세일즈 매니저와 세일즈맨은 파트너①
파트너십 형성을 위해서는 신뢰가 필요하다
파트너십은 ‘둘이 짝이 되어 협력하는 관계’를 의미한다. 세일즈 매니저와 세일즈맨이 ‘파트너십을 갖는다’라는 것은 둘이 ‘협력하는 관계’라는 뜻과 같다. 세일즈 매니저와 세일즈맨이 협력하기 위해서는 ‘자신이 상대에게 도움이 된다’라는 믿음이 필요하다.
세일즈 매니저와 세일즈맨 사이에는 신뢰가 있어야 한다. 세일즈 매니저와 세일즈맨 사이에 신뢰가 없으면 제대로 된 조직이 만들어질 수 없다. 세일즈 매니저와 세일즈맨이 서로를 믿지 못하게 되면 서로 협력하기는커녕 상대의 의도를 왜곡하거나 의심해 신뢰가 깨지면서 갈등이 일어나면서 세일즈 성과에서 부정적인 영향을 미칠 수 있다. 따라서 조직의 성장과 발전을 위해서는 세일즈 매니저와 세일즈맨 사이 신뢰가 절대적으로 요구된다.
세일즈 매니저가 ‘나는 세일즈맨을 신뢰한다.’라고 말했다고 하자. 이럴 때의 ‘신뢰’는 세일즈 매니저의 마음 깊숙한 곳에서 세일즈맨을 이해하고 믿으며 편안하고 즐거운 분위기를 느끼는 상태라는 것을 의미한다. 한마디로 세일즈맨의 말이나 행동에 대해 의심하지 않고 온전하게 믿는다는 뜻이다.
신뢰는 인간관계에 있어서 소통을 위한 가장 중요한 기반이다. 세일즈와 관련된 사람들 사이에 신뢰가 없다면 세일즈는 존재할 수 없다. 세일즈맨과 고객 사이에 신뢰가 없으면 세일즈 성과를 내기란 불가능에 가깝다. 이렇게 세일즈 조직에서 신뢰가 세일즈 성과에 결정적인 영향을 미치고 있지만, 일부 세일즈 조직에서 ‘신뢰’의 중요성과 필요성에 대해 무관심한 경우가 많다.
신뢰 형성에 필요한 요소
세일즈맨과 협력적인 관계를 형성하기 위해서는 신뢰가 절대적으로 필요하다. 세일즈 매니저와 세일즈맨은 서로의 마음속에 불편함이 없어야 세일즈 활동에 모든 에너지를 쏟을 수 있다. 만약 서로에 대해 신뢰하지 않으면 ‘열심히 해봐야 나만 손해다’라는 의심이 들면서 최선을 다하지 않게 된다. 서로에 대한 믿음의 부족은 모두에게 부정적인 영향을 미치게 된다.
<신뢰의 4가지 특징>
① 신뢰란 모험과도 같다. 상대를 신뢰할 때 좋은 결과를 낳을 수도 있지만 나쁜 결과를 얻을 수도 있다.
② 신뢰는 자신의 권한이나 역할을 상대에게 맡기는 행동이다. 즉 자기 스스로 상대의 영향력 범위 안으로 들어가게 된다.
③ 신뢰의 결과가 실망스러울 때는 신뢰로 얻을 수 있는 이익보다 훨씬 더 나쁘다.
④ 상대를 신뢰하는 사람은 상대가 자신의 신뢰를 악용하지 않는다는 긍정적인 기대를 하고 있다.
회사나 세일즈 매니저가 세일즈맨을 신뢰한다는 사실을 위의 4가지 특징으로 설명하면 다음과 같다.
<세일즈 매니저가 세일즈맨을 신뢰할 때의 생각>
- 세일즈맨이 계약에 실패할 수 있다.
- 계약과 관련한 모든 권한을 세일즈맨에게 맡겼다.
- 세일즈맨의 윤리적이지 못한 행동은 회사의 명성에 치명적인 영향을 미칠 수 있다.
- 세일즈맨이 자신을 실망하게 하지 않을 것이라고 기대하고 있다.
신뢰는 의도적으로 계산된 모험을 내포한다. 회사나 세일즈 매니저는 일부 세일즈맨이 회사에 부정적인 영향을 미칠 수 있다는 사실을 알고 있으면서도 기꺼이 세일즈맨을 신뢰하는 모험을 한다.
세일즈 매니저가 세일즈맨의 신뢰를 얻기 위해 감수해야 할 것이 있다. 세일즈맨을 신뢰하는 세일즈 매니저는 세일즈맨이 걱정하거나 의심하지 않도록 자신의 우월한 지위를 포기하고, 세일즈맨을 공격할 수 있는 무기도 버려야 한다. 심지어 자신도 마음에 상처를 입을 수 있다는 각오가 필요하다.
이에 비해 세일즈맨에 대한 불신은 세일즈맨이 만들 수 있는 위협적인 상황에 대한 감정적 반응이며, 세일즈 매니저가 자신을 보호하는 방법이다. 세일즈맨을 불신하는 세일즈 매니저나 고객은 상대의 공격으로부터 ‘방어용 진지’를 구축하고 어떤 ‘허점’도 보이지 않으려고 ‘방어막’ 뒤에 숨어 자신을 감추는 행동을 한다.
세일즈맨과의 신뢰 관계를 형성하는데 세일즈 매니저의 자신감이 중요한 역할을 한다. 세일즈 매니저 스스로 자신감이 있고 자신을 존중한다면 세일즈맨의 행동을 긍정적 혹은 중립적으로 받아들일 수 있다. 반면 세일즈 매니저 스스로 자신이 외롭고 가치가 없는 사람으로 생각하고 자신의 역할에 대해서도 의미가 없다고 여기면 세일즈맨의 행동을 부정적으로 받아들이게 된다.
대인 관계에서의 신뢰는 강한 ‘자의식’이 전제되어야 한다. 자신의 약점이나 실수에 대해 공개적으로 책임을 지고, 자기 내면에서 일어나는 걱정을 극복할 수 있는 세일즈 매니저만이 세일즈맨과 신뢰 관계를 형성할 수 있다. 따라서 세일즈맨과의 관계에서 신뢰를 경험한 세일즈 매니저만이 세일즈맨과 솔직하게 대화할 수 있다. 세일즈맨에 대한 신뢰는 세일즈 매니저의 다음과 같은 행동으로 만들어진다.
① 자기 공개
세일즈맨을 신뢰하는 세일즈 매니저는 개인적으로 모험을 한다. 세일즈 매니저는 세일즈맨과의 사이에서 만들어진 당혹스러운 상황, 희망과 걱정 등을 솔직하게 표현하면서 자신의 마음 깊숙한 곳에 자리 잡은 모든 것들을 세일즈맨에게 털어놓아야 한다. 세일즈 매니저의 이런 행동들에 대해 세일즈맨들은 처음에 당혹스러워할 수 있지만, 세일즈맨이 세일즈 매니저의 진심을 알게 되면 세일즈맨은 세일즈 매니저를 신뢰하게 된다.
② 관용
관용이란 개인이나 집단이 다른 의견, 행동, 신념 등을 가진 사람들을 수용하고 이해하는 태도이다. 이는 다름을 인정하고 그런 다양성 속에서 상호존중과 이해를 바탕으로 평화롭게 공존하는 것을 의미한다.
세일즈 매니저는 자신이 세일즈맨과 가치관, 성장배경 그리고 경험 등에서 차이가 있다는 것을 인정할 필요가 있다. 세일즈 매니저는 세일즈맨과 서로 다른 세일즈 방식이나 아이디어를 인정하고 지원함으로써 효율적인 업무 환경을 구축할 수 있다. 특히 세일즈 매니저가 세일즈맨과 대화하는 과정에서 나오는 세일즈맨의 약점이나 상처에 대해 자신이 세일즈맨을 휘어잡을 수 있는 좋은 기회라는 생각을 버려야 한다.
신뢰 관계를 형성하는 방법
많은 사람은 낯선 곳에 가면 두려움을 느낀다. 외국뿐만 아니라 우리나라에서도 자신이 가본 경험이 없는 낯선 곳에 가면 행동이 소심해지고 자신감이 떨어지면서 조심스러워진다. 마음이 편안하지 않고 항상 긴장하기에 피로를 느끼는 정도도 익숙한 장소에 비해 훨씬 높다.
자동차를 운전하면서 목적지로 향하는 경우를 생각하면서 다음 표를 정리해 보자.
사람은 본능적으로 익숙하지 않은 곳으로 갈 때는 조심스럽게 운전한다. ‘지금 내가 맞게 가는 건가?’라는 의심을 하면서 목적지를 지나치지 않기 위해 천천히 운전하게 된다. 또한, 두 손으로 핸들을 꼭 잡고 주위를 살피게 된다. 주변 경치를 감상할 여유도 없이 목적지에 도착할 때까지 긴장하게 된다, 이런 상태로 목적지에 도착하면 긴장이 풀리면서 갑자기 피로감이 몰려온다.
반면 자신에게 익숙한 길을 갈 때는 완전히 다른 모습을 하게 된다. 편안한 마음으로 주변 경치도 여유롭게 감상하면서 걸려 오는 전화도 받고, 심심하면 음악도 들으면서 빠른 속도로 운전할 수 있다. 익숙한 길을 운전하면 낯선 길을 운전하는 것보다 상대적으로 덜 피곤한데 그만큼 에너지가 적게 소모되었다고 말할 수 있다.
사람들은 자신에게 익숙한 방법으로 행동할 때 편안함을 느낀다. 자신에게 익숙한 업무를 처리할 때 훨씬 능숙하고 편안하게 처리할 수 있듯이 사람과의 관계에서도 마찬가지다. 사람들은 자신이 경험하고 있는 세계와 같은 세계관을 공유하는 사람과 무의식적으로 ‘신뢰 관계’를 형성한다. 자신과 공통점이 많다는 것은 상대와 익숙한 부분이 많아 상대적으로 많은 에너지를 사용하지 않아도 상대와 교류를 할 수 있다는 의미이다.
‘학연’, ‘지연’과 ‘혈연’이 관계 형성에 중요한 역할을 하는 이유도 여기에 있다. 학연, 지연과 혈연은 사람들에게 강한 공통점을 안겨준다. 상대와 같은 공간에서 공부하고 같은 지역에서 살았고 같은 피를 이어받았다는 사실을 알게 되면 상대와 자신은 보이지 않는 끈으로 연결되어 있다고 느끼게 된다.
공통점이 있다는 사실을 인식하는 순간 두 사람은 마음이 편안해진다. 이런 편안함을 서로에게 호감을 만들고 상대를 ‘자신과 같은 편’으로 인식하게 되면서 마음 깊숙한 곳에서 믿음이 만들어진다. 안경을 쓴 사람은 안경을 사용하지 않는 사람보다는 안경을 낀 사람과 더 많은 공통점을 발견하게 된다. 공통점은 친근감을 느끼게 만들지만, 차이점은 서로를 불편하게 만들어 대화가 단절되거나 갈등으로 이어지기도 한다. 따라서 신뢰 관계를 형성하기 위해서는 먼저 공통점부터 찾을 필요가 있다.
세일즈 매니저가 세일즈맨과 신뢰 관계 형성을 위해 공통점을 많이 발견할 필요가 있다. 세일즈 매니저와 세일즈맨 사이에는 여러 가지 공통점이 있다. 같은 사무실을 사용하고 성과 향상이라는 같은 목표를 향해 달려가는 사람들이다.
눈에 보이는 공통점은 발견하기가 쉽지만, 관계 형성의 효과는 떨어진다. 예를 들어, 같은 브랜드의 옷을 입은 사람끼리는 일시적으로 동질감을 느낄 수는 있지만, 관계 형성에 큰 영향을 미치지는 않는다. 반면 눈에 보이지 않는 공통점은 찾기는 어렵지만, 효과는 훨씬 높다. 학연의 경우 눈에 보이지는 않지만 ‘학교’라는 공통된 공간에서 함께 했던 경험들이 두 사람을 묶어주는 역할을 한다. 지연이나 혈연도 학연과 마찬가지로 눈에 보이지 않는 공통점들이다. 세일즈 매니저는 세일즈맨을 끊임없이 살펴 다양한 공통점을 발견하고 그 사실을 세일즈맨에게 알릴 필요가 있다.
