✍️ UX 라이팅이 중요한 이유
#보이스톤 #uxwriting #ux라이팅
� 한 줄 요약
- 서비스의 보이스톤은 UX라이팅에 나타난다.
✔️ UX라이팅에 있어 가장 큰 고민은 무엇일까요? 또한 고려해야 하는 사항은 무엇일까요? 저는 UX라이팅을 하면서 가장 신경 썼던 부분은 '고객의 관점'이었어요.
✔️ 특히 자곤에 관한 내용인데, 이미 저는 익숙해진 단어들이었기 때문에, 사용자는 어떻게 받아들일지 잘 판단을 하지 못 했어요. 그래서 이를 최대한 쉬운 단어, 쉬운 내용으로 변경하려고 노력했죠. 거기에 명징하게 단어를 사용하여 누구나 쉽게 이해할 수 있게 노력했어요.
✔️ 그러면서 동시에 우리를 대변하는 사람이 누굴까?를 고민하면서 보이스톤을 정립했죠. 즉, 퍼소나를 만든 거예요. 때마침 등기 상담과 법률 상담을 동시에 하는 대표님이 계셨죠. 그에 맞춰 퍼소나를 만드니 딱!이었어요.
✔️ 하지만 관점이 맞지 않았다는 후문이.. 여튼, 두 가지를 고려하여 보이스톤을 만들고, 스프린트 방식으로 적용했죠. 처음에는 제각각이던 톤이 통일되기 시작했어요. 그때가 오기 전까지 말이에요. (부들부들)
✔️ 갑자기 톤이 마음에 안 든다고 했어요. 누가요? 대표님이요. 결국 전체 톤을 다 갈아엎었고, 전체를 재수정해야 했죠. '아~ 다시는 이러면 안 되겠다.'싶어 아예 UX라이팅 가이드를 만들었어요. 누구나 다 가이드를 통해 초안을 최대한 비슷하게 작성하도록 만든 거죠.
✔️ 가이드를 만들고 나니, 욕심이 생겼어요. 권장 용어 사전을 만들어서 헷갈리는 단어를 검색만 하면 대체어가 표기되게 했어요. 일일이 물어봐야했던 일들을 없앤 거죠. 즉, 커뮤니케이션 비용을 최대한 줄였어요. 물론, 마지막에 수정해야하는 것은 어쩔 수 없었지만 말이에요.
✔️ 그 덕분에 커뮤니케이션 비용 줄이고, 제 업무도 줄여 동시에 마케팅도 진행할 수 있었죠. 그렇게 제 일을 하나 늘리고, 사내 아카이브 시스템이 부족해 사내 노션 페이지를 하나 만들며 일을 늘리고, 사업&전략 기획도 하며 잡무를 또 늘렸죠. 이쯤에서 가이드 시스템이 좋은 건지 안 좋은 건지 모르겠네요.�
✔️ 여튼, 제가 본 아티클을 보며 가장 기억에 남는 부분은 맨 아래쪽에 있는 '내부 언어 규칙을 만들 때 포함되어야 할 리스트'에요. 함께 확인해 볼까요?
1️⃣ 허용 규칙 리스트 만들기
✔️ 사실 한국어 맞춤법이나 표준어 규정은 원칙을 벗어나는 예외 사항이 많아요. 조금만 살펴봐도 '원칙은 ~ 이건데, 허용한다.'가 태반이죠. UX라이팅에서 대표적으로 신경 쓰이는 원칙은 '단어끼리는 띄어쓴다'일 거예요.
✔️ 하지만 고유명사라서 붙여쓰거나, 가독성 측면에서 붙여쓰거나 하고 싶은 단어가 분명히 존재해요. 그럴 때 이들을 허용 규칙 리스트 안에 넣어둘 필요가 있어요. 솔직히 사람은 천재가 아니라, 추후 다시 볼 때는 '이게 맞는 거 같은데?'라며 다른 걸 적는 경우도 많이 봤어요.
2️⃣ 금지어 리스트 만들기
✔️ 사람들은 보통 틀린 걸 또 틀려요. 생각하지 않고 적어서 그렇다기 보단 습관적으로 작성하기 때문에 그런 일이 발생하죠. 그 부분에 대해 정리하지 않거나, 메모하지 않으면 우리는 반복해서 틀릴 거예요.
✔️ 이를 미연에 방지하기 위해 금지어 리스트를 사전처럼 만들 필요가 있어요. 절대 사용하지 말아야 할 표현들을 정리하고 구성원끼리 공유하며, 경각심을 일 깨운다면 충분히 가능하죠.
3️⃣ 대외 지칭 용어 통일하기
✔️ 우리는 사업을 소개할 때 보통 한줄로 소개하라는 말을 많이 들어요. 그만큼 사업을 간단하게 설명하는게 어렵기 때문이죠. 하지만 이는 반드시 필요해요. 왜냐고요? 대외적으로 소개에 내용을 드러내기 위함이죠.
✔️ 그런데 매번 내용이 달라진다? 그러면 사용자는 당장 신뢰를 잃겠죠. 그런 측면에서 일관된 내용을 반복적으로 내보낼 필요가 있어요.
4️⃣ 내부 용어와 업계 용어 파악하기
✔️ 쉽게 말하면 자곤(Jargon)이라고 할 수 있네요. 아, 자곤이라는 단어 자체가 업계 용어인 거 아닌가요? 은어라고 해야 더 쉽게 받아들일 수 있을까요? 여튼, 이런 용어를 수정할 필요가 있어요.
✔️ 누구의 관점으로요? 사용자의 관점으로요. 이게 말로는 쉬운데 실제 해보면 정말 어려워요. 내용 자체를 쉽게 만드는 것도 어렵지만, 누군가를 설득하는 일도 만만치 않답니다. 보통 사람을 설득할 때, 근거와 이유에 대해 잘 정리해서 말해도, '업계에서 사용하는 용언데 그걸 왜 바꿔요?'라는 반박이 나와요.
✔️ 거기에 대해 "우리 서비스는 업계 사람들이 이용하는 서비스가 아니라, 일반 사용자가 이용하는 서비스다. 그래서 더 쉽게 바꿔야 한다."라고 말을 해요. 하지만 쉽사리 받아들이지 못하죠. '전문성이 없어 보일거다.'라는 이상한 착각 때문에요.
✔️ 이는 아무래도, 그 안에 내재된 자신감과 자부심 그리고 전문직이 전문 용어를 사용해야 한다는 그런 느낌적인 느낌이 있나봐요. 서비스를 만들면 경쟁사가 더 먼저 본다는 이상한 말도 하니까요. (경쟁사도 우리의 존재를 알아야 한번 들어오기나 하지..)
✔️ 아직 IT 서비스를 이해하지 못한 관점이고, 상대가 아닌 나를 중심으로 쳐다보는 관점이겠죠. 이를 언제쯤이나 탈피할 수 있을지, 저 또한 그런 관점을 없앤다고 하는데, 쉽사리 되지를 않네요. 그래도 언제까지고 할 수 있도록 더욱 노력할 거예요. 그게 인생의 꿀잼이라 생각하니까요.�
