갈등은 갈등일 뿐이다
직장인의 복장은 다양하다. 정장에 넥타이를 맨 차림으로 근무하는 직장도 있고, 간편 근무복이나 완전 자율복장으로 근무하는 회사도 있다. 군대나 공장처럼 통일된 복장으로 근무하는 곳도 있지만 그렇지 않은 곳도 많다.
복장이 같다고, 복장이 다르다고 갈등이 없거나 많지는 않다. 자신과 같은 옷을 입었더라도 다른 의견을 가질 수 있고, 다른 옷을 입었더라도 의견이 같은 사람도 많다. 이처럼 자신과 상대의 의견이 다르다고 갈등과 같은 부정적인 결과가 일어나지 않는다.
현명한 사람은 자신과 다른 의견을 가진 사람을 일부러 찾기도 한다. 자신의 아이디어에 다른 사람의 아이디어를 더할수록 업무에서 문제점이 줄어들면서 성공 가능성을 높이기 때문이다. 외국에서는 일부러 이런 역할을 하는 사람을 지정하기도 했다. 대표적인 사례가 데블스 애드버킷(Devil's Advocate)이다. ‘악마의 대변인’이라는 뜻의 데블스 애드버킷은 원래 가톨릭에서 나왔는데, 특정 인물을 성인(聖人)으로 추대할 때 그 사람을 성인으로 추대되면 안 된다는 반대 의견을 강력하게 내면서 검증을 철저하게 하는 역할을 맡는 사람을 뜻했다.
이 데블스 애드버킷이 현대적으로 발전한 개념이 ‘레드 팀(Red Team)’개념이다. 레드 팀은 냉전 시기에 미군이 모의 군사 훈련 과정에서 아군인 블루 팀(Blue Team)의 취약점을 파악하고 분석하기 위해 편성한 가상의 적군을 레드 팀으로 지칭한 것에서 유래되었다. 조직에서 레드 팀을 운영하는 목적은 운영조직에서 의사결정을 하는 과정에서 일어날 수 있는 집단 사고의 편향을 피하기 위한 효과적인 방법이기 때문이다.
1) 의견 차이는 당연하다
직장인은 각기 다른 경험과 성장 환경이 다르다. 예를 들어 아이들의 의견을 존중하고, 아이들의 요청을 기꺼이 들어주는 부모님과 함께 성장한 직장인과 그렇지 않은 사람이 상사나 동료를 대하는 태도에는 차이가 있을 수 있다. 또한, 부모님의 종교가 불교인 가정에서 성장한 사람과 기독교 집안에서 자란 사람 사이에는 가치관의 차이가 있을 수 있다.
조직원의 역할에 따라서도 관점이 다를 수 있다. 영업을 담당하는 사람은 이익보다는 매출에 관심을 두지만, 영업 이익을 관리해야 하는 사람은 매출보다는 이익에 중점을 둘 수밖에 없다. 생산성을 중시하는 부서장은 제품 조립 속도를 올리기를 바라지만 직원의 안전을 책임져야 하는 부서에서는 안전에 초점을 두어야 한다. 이런 차이가 일어나는 이유는 각자 맡은 역할이 다르기 때문이다.
이런 차이에도 불구하고 항상 충돌이 일어나는 것은 아니다. 의견이나 역할이 다르고, 가치관에서 차이가 있더라도 다툼이 항상 일어나지는 않는다. 다만, 상대가 자신의 의견을 받아들이도록 상대에게 강요하는 경우 충돌이 일어나기 쉽다. 즉, 자신의 의견을 관철하기 위해 폭력과 같이 물리적인 힘을 사용하거나 직위 등으로 상대를 심리적으로 압박할 때 충돌이 일어날 가능성이 커지는 것이다.
2) 갈등은 어디서든 일어날 수 있다
갈등의 원인은 다양하다. 갈등은 서로 다른 이해, 목표, 요구 또는 관점을 가진 개인 또는 그룹 사이에서 발생하는 의견의 불일치, 편짜기나 불화 상태를 의미한다. 갈등은 사람이 삶을 영위하는 가운데 다양성과 차이로 인해 발생할 수 있으며, 직장이나 조직 안에서뿐만 아니라 일상생활에서도 발생할 수 있다.
갈등은 어떤 상황에서 두 가지 요소가 동시에 대립하거나 일치하지 않을 때 나타나게 된다. 가정에서 일어나는 상황 중에는 장난감을 여기저기 흩어놓는 아이와 이런 아이를 향해 놀고 나면 정리 정돈을 잘하라고 부모가 말했다면 아이와 부모 사이에 갈등이 있는 것이다. 직장에서 새로 개발한 상품이 시장에서 통할 것이라고 주장하는 사람과 그렇지 않다고 주장하는 사람이 있다면 두 사람 사이에는 갈등이 발생했다고 할 수 있다. 또한, 상사가 부하에게 야근하라고 지시할 때 부하가 거부하면 두 사람 사이에는 야근에 대한 의견 차이로 인해 갈등이 일어났다고 할 수 있다.
조직에서 자주 경험하는 갈등의 원인이 되는 이유가 몇 가지 있다. 첫째, 갈등은 같은 사건이나 정보를 다르게 이해하고 해석하기 때문에 발생할 수 있다. 예를 들어 아이디어 회의를 할 때 자신과 다른 의견을 말하는 동료에 대해 ‘나에게 도움이 되는 의견을 말하고 있다’라고 받아들일 수도 있고, ‘상사 앞에서 자신을 비난한다’라고 불편함을 드러낼 수도 있다. 만약 상대의 의견에 대해 자신의 의견과 다른 점을 집중적으로 강조하면 갈등이 발생할 가능성이 크다.
둘째, 서로 다른 목표나 우선순위를 가진 경우 갈등이 발생할 수 있다. 예를 들어, 영업 부서에서는 경쟁사와의 가격 경쟁력을 강조해 할인 행사 등 매출 중심으로 판매 전략을 수립하지만, 상품개발부서는 제품의 가치와 품질에 따라 가격을 책정하려고 하면서 충돌이 일어날 수 있다.
셋째, 제한된 자원을 효율적으로 분배하지 못하기 때문에 갈등이 발생할 수 있다. 예를 들어, 각 부서장은 연말이 되면 더 많은 예산을 받기 위해 경쟁할 수 있다. 만약 예산 배정 부서의 부서장이 객관적인 자료를 바탕으로 배분하지 않고, 임의대로 예산을 배분하면 충돌이 일어날 수 있다.
이런 요소들 외에도 다양한 원인으로 인해 조직원들은 갈등을 경험한다. 하지만 이런 갈등이 업무에 지장을 초래할 수도 있지만, 더 나은 결과로 이어질 수도 있다. 즉, 갈등이 다툼의 원인이 아니라 갈등이 일어났을 때 자신이 어떻게 반응하느냐에 따라 결과가 달라지는 것이다.
