격려하는 조직문화
대부분의 세일즈 조직에서 과도한 칭찬이 문제가 되기보다는 오히려 칭찬이 부족해 문제가 되는 경우가 더 많다. 세일즈맨이 좌절하고 낙담하는 이유는 세일즈를 성공시킬 수 있다는 자신의 능력에 대한 확신이 없어서이다. 세일즈 매니저가 그나마 칭찬을 적절하게 활용한다면 세일즈맨에게 자신감을 느끼게 만들어 세일즈 성과를 높이는 데 도움이 된다.
칭찬은 잘 쓰면 약이지만 잘못 쓰면 독이 된다. 이런 문제를 해결하는 방법이 ‘격려’이다. 격려의 사전적 의미는 ‘용기나 의욕이 솟아나도록 북돋워 줌’이다. ‘좋은 점이나 착하고 훌륭한 일을 높이 평가’하는 칭찬과는 분명한 차이가 있다. 세일즈맨에 대한 격려는 세일즈맨의 잠재력과 능력에 초점을 맞추고 있다.
세일즈 조직에서 격려가 필요한 또 다른 이유는 ‘고객’의 존재 때문이다. 세일즈 매니저가 세일즈맨을 격려하면, 세일즈맨 또한 고객을 격려하는 선순환의 ‘격려하는 조직문화’가 형성된다. 격려하는 조직문화에서 세일즈맨은 열정적으로 된다. 자신의 역할에 충실하게 되고 도전적인 목표를 달성하기 위해 노력하면서 스스로 ‘할 수 있다’라고 생각하며 자신감을 가지게 된다. 이런 세일즈맨은 자신의 모든 에너지를 고객에게 쏟게 된다. 고객을 만족시킴으로써 세일즈 성과 또한 향상된다. 격려하는 조직문화에서는 조직원들이 다음과 같은 행동들을 한다.
<격려하는 조직문화의 특징>
• 조직의 비전을 공유한다.
• 조직원들 사이에는 신뢰가 구축되어 있다.
• 조직원들은 상대에게 자신의 솔직한 의견을 말하고, 말을 듣는 사람은 마음을 열고 상대의 의견을 듣는다.
• 동료의 능력을 인정한다.
• 자신과 동료는 목표를 향해 함께 하는 사람이라는 것을 믿는다.
• 동료와 수평적인 관계를 형성한다.
• 개인보다는 조직의 성과를 먼저 생각한다.
이런 조직문화를 만들기 위해서는 세일즈 매니저의 역할이 중요하다. 세일즈 매니저가 격려하는 조직을 만들기 위해서는 다음과 같은 역할이 필요하다.
<격려하는 조직을 만들기 위한 세일즈 매니저의 역할>
• 세일즈맨의 발전과 기여에 대한 자신의 기대와 믿음을 전달한다.
• 세일즈맨이 자신에 대한 믿음을 가질 수 있도록 도와준다.
• 세일즈맨에게 노력의 필요성과 중요성에 대해 인식시킨다.
• 세일즈맨 스스로 동기를 부여할 수 있는 능력을 길러준다.
• 세일즈맨에게 관계 형성 능력과 문제 해결 능력을 길러준다.
• 목표 설정 방법과 목표 달성 방법을 알려준다.
• 세일즈맨의 성과를 정확하게 평가하고 솔직하게 피드백한다.
격려는 세일즈맨에게 긍정적인 영향을 준다. 세일즈 매니저가 세일즈맨에게 보내는 격려는 주로 비언어적인 방법으로 이루어진다. 세일즈맨이 사무실에 들어올 때 보이는 세일즈 매니저의 따뜻한 눈길은 어떤 말보다 더 효과적일 수 있다. 세일즈 매니저가 세일즈맨을 격려하기 위해서는 다음과 같은 방법을 사용할 수 있다.
<세일즈 매니저가 세일즈맨을 격려하는 방법>
• 세일즈맨에게 열정을 보인다.
• 세일즈맨의 의견을 존중한다.
• 세일즈맨에게 공감한다.
• 세일즈맨의 의견에 자신의 의견을 덧붙여 건설적인 결과를 만든다.
• 세일즈맨의 과제 해결을 위해 긍정적인 대안을 찾는다.
• 공정한 태도로 세일즈맨을 대한다.
• 여유 있는 태도를 보인다.
• 힘든 상황에서도 유머 감각을 발휘할 수 있다.
격려는 세일즈맨이 긍정적으로 변화하도록 돕는 과정이다. 격려하는 세일즈 매니저는 세일즈맨이 세일즈 과정에서 만나는 장애물을 넘을 수 있도록 하며, 세일즈맨은 물론 주변 사람들에게까지 긍정적인 영향을 준다. 격려의 말은 각각의 상황에서 도움이 되는 행동이 무엇인지, 그런 행동이 세일즈맨 자신에게 어떻게 도움이 되는지와 다른 사람들도 가능하다는 표현으로 이루어진다. 세일즈 매니저가 하는 격려의 말은 세일즈맨에게 긍정적인 에너지를 불어넣어 실천력을 높이는 계기가 된다.
세일즈 매니저가 세일즈맨을 제대로 격려하기 위해서는 세일즈맨의 행동에 대한 정확한 이해가 있어야 하고, 그 상황에 대한 근거를 바탕으로 표현되어야 한다. 세일즈 매니저가 격려할 때 객관성이 있게, 상황에 적합한 표현을 해야 격려의 효과를 높일 수 있다. 즉 격려의 말은 입에 발린 말이 아니라 세일즈맨의 행동 그 자체에 대한 객관적인 피드백을 바탕으로 해야 한다.
세일즈 매니저는 세일즈맨을 칭찬할 때보다 질책할 때 더 조심해야 한다. 많은 세일즈 매니저는 칭찬에는 인색하면서 세일즈맨의 실수에는 과하게 질책하는 경우가 있다. 실수보다 과한 질책을 받은 세일즈맨은 세일즈 매니저의 질책을 받아들이지 못하게 되면서 관계가 나빠지면서 긴장하면서 불필요한 에너지를 낭비하게 된다.
격려는 세일즈맨이 실수한 상황에서도 사용할 수 있다. 세일즈맨의 실수로 인해 가장 힘들어하는 사람은 실수한 세일즈맨이다. 실수한 세일즈맨을 향한 세일즈 매니저의 질책은 세일즈맨에게 전혀 도움이 되지 않는다. 세일즈 매니저는 세일즈맨의 실수를 교육의 기회로 삼아 세일즈맨이 성장할 수 있도록 도와야 한다. 실수한 세일즈맨에게 격려의 말을 건넬 때는 그들의 자신감을 회복시키고, 재도전을 장려하는 긍정적인 메시지를 전달하는 것이 중요하다. 다음은 몇 가지 사례이다.
<실수 상황에서 사용할 수 있는 격려의 말>
• “제품 설명에 대한 준비가 부족했네요. 좀 더 체계적으로 준비한다면 다음 계약은 성공할 수 있습니다.”
• “누구나 실수할 수 있습니다. 중요한 것은 실수를 통해 무엇을 배우느냐입니다.”
• “이번 일을 통해 더 성장할 수 있는 기회로 만들어봅시다.”
• “A 씨의 노력과 열정은 여전히 높이 평가받고 있습니다. 이번 계약 실패가 A 씨의 가치를 결코 줄이지 않을 것입니다.”
• “이번 경험을 통해 더 강해지고 발전할 수 있을 겁니다.”
세일즈 매니저는 세일즈맨에게 부정적인 표현을 사용하지 않고 자기 뜻을 전달할 수 있다. 세일즈 매니저의 긍정적인 말은 세일즈맨의 경각심을 높이는 역할을 한다.
<세일즈 매니저의 긍정적인 말>
① 세일즈맨을 인정하기 위한 말
• A 씨의 세일즈 방법을 다른 사람들도 배우기 바랍니다.
• A 씨가 문제를 해결하기 위해 노력하는 방식을 저도 좋아합니다.
• A 씨가 만족하는 모습을 보니 저도 기쁘네요.
• A 씨는 세일즈를 즐기시네요.
② 세일즈맨에게 신뢰를 나타내는 말
• 저는 A 씨가 성공하리라 믿습니다.
• A 씨는 그 계약을 성사시킬 겁니다.
• 저는 A 씨의 판단을 믿습니다.
• 이번 제안서는 고객의 요구가 까다로워 어렵게 생각되지만, 저는 A 씨가 해낼 수 있을 거라고 믿습니다.
• A 씨는 그 일을 잘 해결할 거라고 믿습니다.
③ 세일즈맨의 기여와 감사를 표현하는 말
• 많은 도움을 주셔서 감사합니다.
• 동료 세일즈맨을 배려하는 A 씨의 사려 깊은 행동에 감사합니다.
• B 씨가 계약을 마무리할 수 있도록 도와주셔서 감사합니다.
• 격려 문화를 알리기 위해 A 씨의 도움이 필요합니다.
④ 세일즈맨의 노력과 발전을 표현하는 말
• A 씨는 이번 계약을 위해 열심히 준비하고 계시네요.
• 이번 계약에 많은 시간을 투자하는 것처럼 보이네요.
• A 씨는 계속해서 노력하고 계시네요.
• A 씨가 지금까지 이루어낸 성과들을 보세요.
• A 씨는 계속해서 발전하고 있습니다.
• 지금까지 만들어 온 성과를 보면 얼마나 큰 노력을 기울였는지 알 수 있습니다.
세일즈 매니저가 세일즈맨에게 격려의 말을 할 때 가장 중요한 것은 ‘태도’이다. 세일즈맨을 진심으로 존중하고 애정을 갖고 하는 격려의 말은 세일즈맨에게 도움이 되지만 억지로 하는 격려는 오히려 부정적인 영향을 미치게 된다. 격려의 목표는 세일즈맨의 ‘나는 할 수 없어’를 ‘나는 할 수 있다’로 생각하도록 하는 것이라는 사실을 잊지 말자.
tip. 격려는 혼자서도 할 수 있다
세일즈맨은 세일즈 과정에서 많은 에너지가 소모된다. 세일즈 매니저의 격려는 세일즈맨과 함께할 때만 가능하다. 많은 시간을 혼자 해야 하는 세일즈맨은 자신에게 하는 격려 방법을 익힐 필요가 있다. 고객을 만나 에너지가 소진되었다고 느낄 때 격려를 통해 에너지를 보충하고 다음 고객을 만나야 한다.
• 나는 나를 사랑한다.
• 나는 더 할 수 있어. 나의 생각을 펼치자.
• 나는 지금 점점 더 발전하고 있어.
• 나는 어떤 상황에서도 잘 대처할 수 있는 사람이야.
• 나 자신을 믿고 나아가자.
• 아직 실패한 건 아무것도 없어. 포기하기 아직 일러.
• 지난달에 무슨 고민을 했는지, 작년에 무슨 고민을 했는지 기억하는가?
이것 또한 지나가리라. 그러니 즐기자.
• 나는 이 문제를 해결할 수 있을 만한 용기와 실력을 갖추고 있다.
• 조금만 천천히 말한다면 모든 말을 마법처럼 잘할 수 있다.
• 내 마음은 차분하고 호수처럼 잔잔하다. 의식은 명료하고 아무것도 두렵지 않다.
• 더 어려운 상황 속에서도 언제나 일어났잖아.
• 어두운 터널 뒤에는 늘 빛이 기다리고 있어. 앞이 보이지 않아도 우선 걸어가자.
• 내가 어려우면 남도 어려운 거야. 상황이 같다면 내가 유리해. 늘 그래왔으니까….
• 내가 못 하는 것은 다른 누구도 할 수 없다. 내가 하는 것이 최선이고 최고다.
• 누구보다 많은 준비를 했어. 준비한 만큼만 하자.
• 용감한 사람이란 힘들지 않은 사람이 아니라, 그 힘듦을 자기 내면의 힘으로 초월하는 사람이래. 너의 내면의 힘을 믿어! 파이팅!
• 지금 힘든 것은 앞으로 나아가고 있기 때문이고, 도망치고 싶은 것은 지금 현실과 싸우고 있기 때문이고, 불행한 것은 행복해지기 위해 노력하기 때문이다.
• 자, 다시 일어나 가자!
• 조급해하지 말고 편하게 생각하자!
