AIDMA로 구성하는 B2B 세일즈 파이프라인
AIDMA 모델을 B2B 세일즈 파이프라인에 적용한다면?
목차
1. 들어가며
2. AIDMA 모델이란?
3. AIDMA 단계를 B2B 세일즈 파이프라인에 적용한다면?
4. 마치며
들어가며
세일즈 파이프라인은 수십 가지의 모델로 만들어질 수 있다. 그리고 그 모델을 운영하기 위한 툴도 정말 다양하다. 가장 흔한 방법으로 엑셀이나 스프레드 시트에 영업 모수를 나열하고 관리한다. 세일즈포스, 허브스팟과 같은 CRM툴을 도입해 체계적인 리드 관리도 가능하다.
내가 다니는 회사에서는 기업 대상으로 서비스를 판매한다. B2B 비즈니스인 만큼 허브스팟 툴을 도입하여 고객을 관리하고 있고 AIDMA 모델을 적용해 세일즈 단계를 추적한다. B2B 서비스에서 AIDMA 모델을 적용하여 세일즈 파이프라인을 구성하는 기준을 공유하고자 한다.
그전에 AIDMA가 뭔데?
AIDMA 모델이란?
AIDMA는 소비자의 구매 의사결정 과정을 설명하는 마케팅 모델로, 소비자가 서비스나 제품을 접한 후 구매까지 이어지는 심리적 단계를 설명한 이론이다.
AIDMA 각 철자는 심리적 단계의 축약인데, 아래 5단계로 구성된다.
Attention : 소비자가 서비스나 제품을 인지하고 관심을 기울이는 단계
Interest : 제품에 관심과 흥미를 갖게 된 단계
Desire : 제품을 구매하고 싶은 욕구가 생긴 단계
Memory : 제품 정보를 기억하는 단계
Action : 실제 구매로 이어지는 단계
제품 구매를 고민하는 소비자, ⓒ 작가 제작20세기 초반에 AIDA 모델을 발전시켜 정립된 만큼, 100년이라는 긴 시간 동안 마케팅과 광고 분야에서 소비자의 구매 심리를 이해하는 기본 프레임워크로 사용됐다. (각 단계의 이름만 봐도 고객의 상태가 그려지는 게 오랫동안 사랑받은 이유가 있다)
AIDMA 단계를 B2B 세일즈 파이프라인에 적용한다면?
각 단계별 소비자의 심리 상태는 그대로 가져가되, 단계를 정의하는 기준은 B2B의 영업 프로세스에 맞게 바꾸어 사용하고 있다. 또 실전에 적용하다 보니 다섯 단계는 너무 범위가 커서, 각 단계를 세분화하고 새로운 단계를 추가했다.
Attention1 : 인바운드를 남기거나 아웃바운드로 유효 리드가 된 고객
서비스 소개서를 다운받거나 마케팅 수신을 동의한 고객을 Attention 단계로 정하는 경우도 있는데, 영업 관점에서는 접근하기 어려운 상태인 것도 사실이다. 마케팅 파이프라인으로 따로 구분하여 인바운드를 남길 수 있도록 숙성시키는 것을 추천한다.
Attention2 : 인바운드 혹은 아웃바운드 고객에게 접촉을 완료한 상태
A1의 고객에게 접촉을 완료하면 곧바로 A2 단계로 고객을 이동한다. 이를 통해 각 담당자별 첫 컨택 시간을 추적할 수 있다. 고객의 관심이 가장 높은 순간인 골든타임을 놓치지 않고 빠르게 대응하는 것이 중요하다.
Interest1 : 온/오프라인 미팅을 완료한 상태
고객이 미팅을 요청하고 우리 제품을 소개하면 관심 단계에 들어섰다고 할 수 있다.
비즈니스 미팅, ⓒ 작가 제작Interest2 : 미팅 후 고객(담당자)에게 서비스 견적서를 전달한 상태
미팅이 종료되면 고객의 상황과 니즈에 맞게 서비스 상품을 구성해야 한다. 같은 제품이나 서비스라도 고객의 예산 상황에 맞게 견적을 조정하거나, 상품 구성을 다르게 할 수 있다.
Desire1 : 고객(담당자)이 견적서를 검토 중인 상태
고객이 견적서를 검토하기 시작했다는 것은 제품을 구매하고 싶은 욕구가 생겼다는 것. 구매로 이어질 수 있도록 물심양면으로 지원해야 한다. 내부 보고가 불가피한 B2B 서비스의 경우 보고에 필요한 도입 검토 자료를 제작하여 지원하거나 타 기업들의 성공 사례를 정리하여 전달하기도 한다.
Desire2 : 결정권자가 견적서를 승인한 상태
내부 보고가 완료되고 고객의 결정권자가 견적서를 승인했다. 거의 다 왔다. 견적서의 내용에 맞게 계약서를 작성한다. 계약서 내에는 제품의 법적 조항(e.g, 환불 규정, 서비스 장애 시 보상)과 서비스 이용 약관이 포함되어 있다.
견적서, ⓒ 작가 제작Memory1 : 계약서를 전달한 상태
계약서도 검토가 필요하다. 잠재적인 법적 문제나 금전적인 손실을 초래할 수 있는 조항을 양사가 명확하게 하고 확정하기 위함이다.
Memory2 : 계약서를 서명한 상태
계약 기간, 법적 조항에 대한 조율까지 끝나면 세금계산서 발행 일자도 정한다. 보통 기업마다 자금 출자 일정이 다르기 때문에 세금계산서 일자를 꼭! 체크해야 한다.
Action : 세금계산서를 발행한 상태
매출은 서비스나 제품이 제공되었을 때, 즉 계약 내용이 이행되었을 때 인식된다. 따라서 계약서에 서명한 이후 제품을 제공할 때를 Action 단계로 정해도 된다.
계약 완료, ⓒ 작가 제작Short-term (6개월 내 재컨택) : 당장 구매하진 않지만 다시 연락해 볼 수 있는 고객
B2B 서비스는 리드 타임이 1~3개월 정도로 매우 길고, 클로징율도 20% 일 경우로 성사되기 어렵다. 다만, 구매 의향이 높지만 여러 상황(e.g, 예산 부족, 시기)에 따라 당장 계약하지 못한 케이스도 있다. 이런 고객들은 따로 체크해 두었다가 6개월 내 재컨택하는 전략이 필요하다.
Long-term (보류) : 구매로 이어지지 않은 고객
드랍된 고객을 분석하는 것도 중요하다. 구매로 이어지지 않은 리드의 특성과 행동을 분석하여 구매의 병목이 되는 부분을 해결해야 한다.
마치며
AIDMA의 직관적인 개념 덕분에 이를 활용해 세일즈 파이프라인을 구성하는 것은 어렵지 않다. 다만 단계 별로 세분화한 것처럼, 하나의 개념 안에 고객의 상태를 정의하지 못하는 한계가 있다.
여러 이해관계자를 설득해야 하는 고관여 제품인 B2B 제품의 특성상 제품마다 세일즈 파이프라인의 단계 구성은 달라질 것. 여러 모델을 테스트해보며 쉽게! 운영이 가능하고 한 번에! 추적이 가능한 파이프라인을 구성해 보길 바란다.
ⓒ 판교놈
- 01 세일즈 파이프라인이란?
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