 여기서 배울 수도 있거든요. 우리가 어떤 물건을 사더라도 가격이나 품질비교는 꼭 해보잖아요. 지금 옮기셔서 꼭 비교해 보시고 충분히 느껴보셨으면 좋겠습니다.

고객 : 그 모임에서 친해진 분들이 많아서 더 어렵긴 해요

나 : 들어보니 참 어려울 수 있는 부분이네요. 그렇다면 이렇게 제안드리겠습니다. 방금도 말씀드렸지만 상품을 구매할 때 비교는 꼭 해보잖아요. 충분히 많이 배웠고 정체된다 싶으시면 저희 쪽을 제일 먼저 고려해 보셨으면 좋겠습니다. 장기적으로 도움 되려면 기존 모임 외에 다른 모임에도 참석해 보셔야 도움 될 겁니다. 산에서 흐르는 시냇물이 흘러 흘러 큰 바다와 만나듯이 한 곳에만 계시지 마시고 옮기면서 더 큰 물에서 활동해보시길 추천드립니다.

고객 : 네, 제안은 너무 감사드립니다. 그래도 아직은 바로 결정을 못하겠어요.

나 : 네 충분히 고민해보시고 결정해 주세요. 아무래도 목표를 이루고 싶은 마음만으로는 온전히 목표 달성을 하기 어렵습니다. 공을 멀리 날리기 위해서는 하늘 위로 날리는 게 아니라 시선보다 살짝 위를 보고 던져야 멀리 날잖아요. 방향이 중요합니다. 목표가 무엇인지 말씀해 주시면 충분히 상담해 드려요. 지금까지 저랑 대화하신 것만으로도 저희 쪽에서는 도움을 드릴 수 있을 거라는 확신이 듭니다.

고객 : 다른 사람 얘기를 들어보면 더 나은 곳도 있으니 잘 찾아보라고 합니다.

나 : 네 다른 사람들 얘기도 잘 들어보셔야죠. 그러나 결국 선택은 고객님 몫입니다. 이미 하고 계신 모임에서 무엇을 얼마나 도움받고 성장했는지 경험해 보셔서 아시잖아요. 저희 쪽에서 더 발전할 수 있는지는 직접 확인해 보시는 것도 나쁘지 않다고 봅니다. 한 번 정도 같이 참여해 보실래요?

고객 : 음... 일단 맞는 말씀이긴 한데(망설이며)

나 : 할까 말까 고민될 때는 하는 게 맞습니다. 하고 나서 후회하면 경험이 쌓이기 때문에 다음번에는 같은 고민을 하지 않습니다. 더 발전된 고민을 하게 되겠죠? 예를 들어 저번 결과가 이랬으니 방법을 바꿔서 해볼까? 혹은 아예 다른 방향으로 진행해야겠다. 어떤 방법으로 할까? 등 더 좋은 고민을 할 수 있게 됩니다. 저희 모임에 한 번 참여하셔서 직접 비교해 보시고 경험해 보세요. 그럼 고객님한테 비교할 수 있는 눈과 경험이 생기니 절대 손해 보시는 일 없습니다.

 상대를 설득하기 위해 불안을 잠재우는 언어로 계속 대화하는 장면을 보셨습니다. 무언가 하나 파는 게 쉽지 않음을 느낍니다. 정보가 너무 많고 선택지가 너무 다양합니다. 그래서 이기는 대화가 아니라 충분히 공감해 주면서 상대의 불안을 잠재우기 위해 친절한 해설을 해주셔야 합니다.

 혹시나 대답하기 어렵거나 잘 모르는 질문을 한다면 "다시 확인해보고 말씀드리겠습니다.", "그 부분은 준비가 안 돼있습니다. 좋은 피드백이라 생각하고 곧 적용해 보겠습니다." 등 솔직하게 말하고 인정할 건 인정해야 합니다.

 어찌 됐든 고객과의 신뢰를 바탕으로 이뤄지는 관계이기 때문에 진솔하고 진실된 사람이라는 인식을 잘 심겨줘야 합니다. 무엇보다 구매하지 않더라도 호감을 느끼게 하면 직접 구매하지는 않더라도 입소문이라도 날지 모르는 거니까 항상 호감이 갈 수 있게 불안을 잠재우는 친절한 해설을 해주세요!