다정하다는 것의 정의

가치 전달 ; 서비스는 어떻게 다정할 수 있을까?

다정함이란 무엇일까? 요즘 회사 내에서 단어의 정확한 의미에 대해서, 그리고 같은 단어라도 각 사람별로 인식하는 느낌이 달라질 수 있다는 것에 대해 이야기를 나누고 있다. 그 이후 이따금씩 여러 느낌으로 해석될 수 있는 단어에 대해서 호기심이 일기 시작했다. 이를 테면 그런 것이다. 친절함이라는 가치를 전달한다고 했을 때, '적절한 친절함'이란 어느 정도의 친절함인가?에 대한 것 말이다. 

그러다 최근 길을 가다 '다정한 약국'이라는 곳을 발견했다. 와중에 눈에 띄는 간판이라 찍어두었다. 이 '다정한 약국'에서 정의하는 '다정함'이란 약국 이름 밑에 나와 있는 설명인 '작은 일에도 정성을 다하는'이 아닐까? 어떻게 다정할 건데?라고 묻는 이들을 향해, '작은 일에도 정성을 다해서'라고 대답할 것만 같은 그런 약국의 간판이었다. 

국어사전에서 말하는 '다정함'의 정의는 '정이 많다', '정분이 두텁다'라는 것. 그러나 이 약국에서 거기에 더해 전하고 있는 다정함이란 환자의 작은 일에도, 정성을 다해 대함으로 전하는 마음이 아닐까. 작은 일에도 정성을 다함이 다정하다고 표현될 수 있다는 건, 결국 그럴 필요가 없음에도 그렇게 함으로 '따뜻함'을, 그 따뜻함을 품고 있는 '다정함'을 표현하기 때문일 것이다. 

서비스의 다정함은 이 약국의 마음과 같이 전달될 수 있지 않을까? 작은 일에도, 당장 그 비즈니스에 이익이 되는 방향이 아니더라도, 고객에게 필요한 일이라고 판단될 때 정성을 다한다는 것으로 말이다. 그 작은 일에 정성을 쏟은 서비스의 모습에서 고객은 '다정함'이라는 가치를 발견하게 될 지도 모른다.

이런 '다정함'의 경우 처럼, 국어사전 속의 의미 만으로는 특정 단어의 느낌이 충분히 설명이 되지 않을 때가 많은 것 같다. 서비스 내에서 어떤 가치를 중심으로 전달할 지에 대해서 이야기를 나누는데, 그 가치 키워드에 대한 생각이 각기 다르고, 그 적당함의 기준도 다르다고 느끼는 요즘. 적당한 단어의 선을 찾는 여행에 떠나야겠다는 생각을 해본다.