마찰을 남겨야 하는 시대

<마찰 없는 경험(Zero Friction Experience)...?>

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지난 10년간 UX와 제품 설계에서 가장 많이 회자된 문구 중 하나일 것입니다. 클릭 수를 줄이고, 버튼을 단순화하며, 로딩을 제거하는 것이 최고의 디자인이라고 여겨졌습니다. 실제로 모바일 뱅킹 앱이든 전자상거래 서비스든, “원클릭”, “즉시 실행”, “자동 완성” 같은 기능은 곧바로 경쟁력이 되었습니다.

스타트업 생태계에서도 이 사고방식은 곧 생존의 원칙이었습니다. 창업자와 투자자는 언제나 같은 이야기를 했습니다.

“사용자가 느끼는 불편을 줄여라.”

“가입과 결제를 단순하게 만들어라.”

“마찰은 곧 이탈이다.”

이 시대에는 빠름과 단순함이 곧 선이었습니다. 하지만 최근 몇 년 사이, 상황은 달라지고 있습니다. 너무 매끄럽고 빠른 UX가 오히려 불안과 피로, 무관심을 낳고 있습니다.

사용자는 이렇게 말하기 시작했습니다.

“너무 쉽게 결제가 되니까 불안하다.”

“너무 자동으로 진행돼서 내가 뭘 하는지 잘 모르겠다.”

“결국 다 비슷비슷해서 어떤 서비스를 썼는지도 기억이 안 난다.”

즉, 완벽하게 매끄러운 경험은 오히려 신뢰를 약화시키고, 학습 기회를 차단하며, 브랜드 차별성을 흐리게 만들고 있습니다. 여기서 등장하는 개념이 바로 "의도적 마찰(Meaningful Friction)" 입니다. 마찰을 단순히 제거해야 할 장애물이 아니라, 사용자의 신뢰·습관·브랜드 경험을 형성하는 도구로 삼는 접근입니다.

이번 글에서는 “Frictions are the New Features”라는 관점에서, 실제 스타트업들이 어떻게 ‘불편함’을 설계하고 이를 차별화 전략으로 활용하는지를 살펴보겠습니다.

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<Frictions are the New Features 의 사례들>

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마찰을 다시 정의하기 위해서는 먼저 기존 UX의 역사를 잠깐 돌아볼 필요가 있습니다.

✅ 1세대 UX (2000년대 초반)

클릭 수 줄이기, 버튼 크기 키우기, 로딩 시간 단축 → “효율성” 중심.

✅2세대 UX (2010년대)

모바일 앱, SaaS 전성기 → 가입 절차 간소화, 원클릭 결제, 자동 완성 → “Zero Friction” 시대.

✅ 3세대 UX (현재)

AI와 자동화 확산 → 오히려 사용자가 ‘멈추고 확인할 틈’을 필요로 함. → “Meaningful Friction”으로 전환. 즉, 마찰은 더 이상 무조건 나쁜 것이 아닙니다. 특히 스타트업에게는 의도적으로 남기는 마찰이 곧 신뢰, 습관, 차별성의 기반이 됩니다.

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Postfity – 회원가입 설문을 통한 맞춤 온보딩

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대부분의 SaaS는 가입 절차를 최대한 짧게 만들려고 합니다. 이메일 하나 입력하면 바로 들어가도록 설계하는 것이 일반적입니다. 하지만 Postfity는 정반대의 길을 택했습니다.

✅ 마찰 요소

회원가입 직후 짧은 설문을 요구합니다. 사용자의 목적(마케팅·개인 브랜드·팀 운영)을 체크하도록 합니다.

✅의도

설문이라는 마찰을 거치게 함으로써, 사용자가 원하는 첫 경험을 더 정확히 제공.