무료로 시작하기, 돈이 되나요?

온라인 중심 사업이 고민이라면

목차
1. 들어가며
2. '무료로 시작하기'의 장점과 단점
3. 추적은 선택이 아닌 필수
4. 마치며

들어가며

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"온라인에서 결제되게 하자"

이 한마디에서 모든 것은 시작됐다.

최근 1년, 우리 회사의 서비스에는 크고 작은 변화가 굉장히 많았다.

오프라인 위주로 고객을 만나고 영업하던 것에서, 온라인 중심으로 사업을 개편한 것.

여러 사이트로 흩어져있던 제품을 "HR을 하는 모든 순간에서"라는 브랜드 아래 하나로 통합했다.

제품에 대한 정보는 최대한 사이트 안에서 볼 수 있도록 바꾸었다.

하나로 통합된 브랜드, @에이치닷

하지만, 고객이 제품을 탐방하고 문의하기를 남기는 것은 사업의 변수가 고객에게 있다.

성장을 위해선 변수를 우리 회사에 가져와야 하고 온라인 데모 체험과 결제 모두 만들자고 결론지었다.

'무료로 시작하기'를 만드는 과정에서의 좋은 점과 시행착오를 공유해보고자 한다.

'무료로 시작하기'의 장점과 단점

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B2B, 특히 SaaS(Software as a Service) 제품의 경우 '무료로 시작하기' 모델은 굉장히 중요하다.

잠재 고객을 획득하고 그들의 제품 선택을 촉진하는 핵심 메커니즘이다.

이 모델의 장점부터 말하자면,

1. 고객의 진입 장벽이 해소된다.

무료 체험은 말 그대로 '무료'이기에, 많은 고객들의 재정적 부담을 덜어준다. 도입을 위해 큰 비용을 지불해야 하는 B2B 산업의 특성상 제품을 무료로 탐색하는 과정은 필요하다. 1달, 3달의 기간을 두고 제품을 사용해 볼 수 있게 된다.

2. 고객 확보에 효과적이다.

무료로 제품을 사용한다는 것은, 제품에 대한 니즈가 있다는 방증이다. 무료 체험을 신청한 고객의 제품 사용성을 강화하면 언제든지 제품을 구매할 수 있는 고객이 된다. 실제로 우리 회사의 잠재 고객 중 약 20-30%는 무료 체험 중인 고객이다.

3. 자동화하면 운영에 효율적이다.

처음에 우리 회사에서는 폼으로 무료 체험을 신청할 수 있게 했었다.

그렇게 되니, 폼을 신청해야 한다는 고객이 부담이 있었고 모든 폼에 대해 처리해줘야 하는 담당자가 따로 필요했다. 현재는 중소기업에 한해 고객이 직접 기업 정보를 입력하고 사용할 수 있도록 시스템을 개선했다. 자동화한 결과 고객이 부담 없이 직접 제품을 사용하고 신청 팔로업에 대한 영업 사원의 부담도 줄어들었다.

다음은 단점이다.

1. 고객에 대한 추적이 필수적이다. (혹은 비용 부담)

당연한 말 같지만, 추적을 위한 시스템을 추가로 기획해야 한다. 그 시스템을 기획하는 데에도 비용과 시간이 들어가며, 안정화되지 않은 제품이라면 권하지 않는다. 사용성 추적 없는 무료 체험은 안 하느니만 못하다.

2. 단기 성과가 어려울 수 있다.

문의를 남겨서 영업사원의 힘으로 계약을 성사시킬 수 있었던 고객도, 무료 체험이라는 하나의 허들을 통한다. 그 과정에서 고객이 제품을 이탈할 수도 있다. 장기적으로 더 많은 고객을 대상으로 한다면 무료 체험 설계는 더 빛을 발할 수 있다.

3. 뚜렷한 전환 전략이 필요하다.

기간이 1달이든 3달이든 무제한이든 제품을 사용한 고객을 전환시키지 못하면 말짱 도루묵이다. 고객 상태에 맞는 CRM 전략이나 영업사원의 접촉으로 단계 별 이탈률을 줄이고 고객의 영업 단계를 진전해야 한다.

추적은 선택이 아닌 필수

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위 장단점 중 추적에 대한 우리 회사의 전략을 공유하고자 한다.

추적에는 여러 종류가 있지만 무료 체험에서 필자가 생각하는 추적은 두 가지이다.

하나. 전환 추적

사이트 내에서 고객이 솔루션 사용으로 전환하기까지 매끄러운 지 추적해야 한다.

우리 회사에서는 일명 '놀이동산'이라는 개념을 차용했는데, 고객이 제품을 사용하기 위해 필요한 정보를

놀이처럼 재밌게 입력할 수 있게 도와주자는 목적에서 시작되었다.

놀이동산은 대략 5단계로 구성되어 있고 마지막 관심사 질문을 통해 그에 맞는 제품 가이드를 전송한다.

각 단계 별로 트래킹을 진행하며 어떤 단계에서 이탈했는지 추적하여 추가적인 액션을 대비했다.

이를 통해 제품 내에서 받아야 할 기본 정보를 앞단에서 미리 수집하여 사용성을 향상할 수 있었다.

무료로 체험하기 튜토리얼, ⓒ 판교놈

둘. 사용성 추적

무료 체험을 진행하는 고객의 제품 내 사용 단계를 추적해야 한다.

웹사이트에서 신청 후 제품을 발급해 줄 때부터 제품 내 핵심 기능을 사용하기 까지를 트래킹 한다.

그 과정에서 어느 단계까지 고객이 진전했고, 체류하고 있는지 파악할 수 있다.

병목 구간에서는 고객을 진전시킬 수 있는 CRM 메일을 기획하여 전송하거나, 직접 전화하여 원일을 파악할 수 있다. 실제로 사용 가이드를 전달하여 단계를 진전시키거나 이를 명분으로 BANT를 파악할 수 있었다.

무료로 체험하기 사용성 추적, ⓒ 판교놈

마치며

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B2B SaaS에서 ‘무료로 시작하기’는 단순한 유입 장치가 아니라, 고객과 우리 회사의 성장 여정을 설계하는 첫걸음이다. 무료 체험을 통해 고객은 제품의 가치를 직접 경험하고, 우리는 고객의 실제 니즈와 행동 데이터를 얻는다. 하지만 이 여정이 성공적으로 마무리되기 위해선 몇 가지를 반드시 기억해야 한다.

무료 체험은 끝이 아니라 시작
무료 체험을 제공한다고 해서 자동으로 유료 전환이 이뤄지는 것은 아니다. 체험 기간 동안 고객이 ‘아하 모먼트’를 경험할 수 있도록 대표 기능에 집중한 UX를 설계하고, 적극적으로 유료 제안을 해야 한다.

추적과 데이터 기반 액션이 필수
고객의 여정과 사용성을 꼼꼼히 추적해야 한다. 어떤 단계에서 이탈하는지, 어떤 기능에서 머무는지 데이터를 기반으로 병목 구간을 파악하고, 적시에 CRM 메일이나 직접 컨택 등 맞춤형 액션을 취해야 한다.

유료 전환 전략의 명확성
무료 체험이 끝난 뒤 고객이 자연스럽게 유료로 넘어갈 수 있도록, 전환 시점과 방법을 명확히 안내하고, 필요하다면 결제수단 등록 등 제품 내 기능을 개발해야 한다.

고객 피드백과 제품 개선의 선순환
무료 체험 고객은 제품 개선의 소중한 인사이트를 제공한다. 이들의 피드백을 적극적으로 반영해 제품을 발전시키는 것이 장기적으로 더 높은 전환율과 고객 만족으로 이어진다.

‘무료로 시작하기’는 단순한 마케팅 수단이 아니라, 우리와 고객 모두를 위한 성장의 전략임을 잊지 말자.

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ⓒ 판교놈