[채용공고 톺아보기] #2 서비스 운영 관리자 분석
레디미의 채용공고 분석 콘텐츠
#2 서비스 운영 관리자도 포트폴리오가 필요한가요?
직무에 필요한 역량, 준비해야 할 활동, 연봉, 커리어패스까지!
바쁜 취준생분들을 위해
레디미가 직접 채용 공고를 분석해드립니다.
매주 금요일 연재되는 채용공고 톺아보기,
오늘은 서비스 운영의 핵심,
서비스 운영 관리자, 서비스 운영 매니저에 대해 알아봐요.
서비스 운영 매니저, 운영 관리자는 어떤 직업인가요?
● 서비스 운영 매니저, 서비스 운영 관리자란?
- 서비스 운영 매니저는 앱, 웹 서비스 제품의 전반적인 운영을 담당해요. 서비스가 생산자에서부터 소비자에게 도착하기까지의 각 과정의 경험을 개선해내는 일을 맡고 있죠..
- 서비스를 사용하는 사용자들의 각기 다른 사용성을 고려하고, 사용자가 현재 직면한 문제를 파악하여 해결하고, 기획, 개발팀과 협업해 서비스를 개선하는 역할을 해요.
- 또한 사용자가 직접 문의하지 않아도 언제나 제품을 잘 사용할 수 있도록 제품 내에서 잘 안내할 수 있는 방법을 찾아 개선해요. 서비스가 원활하게 운영될 수 있도록 프로세스를 개선하는 것이죠.
- 더불어 고객 커뮤니케이션 관리를 통해 궁극적으로 유저경험, UX를 극대화하는 핵심적 역할을 담당하고 있어요.
● 서비스 기획자와의 차이?
- 서비스 기획은 서비스의 주요 기능, 서비스의 레이아웃, 백오피스(관리자 화면) 등, 소비자에게 보여지는 서비스의 모습과 주요 기능을 A부터 Z까지 기획하는 사람이에요. 또한 서비스에 뒷받침되는 정책을 최초로 만들어내는 사람이기도 하죠.
- 반면, 서비스 운영 관리자, 운영 매니저의 경우 이미 개발된 앱, 웹 서비스를 관리하며 서비스의 정책을 개선하고, 사용자경험을 개선하는 일을 해요.
- 서비스 기획자가 큰 그림을 그렸다면, 운영 관리자는 그 안에서 이제 세부적인 일들을 하는 것이죠.
서비스 운영 매니저의 주요 업무는 무엇인가요?
서비스 운영 매니저의 주요 업무는 B2B와 B2C 서비스 운영 관리라고 요약할 수 있는데요.
세부 업무를 정리하자면 다음과 같습니다.
● 서비스 운영 관리
- 앱, 웹 서비스 시스템 및 이슈 관리
- 사용자 경험 설계
- 운영 시스템 및 비용 효율화
- 서비스 운영, 백오피스 상의 디테일한 개발 이슈 매니징
- 서비스 운영 성과 지표 및 비용 정리
- 반복적인 운영 업무 자동화
- 운영 프로세스 실행
● 서비스 운영 전략 수립
- 체계적인 운영 시스템 구축
- 최적의 운영 프로세스 설계 및 정책 수립
- 운영 데이터를 기반으로 서비스 전략 수립 및 실행
● 내부 서비스 운영
- 서비스 내 컨설턴트 역할 수행
• 다른 팀의 의사결정을 돕는 서포트 역할 수행
- 서비스 활성화를 위한 이벤트 운영, 관리
- 주문/배송 프로세스 관리 및 개선
- 캠페인 운영 관리
- 신규 서비스에 대한 내부 운영 메뉴얼 기획 및 운영
- 서비스 운영 단계별 대응
- 푸시 알림 발송, 팝업 알림 등록
● 서비스 분석
- 다양한 데이터 수집, 관리 및 분석
- 데이터 기반 서비스 분석
• 유저 트래킹 및 분석
• 사용자 트래픽 분석
• 서비스 고도화 기획 및 경쟁 분석
- 내부 데이터 분석을 통한 인사이트 도출
•고객 데이터 및 VOC를 통한 인사이트 도출
- 데이터 분석을 통한 지표 구축
• 데이터 통계 분석 및 지표 구축
● 서비스 개선 제안
- 서비스 성과 관리
• 서비스 운영 성과 지표 수립
• 서비스 운영 팀의 KPI 정의, 수립 및 모니터링
• 성과 관리를 위한 운영 데이터 수집 및 가공
- 서비스 개선사항 도출
• 사용자 피드백을 토대로 개선사항 도출
• 서비스 활성화 방안 도출
• VOC 분석 및 개선점 도출
• 고객 분석을 통한 서비스 운영 개선 방향 수립
•서비스 운영 프로세스 효율 측정 및 개선
- 내부 인사이트로 만들어진 데이터 분석 및 실험
- 서비스 개선을 위한 새로운 툴 및 시장조사
- 신규 아이디어 제안
•고객 인사이트 기반의 신규 기능 및 서비스 아이디어 제안
● 서비스 정책 개선
- 서비스 정책 수립 및 프로세스 정의성과 관리
- 서비스 운영 정책의 적용, 개선, 관리
● 고객 응대
- 소비자 문의 응대 및 개선
• 사용자 만족도 조사 및 평가 관리
• 사용자 상시 모니터링 및 피드백
• CS 채널 관리 (카카오 플러스 친구 및 고객 리뷰 응대)
• 고객 커뮤니케이션 및 고객 경험 관리(CX 프로세스, 시스템 기획 및 운영)
● 커뮤니케이션
- 광고주, 인플루언서와의 커뮤니케이션
- 클라이언트(B2B, B2C) 커뮤니케이션
- 파트너사 커뮤니케이션
- 대고객 커뮤니케이션 전략 수립 및 메시지 작성
나는 서비스 운영 관리자와 잘 맞는 사람일까?
채용 공고를 분석했을 때, 많은 기업에서는 크게 도전정신, 꼼꼼함, 책임감, 유연함을 강조했어요.
아무래도 서비스를 운영하게 되면 예상치 못한 이슈가 발생하고, 빠르게 문제 상황을 해결해야 하기 때문에 변화를 두려워하지 않고 유연한 태도를 강조하는 것으로 보여요.
또한, 앱, 웹 서비스를 "관리"하는 만큼, 꼼꼼한 성격과 책임감있는 태도를 선호하고 있어요.
- 새로운 지식을 빠르게 습득하며 변화를 두려워하지 않는 태도
- 긍정적인 마인드를 가지고 끊임없는 성장을 원하는 태도
- 꼼꼼하게 확인하고 일을 처리하는 습관
- 오너십을 가지고 자신의 업무를 책임감 있게 수행하는 태도
- 성실하고, 꼼꼼한 성향으로 책임감 있게 일을 마무리 할 수 있는 성격
- 꼼꼼한 프로젝트 관리 능력
- 새로운 분야에 거부감이 없고 도전의식이 있는 사람
- 빠른 실행능력을 바탕으로 실패를 두려워하지 않고 도전을 즐기는 태도
이런 성격과 태도를 가진 사람이라면 서비스 운영 매니저와 잘 어울릴 거예요.
서비스 운영 매니저에게 필요한 역량은 무엇인가요?
레디미는 '신입' 채용공고에 포함된 자격 요건과 우대 사항을 분석하여 이러한 역량을 파악했습니다.
먼저 자격요건 사항을 정리했어요.
자기주도적인 업무 수행 능력
- 자기주도적으로 문제를 스스로 정의하고 해결할 수 있는 태도
- 주도적인 프로세스 개선 역량
- 주도적인 문제 해결 능력
- 스스로 문제 의식을 갖고 일을 찾아서 하는 태도
문제 해결 능력
- 스스로 문제를 정의하고, 다양한 시각으로 아이디어를 제시하는 능력
- 다양한 insight와 방향성을 제시할 수 있는 실무형 인재
- 스스로 문제를 찾고 좋은 답을 찾기위해 고민하는 태도
- 온라인 서비스의 트렌드를 끊임없이 학습하고 기획에 반영하고자 하는 태도
- 현상을 관찰하여 문제를 발견하고 논리적 사고를 통해 해결책을 찾을 수 있는 능력
- 주의 깊게 듣고 본질을 파고드는 호기심
고객 또는 고객사 응대 경험
- 고객 피드백(VOC) 분석과 CS에 대한 이해
- 사용자를 친절하게 대할 수 있는 서비스 마인드
문서화 능력 / OA 능력
- MS Office 활용 능력
- OA 능력
• Microsoft/Google의 사무 프로그램 운용 능력
- 서비스 정책 및 매뉴얼 문서화 능력
- 시스템을 만들고, 개선한 것을 체계적으로 문서화 할 수 있는 능력
내/외부 커뮤니케이션 역량
- 사용자의 문제를 해결해주고자 하는 빠른 실행력과 커뮤니케이션 스킬
- 논리적인 커뮤니케이션 능력
- 원활한 의사소통 및 공감 능력
- 적절한 상황 판단 능력
- 다른 직군의 팀원에게 자신의 의견을 명료하게 의사소통 할 수 있는 능력
협업 능력
- 마케터, 디자이너, 개발자 등 다수 부서와의 협업 능력
- 비즈니스 / 디자인 / 개발 각 분야의 의견을 추합할 수 있는 능력
- 협업을 통한 성장과 성과 도출 경험
데이터 관련 역량
- 데이터 분석 능력
• VOC 분석 및 활용을 통한 서비스 및 프로세스 개선 경험
• 엑셀, SQL 등 데이터 분석 툴 활용 능력
- 데이터 기반 서비스 개선 방향 도출 능력
• 데이터를 기반으로 고객의 니즈를 확인하고 서비스를 개선할 수 있는 능력
- 데이터에 기반한 사고능력
- 데이터에 대한 이해
- 꼼꼼하게 기록하며, 서비스에서 발생하는 모든 일을 데이터화 할 수 있는 능력
비즈니스 역량
- 수익과 비용 관점에서 비즈니스를 해석하는데 능숙한 사람
제너럴리스트
- 제너럴리스트로서 모든 분야에 특화되어 있는 분
- 서비스 개선에 필요한 다양한 역할에 대한 경험
- 최신의 다양한 트렌드를 읽어내는 감각
유연함, 습득력
- 프로세스의 변화와 개선에 맞는 유연함
- 빠른 변화와 이슈 상황에도 유연한 사고와 대처
- 예상치 못한 이슈에 지혜롭게 대처하는 문제해결능력
- 새로운 업무를 빠르게 이해하고 실행하는 습득력
관련 업무 경험
- 크고 작은 온라인/오프라인 커뮤니티를 만들어 운영한 경험
- 온라인 서비스 운영/오퍼레이팅 경력
- 회원 통합 서비스 정책 수립 및 운영 경험
- B2C 서비스 운영 경험
- B2B, B2C 커뮤니케이션 경험
- 웹 서비스와 관련된 경력
다음은 우대사항을 정리했어요.
커뮤니케이션 능력
- 협업 및 의사소통 능력
- 조직 내 원활한 커뮤니케이션 역량
- 다른 직군 간 커뮤니케이션/워크플로우에 대한 고민과 노력하는 성향
- 개발자, 디자이너와 같은 프로덕션 파트의 팀원들과 협업 경험
관련 업무 경험
- 서비스 운영/개선 경험
- 업무용 툴(Notion, Google Sheets) 활용 숙련자
- 웹 또는 모바일 서비스 관련 경력
- IT서비스 운영 전반에 대한 전문성
- 대외협력 유관 업무 경험
- CS 시스템의 기획 및 수립, 추진해본 경험
- 서비스, 프로덕트 기획 / PM 업무 경험
- SCM 등 비즈니스 최적화를 설계하고 수행해 본 경험
- 플랫폼 커뮤니티 운영에 대한 이해
- 카카오채널, 채널톡 등의 CRM 업무 툴 사용 경험
- 영업지원, 고객상담 업무 경험
- 프로세스 개선 경험
데이터 분석 능력
- 구글 스프레드시트를 통해 데이터 대시보드를 만들고 운영해 본 경험
- 데이터 분석, 데이터 시각화 툴 사용 경험 (Tableau, Redash, Google Workspace, exel, ppt 등)
- GA, SQL 사용 능력
- 엑셀 및 구글 스프레드시트를 활용한 데이터 수집∙관리 능력
- 웹 서치 능력
- 데이터 분석, IT 관련 전공
- 데이터 분석 솔루션 경험
- 숫자 기반의 논리적 추론과 개선 역량
자기주도적인 업무 수행 능력
- 자기 주도적, 능동적으로 일하는 태도
- 능동적이고 긍정적인 소통과 성장에 대한 욕구
문제 해결 능력
- 적극적이고 선제적인 문제해결 능력
- 고객이 원하는 바를 잘 캐치할 수 있는 센스
- 사업의 목표를 중심에 두고 기획하는 역량
- 적극적이고 꼼꼼한 업무 실행 능력과 팀 팔로우업 능력
- 사용자의 입장에서 문제를 해결하는 자세
- 클라이언트의 니즈를 순발력 있게 파악하고 유연하고 순발력 있는 대응
기타
- 멀티태스킹 능력
- 뛰어난 위기 대처 능력
- 꼼꼼하고 책임감 있는 업무 처리 능력
- 발표 능력
- 위트 있는 대화 능력
- 긍정적인 마인드와 책임의식
- 다양한 비즈니스 트렌드에 대한 높은 관심도
서비스 운영 매니저의 신입, 경력 채용 비중은 어떤가요?
서비스 운영 매니저 역시도 신입보다는 1년차 이상의 경력직의 채용 비중이 높았어요.
자세하게 설명드리자면,
신입 104건
1년차 123건
2년차 165건
3년차 243건
4년차 212건
5년차 236건
6년차 172건
7년차 160건
8년차 146건
9년차 126건
10년차 123건으로
가장 많은 채용은 3년차 이상의 경력직 채용이었으며, 이후에는 5년차, 4년차, 6년차 순이었습니다.
신입 서비스 운영 매니저의 연봉은 어떤가요?
원티드에서 제공하는 자료에 따르면 신입 서비스 운영 매니저의 예상 연봉은 약 3,106만원이에요.
해당 데이터는 채용 정보에 포함된 직무별 요구 경력과 연봉을 바탕으로 추정한 예상 연봉 데이터라고 합니다.
연차가 쌓일수록 연봉은 올라가게 되는데,
1년차 서비스 운영 매니저의 예상 연봉은 3,129만원
2년차 서비스 운영 매니저의 예상 연봉은 3,435만원
3년차 서비스 운영 매니저의 예상 연봉은 3,726만원
4년차 서비스 운영 매니저의 예상 연봉은 3,961만원
5년차 서비스 운영 매니저의 예상 연봉은 4,433만원
6년차 서비스 운영 매니저의 예상 연봉은 4,536만원
7년차 서비스 운영 매니저의 예상 연봉은 4,808만원
8년차 서비스 운영 매니저의 예상 연봉은 5,166만원
9년차 서비스 운영 매니저의 예상 연봉은 5,513만원
10년차 서비스 운영 매니저의 예상 연봉은 6,641만원이라고 해요.
서비스 운영 매니저 신입과 경력은 무슨 차이가 있나요?
일반적으로 서비스 운영 매니저 신입에게는 엄청 대단한 직무 역량을 요구하지는 않아요.
해당 기업이 운영하고 있는 앱, 웹 서비스에 대해 이해하고 있어야 하며, 기업의 산업에 대한 전반적인 이해가 필요해요.
또한 보통 기업에서 요구하는 서비스 이해의 수준은 타인에게 전반적인 가이드가 가능한 수준이라고 해요.
온라인 서비스나 플랫폼을 관리해본 경험이 있다면 좋고, 고객 응대 경험이 없다면 아르바이트를 자기소개서 사례로 써도 무방해요. 고객이 어떤 문제를 겪었고, 어떻게 고객과 커뮤니케이션했으며, 이를 어떻게 해결했는지 보여주는 과정을 드러내야 하죠.
반면 경력직의 경우 우선 서비스 매니저나 운영 기획, 사업 기획과 같은 유관 업무 경력이 필요하고,
사업/개발부서와의 커뮤니케이션 역량과 리더쉽을 발휘해 실제 성과를 거둔 경험을 요구해요.
더불어 IT에 대한 높은 이해를 요구하죠.
온라인 플랫폼, 서비스를 직접 기획하거나 운영한 경험이 필요하며
그렇지 않다면 신규 서비스를 개발한 능력이 필요해요.
또한 Jira, Wiri, Confluence를 통한 프로젝트 운영 경험을 요구하는 기업도 있었어요.
서비스 운영 매니저가 만들 수 있는 특별한 스펙은 무엇이 있을까요?
관련 인턴 경험, QA 아르바이트 경험 등이 있으면 좋지만 만약 없다면 '역 기획서'를 작성해보는 것을 추천해요.
완성된 앱을 가지고 기획자, 개발자의 입장에서 앱을 분석하고, 기획서를 역으로 작성하는 것이죠.
특정 앱이나 웹사이트를 선정하고, 서비스를 충분히 사용해 본 후
어떤 의도로 세부 기능이 기획되었는지, 고객의 어떤 니즈를 충족할 수 있는지 분석해요.
또한 UX적으로는 어떤 부분이 좋고, 어떤 부분이 아쉬운지 분석하며
서비스의 개선 방안을 제시한다면 하나의 훌륭한 포트폴리오가 될 수 있어요.
서비스 운영 매니저가 되기 위해서는 무엇을 준비해야 할까요?
1. 사용자 경험에 대한 공부
고객의 문제 상황을 이해하고 적절한 해결책을 도출하기 위해서는 사용자를 이해할 수 있어야 해요.
고객이 서비스의 어느 부분에서 어떤 감정을 느끼고 있는지 트래킹하는 과정이 필요하죠.
고객이 원하는 게 무엇인지, 불편하다고 느끼는 건 무엇인지, 어떻게 개선되기를 원하는지 파악해야 서비스의 개선이 가능하니까요.
그렇기 때문에 동아리, 학회 등을 통해 UX, 고객경험관리, HCI 등에 대해 공부하는 것을 추천해요.
또한 UX의 경우 UX디자인 외에도 UX기획과 관련된 공모전들이 많이 있으니 적극적으로 나가 보는 것을 추천해요!
참고로 LG에서는 매년 UX와 관련된 UX 신입사원 채용연계 공모전을 실시하니 참고해주세요.
2. MS Office 활용 능력은 필수
또한 서비스 운영 매니저는 서비스 정책 및 메뉴얼을 문서화할 수 있어야 하기 때문에 MS Office 활용 능력을 갖춰야 해요. PPT, 워드, 엑셀 등을 활용할 수 있는 능력이 필요하죠.
이러한 능력을 입증하기 위해서 컴퓨터활용능력 1급은 기본적으로 취득하는 것이 좋고 그 외에도 워드프로세서, ITQ, MOS 등을 취득하는 것이 좋아요.
첨부된 이미지는 대한상공회의소 자격검정 시행일정표인데요.
컴활의 경우에는 상시로 시험 접수를 받고 있고, 다른 기업에서도 우대하는 경우가 많기 때문에 따 두는 것을 추천해요.
3. 데이터 분석 능력 갖추기
더불어 서비스 운영 관리를 위해서는 사용자 데이터를 분석할 수 있어야 하기 때문에 Tableau나 Redash같은 데이터 분석, 시각화 툴을 다룰 줄 아는 것이 좋아요. 또한 GA, SQL 사용 능력을 갖췄다면 금상첨화겠죠?
GA와 관련된 자격증으로는 GAIQ(구글 애널리틱스) 자격증이 있는데 1년 365일 집에서 응시가 가능하며, 며칠만 시간을 투자하면 쉽게 취득할 수 있는 자격증이에요. 다만 2년 유효기간이 있기에 기간이 지나면 다시 따야 해요.
SQL과 관련된 자격증으로는 SQLD가 있으며 비전공자도 취득할 수 있는 자격증입니다.
4. 포트폴리오 준비
포트폴리오를 준비하기 위해서는 다음의 과정이 필요해요.
1. 경험 정리
2. 프로젝트 정리
3. 프로젝트 설명
이 순서로 포트폴리오를 채워나가는 것이 좋아요.
학교나 동아리, 학회, 인턴에서 했던 경험들을 모아 정리하고, 포트폴리오에 들어갈 서비스 기획, 운영, 고객경험 및 UX 개선에 관한 프로젝트를 정리해요.
그리고 간단한 프로젝트 설명과 함께 프로젝트에서 내가 했던 역할, 사용자의 니즈를 도출한 과정, 서비스를 개선한 과정, 결과를 담아내세요.
실제로 앱을 기획하거나 운영한 경험이 없다면 현재 존재하는 앱이나 웹 서비스를 역으로 분석한 '역기획서'를 작성해보는 것도 좋습니다.
5. 인턴 경험 쌓기
또한 무엇보다 중요한 것은 실무 경험.
서비스 운영 관리, 서비스 운영 매니저 업무 경험을 직접 쌓아보는 것이 좋아요. 서비스 기획, 운영 관리 업무의 경우에는 신입보다는 경력직을 선호하는 경향이 다른 직무보다 뚜렷하기 때문에 중소기업, 소기업, 스타트업에서 경험을 쌓아 이직하는 분들도 많죠.
신입을 뽑을 때도 이러한 실무 경험, 직무 경험을 중요시하기 때문에 어디서든 인턴을 시작해보길 바라요.
인턴이 어렵다면 레디미 온보딩과 같은 직무 부트 캠프를 적극적으로 활용해서 직무 경험을 만들어가는 것도 좋습니다 :)
오늘은 이처럼 서비스 운영 매니저, 서비스 운영 관리자 직무의 공고를 분석해보았는데요.
앞으로 궁금한 직무가 있다면 언제든 댓글 달아주시길 바랍니다.
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