자기 목표만 생각하는 기획자는 바보다
몽상에서 빠져나와 고객학습과 고객개발을 해야 한다
일을 하다 보면 이 일이 대체 누구를 위한 건지는 잊어버린 채 오로지 자신의 목적과 이해관계만 남기게 되는 경우가 잦다. 구조적으로 어떻고 이론상 어떠하며 트렌드가 어떻고 그래서 우리 전략과 전술이 어떻고. 고객은 묻는다. "그래서 저랑 무슨 상관이죠?" 물으면 다행이다. 대부분은 그냥 떠난다.
고객지향, 고객중심이라는 말은 고객의 갑질도 마다하지 않겠다는 과잉친절 혹은 그릇된 의지가 아니다. 내가 누구한테 파는 건지, 그들은 왜 사는 건지, 그러므로 내가 돈을 받기 위해 진짜 줘야 할 게 무엇인지를 아는 일이고
그래서 수많은 고객 중 누구를 대상으로 무엇을 어떻게 알아내어 이를 제품과 서비스에 어떻게 적용해서 궁극적으로 고객에게 어떤 가치를 제공해야 할지를 아는 일이다.
나는 이걸 몰라 (이것만 모른 건 아니었지만) 첫 번째 서비스를 컨셉만 남은 껍데기로 만들어버렸고, 지금도 이걸 몰라 자신만의 환상에서 긍정 회로를 돌리고 있는 현직자들도 종종 만나며, 의식하지 않으면 나 역시 기획과 논리라는 허울 좋은 몽상에 빠져든다.
그래서 내년 1월 오픈을 목표로 협업 중인 강의에선, 고객 학습과 개발(Customer Development)에 대해 나눠보려 한다. 준비하며 스스로도 돌아보고 또 공부할 것도 더 많을 듯해서 벌써 기대된다.
준비중인 강의 구성안의 일부