결과 데이터가 없으면, 성과 데이터도 없는 겁니다.
제목 그대로입니다. No Ticket, No Work입니다.
기술 본부장님 이야기하다가 나온 문장입니다. 해당 문장으로 급발진하여 글을 써야겠다는 생각을 했네요. 또한 저 문장은 이전 직장에서 굉장히 강력하게 적용했던 사항이기도 합니다.
이 때문에 Jan 21, 2025 이른 아침에 사내 개발자분들에게 20분간의 꼰대같은 잡설(?)을 풀게 된 계기가 되기도 했습니다.
이전 브런치 글 중에 데이터와 대시보드의 중요, 일잘러에서 언급되었던 내용은 측정 가능한 일, 효율화, 자기 관리, 협업 등에 대한 단어들을 포함하고 있습니다.
회사에 입사하자 마자 사실 슬쩍 슬쩍 기존의 일하던 방법에 대해 개발자 분들이 많은 층으로 가서 아무나 붙들고 여쭤봤습니다.
저의 질문: “어떤 방식으로 일을 하고 계신가요? 일에 대한 성과 측정은 정량적으로 되나요?”
사실 전 직장 에피소드가 있습니다. 고객 요청에 의해 팀 식구에게 일을 할당하는 데 바쁘다는 거에요. 그래서 지금 무슨 일을 하는데 바빠? 라고 물었는데, 시스템 셋업 중이라 바쁘다고 하는거에요. 내용 들어보니 대략 서너시간이면 끝날 작업인데 이틀 정도 추가로 걸린다고 하더군요.
막무가내입니다. 그냥 바쁜 거! 해당 팀의 팀장도 팀원이 하는 일에 대한 파악은 안된 상태에서 일에 대한 측정이 안되고 업무가 Queue에 쌓여가니 사람을 더 뽑아달라는 요청을 계속하고 있었던 상황입니다.
대체 무슨 문제일까요?
전에 Atlassian 초기 파트너 시절에 JIRA/Confluence 프리세일즈를 하던 때가 있었습니다. 도입하는 고객들에게 사용성을 설명하면서 공통된 질문인 “왜 도입하시는 거에요?”라는 걸 던졌는데 한결같은 대답이 돌아왔습니다.
“리소스가 부족해서 사람은 뽑아달라고 하는데 가만 살펴보면 그렇게 업무 부하가 걸리는 것 같지가 않아요. 그래서 팀원들은 무슨 일하는데 바쁘냐고 물어보면 그냥 바쁘다고 하면서 기존에 했던 업무 기록이나 내용을 찾아볼 수가 없어요. 그래서 다른데서 측정이 가능하다길래 도입 요청을 했습니다.”
위에서 가장 아픈 부분(Pain Point)는 무엇일까요?
첫번째 핵심은 업무 상황에 대한 공유가 안되고 있는 것이겠죠? 두번째는 측정이 되지 않고 있다는 겁니다. 업무에는 중요도, 긴급도에 따른 우선순위가 있습니다. 또한 그 업무의 난이도에 따른 가중치(일을 완료하는데 걸리는 시간)가 산정이 안되어 있다는 것죠.
결국 생각해보면 많은 조직이 공통적으로 직면하는 딜레마는 모두 항상 바쁘다고 느끼지만, 측정 가능한 성과나 생산성과 효율화 관점에서 정보를 알지 못한다라는 것 같네요.
이런 상황은 우선순위와 사전에 정의되지 않은 일의 정형화(문서화, 목록화)가 없이 처리하는 상황에서 보통 발생합니다. 또한 위에서 이야기한 팀장이 팀 내에서 진행중인 업무를 제대로 파악하지 못해 조직(본부)에서 가려고 하는 방향과 일치하는지 알지 못하는 혼선이 생기게 되는거죠. 제가 DSU(Daily Stand Up) 미팅을 강조하는 이유이기도 합니다.
위에서 일의 정형화라고 했는데 Confluence, Jira 등의 태스크에 템플릿화되지 못한 방식의 주먹구구 아이템(비구조화 방식)으로 인해 혼란과 재작업(rework)을 초래하는 경우를 굉장히 많이 봐왔습니다.
이와 같은 혼란은 번아웃, 기한 초과, 그리고 좌절로 이어집니다. 또한 이런 상황을 애자일이 해결해주지 않습니다. 위의 개념은 그냥 일상 업무에서 빈번하게 일어나게 되는 것인데 저러한 문제는 도구와 팀 내 정책만 제대로 만들어도 해결할 수 있는 것들이거든요.
이런 상황에서 효과적으로 적용할 수 있는 도구들이 Jira, Confluence여서 우리 kt cloud에 도입을 하게 된겁니다. 즉 도구를 활용하여 체계적인 업무 관리 시스템을 도입하고 "No Ticket, No Work" 원칙을 만들고, 그라운드 룰로 적용하여 운영한다면 위에서 이야기한 문제의 실타래를 푸는 첫 걸음이 될거이거든요.
'No Ticket, No Work'가 중요한 이유를 한 번 제 기준에서 정의해 볼께요.
명확성 및 책임: 크고 작은 모든 업무를 Jira에서 티켓으로 정의하고 Confluence로 문서화하여 모든 사람이 업무에 대한 단일한 정보를 공유하는게 가능합니다.(여기에 DSU를 가미해야겠죠? 문제가 있다면 DSU를 통해 풀면 됩니다)
우선순위 세우기: 티켓을 통해 본부가 가려는 방향, 우리 회사가 가려는 방향과 우선순위와 맞춰 작업을 조정할 수 있습니다.
협업이 중심이어야 함: 해당 시스템을 통해 원하는 분들은 모든 업무를 볼 수 있어 의존 관계를 쉽게 식별하고 협업 가능하게 됩니다. 위의 DSU와 곁들여 스토리포인트 대비 빨리 처리한 분이 어려움을 겪고 계신 분들께 도움을 드릴 수 있습니다.(팀 내 서로 신뢰하고 사랑하게 될거에요) 만약 김케클님이 해당 월이 20일이라고 가정했을 때 20 Storypoint(1 포인트당 1일)가 플래닝 때 할당되었다고 가정해보죠. 만약 김케클님이 본인의 할당된 스토리포인트를 15일만에 끝내고 나머지 시간은 다른 분들의 티켓을 도와주어 25포인트를 처리했다고 합시다. 그러면 김케클님의 생산성은 125%이고, 그만큼의 생산성을 내었다면 평가/보상도 그에 걸맞는 수준으로 올려야겠죠!
(제일 중요한) 데이터 기반 인사이트: 티켓 기록은 성과 측정, 누구에게 업무가 몰리는지, 누가 어려움을 겪고 있는지(질적 부하), 업무 균형 조정에 필요한 데이터를 제공하게 되고, 연말의 평가에 중요한 자료로 쓰이게 될 겁니다.
"No Ticket, No Work"의 핵심 요소 중 하나는 작업 기록, 즉 각 업무에 사용된 시간을 정확히 기록하는 것입니다. 분명 많은 분들이 과도한 관리로 느낄 수 있는 사항입니다. 하지만 기록은 조직 전체의 효율성을 위한 필수적인 도구입니다.
솔루션을 만들던 때에 저는 기록을 통해 아래와 같은 이점을 얻었습니다.
자원 최적화: 개발하시는 분이나 엔지니어 분의 시간이 어떻게 사용되는지 이해하여 자원을 효과적으로 배분할 수 있게 되었습니다.
성과 지표: 기록된 시간은 팀의 생산성과 효율성을 측정하는 데 유용한 데이터로 활용되었습니다.
투명성 증대: 팀 식구들은 자신의 기여도를 데이터로 증명할 수 있어 신뢰와 인정이 강화되고 평가에 공정하게 반영될 수 있었습니다.
지속적인 개선: 시간 추적을 통해 비효율성을 발견하고 프로세스를 개선하는데 큰 도움이 되었습니다.
"No Ticket, No Work"을 성공적으로 구현하려면 단순히 정책을 바꾸는 것을 넘어 우리 조직 문화 자체를 바꿔야 하는 큰 숙제입니다.
이러한 패러다임의 도입은 단순히 새로운 프로세스를 도입하는 것이 아닙니다. 이는 정보공유, 투명성, 책임성, 효율성을 우선하여 적용하려는 저희의 의지입니다. 변화는 초기에는 항상 어렵습니다. 하지만 장기적으로 얻을 수 있는 이점은 초기의 저항과 어려움을 훨씬 능가합니다.
기록이라는 게 여러분에게 개인적으로 피할 수 없는 재난이라면 그것을 다시 기회로 만들어보세요. 기록하고 측정하는 것을 싫어하는 회사는 이 세상에 없거든요.