고객 학습 관점에서 생각해보는 프로덕트 팀의 일
결국 모든 일은 고객에 대해 배우기 위함을 잊지 말자
제품은 고객에 대해 학습하는 수단이다
제품과 서비스는 기본적으로 고객이 지닌 문제의 해결을 돕는 수단이다. 면도기는 덥수룩한 수염이라는 문제를 해결하게 해주는 도구이고, 쓰레기통은 쓰레기가 너저분하게 이곳저곳에 널려 있는 문제를 해결해주는 도구다. 이렇듯 고객은 제품을 통해 자신이 지닌 문제를 해결한다.
그런데, 오프라인 혹은 실물 제품과 달리, 온라인 형태의 제품은 단순히 고객의 문제를 해결하는 수단에 그치지 않는다. 조직은 제품을 통해 고객의 문제를 해결해주는 동시에 고객에 대해 학습한다. 오프라인 제품처럼 고객을 바깥에서 일일이 따라다니거나 관찰하지 않아도, 사용자를 추적하고 수집하여, 분석할 수 있기 때문이다.
조직은 제품을 통해 고객의 문제를 해결해주는 동시에
제품을 통해 고객에 대해 학습한다.
가령 어디에서 전환율이 떨어지는지, 어디를 많이 사용하는지, 어느 기능에서 자주 VOC가 접수되는지, 그 결과 이번 달 매출과 MUV는 어떤지 등등. 제품에 대한 고객의 직, 간접적인 반응 모두와 이를 드러내는 모든 기록이 고객에 대한 학습을 가능케 한다.
우리가 고객에 대해 학습하는 것들
다만 고객에 대해 학습할 것들은 때에 따라 다르며 매우 다양하다. 그런데 이는 결국 우리의 비즈니스상의 목적, 목표가 무엇인지에 따라 다르다.
사업적으로 해결하고 싶은 문제가 발생함 ▶ 이를 해결하기 위해 시장과 고객의 문제를 해결해야 함 ▶ 고객의 문제를 해결하기 위해서는 고객에 대해 알아야 함
1. 신규 서비스를 기획할 때 고객에 대해 학습하는 것들
- 우리의 기존 고객은 어떤 이들인가?
- 우리의 기존 고객 중 우리가 새로운 제품/서비스를 내놓으면 먼저 나서서 써줄 핵심 고객은 누구일까?
- 우리의 기존 제품 내에서 고객들이 충족하지 못한 니즈 unmet needs는 무엇인가?
- 혹은 시장에 존재하는 여러 문제 pain point 중 우리가 해결할 수 있는 것은 무엇인가?
- 우리가 제안하는 제품에 대해 고객이 지불할 용의가 있는 값 willing to pay는 얼마인가?
- 유사한 가치를 제안하는 다른 기존 제품/서비스에 대해 고객이 지불하고 있는 가격은 얼마인가?
- 유사한 가치를 제안하는 다른 기존 제품/서비스가 해결해주지 못하는 니즈 unmet needs는 무엇인가?
- 고객은 위 문제 pain point를 언제 어떻게 경험하고 있는가?
2. 제품 구매를 촉진하고자 할 때 고객에 대해 학습하는 것들
- 고객이 우리 제품에 대해 가지는 기대, 인상은 무엇인가?
- 고객이 제품 이용/구매를 고려하는 이유, 배경은 무엇인가? (고객이 우리 제품을 통해 해결하려는 문제 pain point는 무엇인가?)
- 고객이 제품 이용/구매를 꺼리는 이유는 무엇인가?
3. 이탈을 방지하고자 할 때
- 우리 제품을 구매하기 전 고객이 기대한 것은 무엇인가?
- 고객이 제품을 사용하며 기대와 다른 부분을 체감한 지점은 무엇인가?
- 여러 기대와 다른 점, 아쉽거나 불편한 점 중 '이탈'에 직접적인 사항은 무엇인가?
- 고객이 우리 제품 대신 대안으로 사용을 고려하고 있거나 선택한 제품은 무엇인가?
4. 사용경험 전반에 대해 파악할 때
- 제품/서비스를 사용하며 불편하거나 아쉬운 점은 없을까?
- 있다면 왜, 어느 부분에서 문제를 겪을까?
5. 제품 출시 전/후에
- 우리가 디자인, 설계한 걸 이슈 없이 사용할까?
- 우리가 기대한 만큼 많이, 자주 사용할까?
- 차이가 있다면 그 이유는 무엇인가?
- 기타 등등
이밖에도 고객에 대해 학습하고자 하는 경우는 정말로 다양할 것이며, 같은 경우더라도 알고자 하는 세부적인 내용은 매번 다를 것이다.
고객 학습 관점에서 다시 생각해보는 프로덕트 팀의 일
결국 제품은 고객에 대해 학습하는 수단이고, 사업적 목적을 달성하기 위해서 우리가 고객에 대해 이해하는 게 필수라면, 제품과 관련된 우리의 모든 일은 결국 고객에 대해 학습하기 위함이라고 결론지을 수 있지 않을까? 이건 너무 원론적이거나 혹은 환원주의적일까?
그런데, 정말로 우리가 평소 자주 하는 업무 중 대부분은 고객을 학습하기 위한 게 아닌가? 가령 우리는 정말 지표를 보기 위해 지표를 보나? 그게 아니라, 고객이 어떻게 반응하는지를 보기 위해 지표를 보는 것 아닌가?
1. 평소의 운영 업무, VOC 대응은 고객이 우리의 서비스에 어디에 불만족하는지를 학습한다
2. 설문조사/인터뷰는 우리가 알고 싶은 고객의 반응, 현황 등을 직접적으로 묻고 답을 구할 수 있다
3. 데이터 분석은 각종 실험과 제품 출시에 실제로 고객이 어떻게 반응하는지 정량적으로 확인하기 위해 한다
4. 각종 실험 (프로모션, 모달, A/B테스트 등...)은 작은 단위의 변화, 개선, 실험에 고객이 어떻게 반응하는지 알아내고자 진행한다
5. MVP 제품은 우리의 전략에 시장과 고객이 어떻게 반응하는지를 최소한의 리스크로 알아내고자 출시한다
6. 사용자 참여 테스트 (Usablility Test 등)는 제품을 고객이 어떻게 사용하는지 알아내고자 진행한다
이러한 진부한 이야기를 굳이 글로 정리하는 이유는, 업무를 하다 보면 종종 잊기 때문이다. 제품에 몰두하고, 기능에 몰두하고, 제품 또는 실험 설계의 논리 정연함에 몰두하고, 우리의 전략적 목표에 몰두하다 보면 종종 고객, 사용자를 잊는다. 그렇게 자연스럽게 공급자의 생각에 함몰된다.
온라인 비즈니스라서 오프라인 비즈니스, 설루션보다 고객에 대해 학습하기 좋다는 생각을 하면서도, 오히려 채널/플랫폼을 통해 가상의 존재로서 서로를 만나기에, 때로는 더욱 고객에게서 멀어지기 쉽다는 생각도 한다.
제품과 관련된 우리의 모든 일은 결국 고객에 대해 학습하기 위한 거 아닌가?
그런데 업무를 하다 보면 이 사실을 종종 잊는다.
