세일즈맨을 능동적으로 만드는 ‘문제 해결 능력'
다양한 요리 재료가 테이블 위에 놓여 있다. 가장 맛이 좋은 요리를 만들라.
이런 과제를 받았을 때 사람마다 다른 음식을 만들게 된다. 자신이 생각하는 ‘가장 맛이 좋은 음식’으로 만들게 된다. 하지만 맛에 대한 평가는 사람마다 다르다. 만들어진 음식은 요리사가 생각하는 맛있는 요리이지 실제로 먹을 사람의 의견을 듣고 만든 것은 아니다. 당연히 요리사와 먹는 사람 사이에는 차이가 생기게 된다.
하지만 요리사가 음식을 먹을 사람의 의견을 듣고 음식을 만들면 고객의 만족도는 당연히 높아진다. 고객의 의견을 들으면서 음식을 만들면 만족도가 올라간다는 사실을 알고 있으면서도 실제로 고객의 의견을 반영해 요리하는 식당은 드물다. 고객마다 다른 입맛을 고려해 요리하게 되면 시간과 노력이 많이 필요하고 음식 값도 비싸게 되어 경쟁력이 떨어져 심하면 문을 닫을 수도 있다.
거의 모든 식당은 맛을 정해놓고 고객을 맞이하고 있다. 세일즈 매니저의 상황도 식당과 비슷하다. 대부분의 세일즈 매니저는 자신이 만들기 편하거나 자신의 입맛에 맞는 음식을 만들어놓고 세일즈맨에게 먹으라고 요구한다. 세일즈 매니저의 이런 요구에 대해 일부 세일즈맨은 ‘맛이 없다’라고 솔직하게 말하거나 먹기를 거부한다. 세일즈맨이 보이는 이런 반응에 대해 세일즈 매니저는 ‘자신에 대한 거부’라고 인식하는 경우가 있다. 세일즈 매니저가 세일즈맨의 반응을 부정적으로 받아들이는 것은 자신이 ‘발전’하고 ‘성장’할 수 있는 기회를 스스로 차버리는 행동이다.
세일즈맨은 요리사
세일즈맨은 ‘고객’이라는 다양한 재료를 가지고 있다. 고객이 많은 세일즈맨은 많은 재료를 가지고 있지만 바로 활동을 시작한 세일즈맨은 재료가 부족하다. 같은 재료라 하더라도 요리 솜씨가 좋은 세일즈맨은 고객의 입맛에 맞는 음식을 만들 수도 있지만 그렇지 못한 세일즈맨은 형편없는 요리를 만들기도 한다. 세일즈 매니저의 존재가 필요한 이유와 해야 할 역할이 여기에 있다.
세일즈 매니저가 가장 먼저 해야 할 일은 세일즈맨이 가지고 있는 세일즈 재료를 전부 꺼내게 만들 필요가 있다. 세일즈맨이 가지고 있는 다양한 재료들을 ‘자원’이라고 한다. 자원에는 고객 리스트와 같이 눈으로 확인할 수 있는 것에서부터 세일즈맨의 경험, 고객과의 소통 능력, 관계 형성 능력, 추진력, 고객과의 갈등 해결 능력 등이 눈에 보이지 않는 자원이다.
세일즈맨의 자원이 전부 모아지면 세일즈 매니저는 자원 활용 방법에 대해 세일즈맨과 상의할 필요가 있다. 반드시 세일즈맨과 함께 방법을 찾아야 한다. 세일즈맨이 갖고 있는 자원을 활용할 사람은 세일즈맨 자신이기 때문이다. 세일즈 매니저가 좋은 대안을 제시하더라도 세일즈맨의 능력 범위를 넘어서면 그 방법은 소용이 없다. 세일즈맨의 능력 안에서 가장 탁월한 성과를 낼 방법을 같이 찾게 되면, 세일즈맨은 실천 방법을 실적과 연결할 가능성이 높아지게 된다.
세일즈맨이 자기 자원을 제대로 활용하기 위해서는 능력 향상이 필요하다. 능력이 뛰어난 요리사는 재료가 부족하더라도 맛있는 요리를 할 수 있지만 능력이 떨어지는 요리사는 충분한 재료가 있더라도 제대로 된 요리를 만들지 못한다. 요리사와 마찬가지로 세일즈맨의 능력에 따라 자신의 자원을 활용할 수 있는 정도가 달라진다. 세일즈 매니저는 세일즈맨의 부족한 능력을 보완해 세일즈맨의 자원을 충분하게 활용할 수 있도록 도와주는 사람이다.
세일즈맨은 세일즈 매니저가 자신에게 도움이 된다고 생각하면 세일즈 매니저에게 도움을 요청한다. 세일즈 매니저의 도움을 받아 성과를 올린 경험이 있는 세일즈맨은 적극적으로 세일즈 매니저를 찾게 된다. 세일즈 매니저와 함께하기를 꺼리던 세일즈맨도 동료가 세일즈 매니저와 함께 방법을 찾아 성공하는 모습을 보게 되면 요청하지 않더라도 먼저 세일즈 매니저에게 자신의 모든 것을 꺼내놓고 도움을 요청하게 된다.
결국 세일즈맨을 움직이는 것은 ‘세일즈 매니저의 강압적인 태도’가 아니라 ‘세일즈 매니저의 역량’이다. 세일즈 매니저와 세일즈맨이 함께 문제를 해결하게 되면 ‘동반 관계’ 임을 확인하게 된다. 세일즈맨의 성과는 세일즈 매니저의 역량에 따라 좌우되기 때문에 적극적이고 능동적인 세일즈맨을 원하는 세일즈 매니저는 자신의 역량부터 향상할 필요가 있다.
