세일즈 매니저와 세일즈맨은 파트너②

신뢰 관계 형성을 방해하는 요소

세일즈 매니저가 세일즈맨들과 신뢰를 형성하기까지 많은 시간과 노력이 필요하다. 이렇게 어렵게 만든 신뢰 관계도 한순간에 무너질 수 있다. 그러므로 신뢰 관계를 유지하기 위해 신뢰 관계에 부정적인 영향을 미치는 요소를 이해해야 한다.

① 의견 무시

세일즈맨이 세일즈 매니저에게 자신의 의견을 말하기 위해서는 큰 용기기 필요하다. ‘내가 이런 말을 할 때 세일즈 매니저가 면박을 주면 어쩌지?’와 같은 두려움을 이겨내야 비로소 제 생각을 말로 표현하게 된다. 또한 세일즈 매니저에게 조금이라도 도움이 되기를 바라는 마음에서 의견을 말했는데 세일즈 매니저가 자신의 이런 의도를 몰라준다고 생각하면 상대에 대한 믿음은 줄어들면서 마음의 문을 닫게 된다.

② 비난과 비판

사람들은 누군가로부터 자신이 부족하다는 부정적인 말을 들으면 상처를 입게 된다. 사람은 본능적으로 자신을 보호하기 위해 비난이나 비판과 같은 부정적인 말을 하는 사람을 피하게 된다.

세일즈 매니저가 세일즈맨을 향해 부정적인 의미가 담긴 말을 했다면 세일즈 매니저는 세일즈맨의 긍정적인 면보다는 부정적인 면에 초점을 맞추고 있다는 것을 의미한다. 특히 세일즈 매니저의 주관적이고 일방적인 지적은 세일즈맨에게 고통을 주게 되고 관계를 멀게 만드는 원인이 된다.

③ 강요와 강제

세일즈 매니저는 세일즈맨이 자기 말을 ‘따를 것이다’라고 생각하면서 말을 한다. 하지만 세일즈맨은 세일즈 매니저의 말이 자신에게 도움이 되지 않다고 생각되면 세일즈 매니저의 바람대로 행동하지 않는다. 세일즈 매니저는 세일즈맨의 이런 모습을 보면서 ‘감히 내 지시를 무시해?’라고 괘씸하게 생각하면서 더 강한 지시를 하게 된다. 이럴 때 세일즈맨은 세일즈 매니저가 자신에게 강요한다고 생각한다.

세일즈 매니저가 자신의 의견을 관철하기 위해 세일즈맨에게 압박을 가하더라도 효과는 그리 크지 않다. 오히려 세일즈맨과의 관계만 악화시킬 뿐이다. 자신을 강요하는 사람을 좋아하는 사람은 아무도 없다. 아직도 많은 세일즈 매니저들은 세일즈맨에게 실적을 강요하면 성과가 향상된다고 믿고 실천하고 있으나 그 효과는 일시적일 뿐이다. 오히려 세일즈맨들의 반발을 불러일으켜 장기적으로는 성과에 부정적인 영향을 미치게 되면서 세일즈 매니저에게도 치명상을 입히게 된다.

④ 다른 사람과의 비교

사람은 누구나 자신이 존중받기를 원한다. 하지만 다른 사람으로 인해 자신의 존재가치가 떨어지게 되면 좌절하게 된다. 이럴 때 자신의 가치를 떨어뜨리도록 빌미를 제공한 사람은 본의 아니게 ‘적’이 되어 싸움의 대상이 된다. 부모가 자식을 비교하면 형제간에 다툼이 일어나듯이 직장에서도 마찬가지다.

자신이 다른 사람과 비교 열위에 놓이는 상황을 편안하게 받아들이는 사람은 없다. 세일즈 매니저가 세일즈 성과를 자극하기 위해 A 씨와 B 씨의 성과를 비교하는 경우가 있다. 이럴 때 성과가 낮은 A 씨는 B 씨에게 적개심을 갖게 되면서 ‘저 사람 때문에 내가 힘들어졌다.’라는 생각을 하게 된다. 세일즈 매니저가 세일즈맨을 비교하고 경쟁시키는 행동은 조직의 균열을 가져오는 원인이 될 수 있다.

⑤ 다른 사람들과의 경쟁을 부추김

세일즈맨이 다른 세일즈맨과 경쟁하는 경우 경쟁 대상 세일즈맨을 동료가 아니라 물리쳐야 할 적으로 받아들이게 된다. 이런 상황에서는 동료 세일즈맨과 같은 공간에 있는 것 자체가 불편하다. 자신을 힘들게 만드는 세일즈 매니저에 대한 감정 또한 긍정적일 수가 없다.

자신에게 괴로운 경험을 안겨주는 사람을 좋아하는 사람은 아무도 없다. 자신을 불편하게 만드는 세일즈 매니저에 대해 ‘저 사람은 나를 괴롭히는 사람이야.’라는 생각을 하게 되고 더 이상 그 사람을 가까이하지 않게 된다.

⑥ 부정적인 면에 집중

사람들은 자신의 부족한 부분에 대해 지적받으면 불편해한다. 일부 세일즈 매니저는 실적이 부진한 사람에게 자극을 주려고 일부러 아픈 곳을 찌르기도 한다. 하지만 이런 지적은 세일즈 매니저나 세일즈맨에게 아무런 도움이 되지 않는다. 만약 이런 지적이 성과에 도움이 된다면 실적이 부진한 세일즈맨은 아무도 없을 것이다.

세일즈맨의 약한 부분은 깨지기 쉬운 계란과 같이 조심스럽게 다룰 필요가 있다. 세일즈 매니저의 역할은 세일즈맨의 부정적인 면에 대한 지적이 아니라 약한 곳을 보호해 세일즈맨이 자신감을 가지고 세일즈를 할 수 있도록 돕는 것이다. 세일즈 매니저가 세일즈맨의 노력을 인정하고 세일즈맨의 부족한 부분을 보완하기 위해 함께 노력해 간다면 세일즈맨은 세일즈 매니저를 신뢰하고 존경하게 된다.

⑦ 책임 부인

세일즈맨이 경험하는 가장 황당한 경우 중 하나는 세일즈 매니저가 자신의 책임을 회피하는 것이다. 세일즈 매니저가 자신이 한 결정을 부정하면 세일즈맨으로서는 상당히 곤혹스럽다. 이런 사건을 경험한 세일즈맨은 더 이상 세일즈 매니저의 말을 믿지 않게 된다. 세일즈맨은 세일즈 매니저의 말을 믿지 못해 의심부터 하게 되고, 자신을 보호하기 위해 다양한 방법을 사용하게 된다. 세일즈 매니저와 세일즈맨 사이에는 높은 불신의 벽이 만들어지고 소통은 단절된다.

⑧ ‘결과’에 따른 보상

상반기 세일즈 결과와 함께 상금도 나왔습니다. 그동안 고생한 여러분을 위로하기 위해 오늘 오페라 관람을 하려고 합니다. 하지만 전부가 아니라 목표를 달성한 사람만 보도록 하겠습니다. 목표를 달성하지 못한 사람은 사무실에서 일하다 시간에 맞춰 회식 장소로 오기 바랍니다.

만약 이런 말을 들었다면 기분이 어떻겠는가? 오페라 공연을 보면서 즐거워하는 세일즈맨도 있겠지만 공연을 보면서 ‘만약 내가 다음에 목표를 달성하지 못하면 어떻게 되는 거지?’라는 의문이 들 수 있다. 또한 동료와 함께하지 못하는 아쉬움과 미안함으로 오페라에 집중하지 못하게 된다. 결국 오페라 공연을 보는 세일즈맨도 오페라 공연을 보지 못하는 세일즈맨처럼 불편한 기분을 느끼게 된다.

세일즈에서 계약의 성공과 실패를 판단하기란 어렵다. 지금 계약하지 못했지만 몇 달 후에 성공하는 계약사례도 얼마든지 경험할 수 있다. 세일즈 매니저가 더 많은 관심을 보여야 하는 사람은 계약이 부진한 세일즈맨이다. 이런 사람에게 보내는 세일즈 매니저의 따뜻한 관심은 세일즈맨을 다시 뛰게 만드는 보약이 된다.

세일즈 매니저는 모든 세일즈맨에게 같은 관심과 신뢰를 보여야 한다. 이렇게 하기 위해서는 세일즈 매니저의 노력과 열정이 필요하다. 하지만 이런 노력은 절대로 배신하지 않는다. 신뢰는 상당한 무게를 가지고 있어 움직이게 만들기는 어렵지만 한 번 움직이기 시작하면 그다음부터는 약간의 힘만으로도 계속 움직이도록 만들 수 있다.

세일즈 매니저는 자신감과 확신이 필요하다. 세일즈 매니저는 가끔 좌절할 수도 있다, 아무리 세일즈맨에게 신호를 보내고 세일즈맨이 신호에 답하지 않을 때 포기하고 싶어진다. 이런 경우일수록 자신의 노력이 세일즈맨에게 신뢰를 주고 세일즈맨이 자신을 신뢰할 수 있다는 확신을 가질 때 노력의 결실을 보게 된다.