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by 최환규 May 01. 2024

세일즈맨을 성장시키는 세일즈매니저의 여유

모든 조직에서 리더의 역할은 매우 중요하다. 하지만 리더 혼자서 할 수 있는 일은 별로 없다. 리더는 자신의 역량을 조직의 성과로 연결하기 위해 조직원 모두가 자신의 역량을 효과적으로 발휘할 수 있는 조직을 만들 필요가 있다.

세일즈 매니저는 세일즈맨에게 도움을 주는 사람이다. 리더와 조직원이 같은 사무실에서 일한다면 리더는 자신의 도움이 필요한 사람은 비록 조직원이 말을 하지 않더라도 행동이나 표정으로 조직원의 상황을 파악할 수 있어 적절한 도움을 주기가 수월하다. 하지만 세일즈는 완전히 다르다. 세일즈 활동의 중심무대는 사무실 밖이다. 세일즈맨이 활동을 위해 밖으로 나가면 세일즈 매니저는 세일즈맨의 활동 내용을 파악하기가 어렵고, 제때 적절한 도움을 주기 어렵다.

세일즈 매니저는 세일즈와 관련된 모든 정보를 세일즈맨에게 의존해야 한다. 세일즈 매니저는 세일즈맨이 자신의 활동 내용에 대해 설사 거짓말을 하더라도 확인하기란 쉽지 않다. 따라서 세일즈 조직에서 세일즈맨이 능동적으로 활동하는 것이 중요하다.

세일즈맨의 활동을 직접 확인할 수 없는 세일즈 매니저는 세일즈맨의 활동을 촉진하기 위해 여러 가지 지시를 한다. 이때 세일즈 매니저의 ‘세일즈맨에 대한 인식’이 가장 잘 드러난다. 세일즈 매니저가 실적이 뛰어난 사람에게 대해서는 ‘저 사람은 밖에서도 열심히 하는 사람’이라고 판단해 별다른 지시를 하지 않지만, 실적이 저조하거나 평소 믿음을 주지 못한 사람에게는 ‘활동에 대해 세세한 부분까지 지시’한다. 세일즈 매니저로부터 많은 지시를 듣는 세일즈맨은 겉으로는 “감사합니다. 그렇게 활동하겠습니다.”라고 말하겠지만 속으로는 ‘세상물정도 모르면서……. 그렇게 잘하면 직접 해보든지…….’ 혹은 ‘자기 일도 제대로 못하면서 좋은 말은 다하네.’처럼 세일즈 매니저의 지시에 반발할 가능성이 높다.

세일즈맨의 실적이 부진할 때 가장 큰 영향을 받는 사람은 세일즈맨 자신이다. 실적이 부진한 세일즈맨 중 세일즈 매니저를 힘들게 하려고 일부러 활동을 게을리하는 사람은 없다. 세일즈 매니저가 아무리 설득을 하거나 야단을 치더라도 세일즈맨의 활동을 어렵게 만드는 근본적인 문제가 해결되지 않으면 실적 향상을 기대하기는 어렵다.

문제 해결을 위해서는 세일즈맨에게 적합한 해결방법이 필요하다

개에게 물린 사람은 개에 대한 공포가 무의식에 들어있다. 이런 사람은 강아지를 만나도 무서워 피한다. 강아지를 피하는 모습을 보면서 “강아지를 무서워하면 어떻게 해? 이 강아지는 안 물어.”라고 말하더라도 그 사람은 다른 사람처럼 강아지를 귀여워하기가 어렵다. 고객에게 폭언을 들은 세일즈맨은 고객과의 만남을 두려워할 수 있다. 이런 세일즈맨에게 “고객 방문이 필요하다.”라고 강조하면 세일즈맨으로부터 “머리로는 이해가 되지만 몸이 움직이지 않는다.”라는 말을 들을 가능성이 높다. 이런 경우 ‘저 사람에게 무슨 문제가 있구나.’라는 생각을 하면서 “혹시 고객을 방문할 때 어려움이 있습니까?” 혹은 “과거에 고객과의 관계에서 문제가 있었습니까?”와 같은 질문을 통해 세일즈맨이 고객을 두려워하는 원인을 먼저 찾을 필요가 있다.

세일즈 매니저가 세일즈맨의 말을 들어주고, 세일즈맨이 해결하기 어려워하는 문제를 함께 해결하기 위해서는 마음의 여유가 필요하다. 세일즈 매니저의 마음이 초조하고 불안하면 스트레스 수준이 높은 상태이다. 이런 상태에서는 세일즈맨의 문제를 제대로 파악하고 해결하기 어렵게 된다.

스트레스는 두뇌 기능을 저하시키고, 집중력을 낮추며, 판단력을 흐리게 한다. 이런 요인들이 문제해결능력을 떨어뜨린다. 스트레스로 인해 신체적으로 긴장된 상태가 되면 문제에 대한 창의적인 사고와 관련된 능력이 떨어지고, 감정적으로 과도하게 반응하여 문제를 비합리적으로 판단할 수도 있다. 또한, 스트레스가 지속되면 뇌의 신경전달물질 불균형으로 인해 판단력과 의사결정 능력이 떨어질 수 있다.

이런 이유 때문에 문제해결능력이 떨어진 세일즈 매니저는 세일즈맨의 문제를 근본적으로 해결하는데 도움을 주기보다는 세일즈맨에게 자기 나름의 진단과 처방을 받아들이도록 강요할 가능성이 크다. 세일즈 매니저가 이렇게 하면 세일즈맨은 세일즈 매니저의 말을 들으면서 ‘그렇게 잘 알면 직접 하면 되지.’ 혹은 ‘말로는 뭘 못해?’와 같이 세일즈 매니저를 이해하기보다는 세일즈 매니저의 지시에 반발하게 된다.

목표한 실적을 달성하지 못한 세일즈 매니저는 초조하고 불안하다. 이럴 때 자신의 눈앞에서 여유롭게 웃고 떠들고 있는 세일즈맨을 보면 ‘뭐, 저런 뻔뻔한 인간이 있어? 지금 얼마나 바쁜 시간인데 저렇게 놀아? 날 골탕 먹이려고 작정을 했네.’라고 혼자서 소설을 쓰게 된다. 세일즈 매니저가 세일즈맨을 부정적으로 바라보게 되면 감정이 격앙되면서 스트레스 수준이 높아지게 되면서 눈앞의 세일즈맨을 ‘적’으로 인식해 공격하게 된다. 세일즈 매니저로부터 공격을 당한 세일즈맨은 세일즈 매니저라는 적으로부터 자신을 보호하기 위해 세일즈 매니저를 향해 반격하게 된다. 실적에 시달리면서 스트레스를 받은 세일즈 매니저가 이성적으로 판단하고 행동하기 어렵게 된다.

세일즈 매니저의 스트레스가 높아지면 상황을 객관적으로 판단하기 어렵다. 좁은 관을 통해 세상을 바라보는 것처럼 주변을 볼 수 있는 시야가 좁아져 모든 상황을 고려해 판단하는 것이 아니라 눈에 보이는 단편적인 정보를 바탕으로 의사결정을 하게 된다. 세일즈 매니저는 이런 상태에서 잘못된 판단을 할 가능성이 높다. 세일즈 매니저는 이런 상황을 피하기 위해서라도 ‘마음의 여유’가 필요하다. ‘실적이 부진한데 어떻게 여유를 가질 수 있느냐? 마음 편한 소리 하지 마라’라고 생각할 수 있지만 ‘마음의 여유’는 선택이 아니라 조직을 위해 반드시 필요한 것이다.

‘급할수록 돌아가라’라는 말처럼 세일즈 매니저는 여유가 필요하다. 세일즈 매니저에게 여유의 의미는 세일즈맨의 문제를 이해하고 함께 해결방법을 찾는 시간이다. ‘천릿길도 한걸음부터’라는 속담처럼 세일즈 매니저가 서두르지 않고 문제를 하나씩 해결해 간다면 어느 순간 원하는 목표를 달성한 자신을 만날 수 있을 것이다.

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