by
Mar 13. 2024
1. 기획이란?
기획의 개념과 서비스 기획자의 역할
사내 강의를 위해 자료를 조사하며 정리한 글이다.
이번 글에선 아래 내용을 확인할 수 있다.
1. 기획의 개념과 종류
2. 서비스 기획자의 역할
3. 보편적인 업무 프로세스
목차
기획의 종류는 다양하다
서비스 기획이란?
서비스가 나오기까지
서비스 기획자의 역할
부록
레퍼런스
기획의 종류는 다양하다
필자는 네트워킹에 종종 나가곤 한다. 이때 네트워킹에서 자신을 단순히 ‘기획자’라고 소개하면 어떤 기획을 하는지 묻는 경우를 많이 봤다. 시장에는 아주 다양한 종류의 기획과 기획자가 존재한다. 자신이 속한 조직에 따라 직무와 단어의 정의(역할)은 조금씩 달라질 수 있지만, 기획 자체가 포괄적인 의미이기 때문이다. (궁금하다면 원티드에 들어가서 ‘기획자’라는 세 글자를 검색해 보자. 각종 기획자의 채용 공고를 확인할 수 있다.)
ⓒ 원티드기획자는 왜 이렇게 많을까? 기획의 사전적 정의를 확인하면 대략적으로 이유를 알 수 있다. 여러 사전에서 말하는 ‘기획’의 의미는 아래와 같다.
‘일을 꾀하여 계획함 - 표준국어대사전’
‘꾸며 계획하는 것 - Oxford Languages’
‘그 목적을 성취하는 데에 가장 적합한 행동을 설계하는 것 - HRD 용어사전’
이곳에서 우리는 공통점을 찾을 수 있다. 바로 기능동사, ‘-하다’가 붙어있단 것이다. 이를 통해 우리는 기획의 의미가 ‘결과’라기 보단, 결과에 도달하기 위한 ‘행동’에 가깝다는 것을 유추할 수 있다.
정리하자면 기획은 어떠한 산출물(Output)을 말한다기보다, 특정 상황에 적합한 구체적인 해결책을 만들거나 재구성하는 ‘목표 지향적인 행동’이라고 할 수 있다. (그렇기 때문에 '기획'을 Planning이나 Design으로 번역하곤 한다.)
ⓒ 네이버 HRD 용어사전서비스 기획이란?
앞서 언급한 것처럼 기획의 종류는 다양하다. 그중에서 나는 주로 서비스를 기획하며 사업 기획에도 발을 일부 걸치고 있다. 여기서 사업 기획과 서비스 기획은 뭘까?
서비스/제품을 만들기 위한 기획을 앞과 뒤로 나누면 대표적으로 ‘사업 기획’과 ‘서비스 기획’을 말할 수 있다. 이들을 먼저 짚고 넘어가자. 특징을 정리하면 아래와 같다.
사업 기획 VS 서비스 기획 ⓒ 327roy결국 서비스 기획이란 사업 기획에서 정의한 ‘비즈니스가 잘 동작하기 위한 방법’을 설계하는 과정이다. 사업 기획을 진행하며 추상화된 것을 실무자들과 고객이 받아들일 수 있는 레벨로 실체화하는 것. 이것이 서비스 기획의 역할이다.
서비스 기획자의 역할 ⓒ 327roy한 줄로 요약하면?
서비스 기획이란 ‘비즈니스가 잘 동작할 수 있도록 고객의 불편함(문제)을 해결하는 것’이라고 할 수 있다.
서비스가 나오기까지
운영 중이거나 신규 개발하는 제품/서비스에 공통적으로 적용되는 보편적인 프로세스다.
서비스 기획자 업무 프로세스 ⓒ 327roy1. 인입 혹은 포착
- 내/외부 고객 요청(니즈)이 인입되거나, 사용자의 니즈를 포착하는 단계다.
- 문제가 되는 상황, 페인포인트, 요구사항을 직접 포착하거나, 인입된다.
- 정보가 인입되는 채널은 대표적으로 이와 같다: 써드파티 툴(채널톡, 깃플챗 등), 서비스 내 1:1 문의, 앱 리뷰, 직접적인 전화/메일 등
- 문제를 포착하는 방법은 크게 1) 지표를 확인하거나 2) VOC 분석, 3) 경쟁사 비교 등으로 이루어진다.
- 지표 확인 방법은 대표적으로 이와 같다: 서비스 자체에 심어둔 행동 지표, 써드파티 툴(GTM/GA4, 앰플리튜드, 믹스패널)
2. 요구사항 정의
- 인터뷰, 미팅, 데스크 리서치, 분석을 통해 문제 상황을 구체화하고 요구사항을 정의하는 단계다.
- 포착한 것을 분석하고, 문제와 요구사항을 정의한다. 이 단계에서 인수조건(인수기준)을 함께 정의하기도 한다.
3. 기획 산출물 제작
- 문제의 해결법을 형상화하여 기획 산출물을 제작하는 단계다.
- 정석적인 기획서가 될 수도 있고, 원 페이저로 정리한 문서가 될 수도 있고, 간단하게 스케치한 Lo-fi 프로토타입이 될 수도 있다.
- 대표적인 산출물은 이와 같다: 기획 원 페이저, 정책서, 정보구조도(I.A.), 와이어프레임, 스토리보드 등
4. 유관부서/관계자 리뷰
- 기획 산출물을 1차적으로 검증하는 단계다. 나는 주로 내부 고객으로부터 발생한 요구사항을 검증할 때 이 단계를 거친다.
- 요구사항이 내부 고객으로부터 발생한 경우엔 기획 내용이 그들이 원하는 시나리오를 담을 수 있는지 확인하고, 산출물의 싱크를 맞추는 것을 목표로 한다.
- 혹은 직접 고객이나 고객과 가까운 관계자를 대상으로 리뷰를 가지기도 한다.
5. 디자인 및 개발
- 확정된 기획 산출물을 기준으로 디자인과 개발을 진행하는 단계다.
- 이 프로세스는 주로 서비스 기획자와 디자이너가 나누어진 전통적인 제품 개발 체계에서 등장한다. 프로덕트 디자이너가 자체적으로 가설을 수립하고, 디자인을 바로 해결하는 구조라면 디자인 작업이 기획 산출물 제작과 합쳐질 수 있다.
- 개발을 진행하는 과정에서 기능의 세부 정책들이 보강되곤 한다. 여기에서 보강되는 정책은 각 제품의 환경에 따라 개발을 진행해 봐야 알 수 있는 문제가 대부분이다.
- 이런 불확실성을 모두 제거하는 것은 현실적으로 불가능하다. 다만 개발자와 사전에 리뷰하는 과정을 통해 실제 개발 과정에서 만날 수 있는 문제, 의사결정을 줄일 수 있다.
6. QA(Quality Assurance)
- 기획된 내용에 맞춰 개발이 올바르게 되었는지 검수하는 단계다.
- 사내에 QA 팀이 따로 존재하면 그들이 기획서와 개발을 팔로업하고 검증을 진행하겠지만, 그렇지 않은 경우가 더 많을 것이다. 이때는 보통 정책을 만든 기획자가 QA 역할을 가져가곤 한다.
- 우리는 주로 기획자가 유저 스토리(인수조건)를 기준으로 검증하고, 기능단은 개발자가 검증하고 있다. Jira의 Checklist 플러그인을 결제해서 사용 중이고, 이를 Jira 대시보드에 연결하고 추적한다. 덕분에 일정이 빡빡하다.
7. 서비스 오픈
- 품질 검수가 완료된 후, 서비스를 정식 오픈하는 단계다.
- 오픈 전에는 출시 전략을 반드시 설계하도록 하자.
- 예산이 넉넉하지 않다면 직접 디스콰이엇, 프로덕트헌트, 링크드인, 각종 커뮤니티에서 발품 파는 것을 추천한다.
- 예산이 있다면 2~3주 전에는 PR 자료를 만들고 기사 배포 준비하거나, 검색 광고 세팅을 완료해 놓자.
- 기존 고객이나 이미 확보한 리드Leads가 존재한다면 미리 그들에게 정보를 공유하고 타깃 그룹을 설정해도 좋다.
8. 유지보수
- 서비스를 운영하며 서비스의 개선, 고도화, 유지보수를 진행하는 단계다.
- 1번 단계(인입 혹은 포착)로 돌아가자.
서비스 기획자의 역할
서비스 기획자 또한 회사마다 맡고 있는 역할이 다소 다를 수 있다. 하지만 공통적으로 요구하는 역할과 역량은 꽤나 비슷하다. 유명한 테크 기업 몇 개를 추려서 JD를 비교해 보자.
PM 채용 공고ⓒ 토스, 당근, 배민, 쿠팡